Petit-déjeuner inclus

Selon un sondage de Hotels.com effectué auprès de 8 600 voyageurs dans 28 pays, le petit-déjeuner inclus est l’élément favori parmi les services non liés à la technologie; 31% des répondants souhaitent d’ailleurs que cela devienne la norme dans les hôtels en 2013. La clientèle d’agrément est aussi intéressée que celle d’affaires.

De plus en plus d’établissements d’hébergement proposent un tarif qui comprend le petit-déjeuner, et le voyageur s’attend à ce service. Selon un sondage de Smith Travel Research mené auprès d’environ 12 000 hôtels américains en 2012, 79% des établissements offraient le petit-déjeuner gratuitement, et cette proportion s’élève même à 97% pour le milieu de gamme (midscale).

La concurrence bat son plein, et c’est à qui offrira le menu le plus élaboré. Le petit-déjeuner peut être perçu comme une fuite des revenus, mais il fait clairement partie des attentes de la clientèle. Il génère une plus forte fréquentation, améliore l’expérience client et représente un outil de différenciation.

Le repas de tous les caprices

Les produits servis se doivent d’être choisis avec soin. Les goûts sont variés, au réveil, et il s’agit du repas où les gens sont le moins prêts à des concessions. Chacun a ses préférences. Entre manger comme à la maison et se faire plaisir parce qu’on est en déplacement, entre dent sucrée et salée, l’éventail des envies est vaste. Souvent, on cherche à se sentir comme chez soi, et les établissements tentent de servir des produits consommés à la maison (céréales Kellogg’s, jus Minute Maid, etc.). Selon le sondage, les Américains apprécient particulièrement les petits-déjeuners à emporter.

La chaîne Holiday Inn Express, au cœur d’une catégorie d’hébergement en forte concurrence, cherche constamment des moyens de rehausser son offre de petits-déjeuners en formule buffet. Sa dernière innovation est l’ajout d’une machine à crêpes. En quelques secondes et un simple clic, le client est servi et apparemment très satisfait, surtout les enfants.

Source: Hotel F&B

De plus, avec les allergies ou les intolérances alimentaires, des choix de petits-déjeuners sans gluten, noix ou autres s’avèrent grandement appréciés par les voyageurs. Le service d’un repas est aussi une bonne occasion pour les établissements de faire découvrir des produits locaux. Les gîtes touristiques excellent souvent à cet égard, mais les hôtels négligent peut-être d’offrir des produits caractéristiques de la région, ne serait-ce qu’un élément vedette au menu.

Et que dire du café… Pire que son absence, l’offre de mauvais café est particulièrement mal perçue. Aucun compromis n’est permis. D’ailleurs, en marge de l’offre de petits-déjeuners, la tendance est à la mise à disposition de cafetières de type Nespresso dans les chambres. Enfin, les individus qui préfèrent le thé sont souvent négligés.

Croissant ou muesli?

Il est important de tenir compte de sa clientèle et de sa classification pour établir le menu. Les établissements haut de gamme sont plus susceptibles de servir des petits-déjeuners à la carte, avec service, alors que de nombreux hôtels, souvent de classe moyenne, choisissent la formule buffet chaud ou froid. Le style et l’ambiance de l’établissement influencent également les choix relatifs au service des petits-déjeuners. Dans les hôtels du Groupe Germain, le petit-déjeuner fait partie de l’offre de base. Composé entre autres de viennoiseries, de fromages, de fruits, de céréales et de rôties, il est offert dans un espace convivial où les clients peuvent s’installer avec leur ordinateur.

Faire des omelettes sans casser d’œufs

Pour les hôteliers, offrir le petit-déjeuner est souvent un défi d’ordre logistique. Les établissements proposant une formule buffet n’ont généralement ni restaurant consacré uniquement au petit-déjeuner ni bien sûr l’expertise qui y est associée. Les employés affectés à l’hébergement s’occupent donc également des tâches liées au buffet. Une formation appropriée est nécessaire. Servir un produit haut de gamme, santé et fraîchement préparé peut s’avérer un réel tour de force, sans les infrastructures de restauration et l’expérience nécessaire. La présentation des aliments est cruciale, et quelqu’un doit veiller à réapprovisionner régulièrement le buffet tout en s’assurant de l’hygiène impeccable des lieux – ce qui n’est pas toujours simple, considérant que chacun se sert, enfants inclus.

Dans le magazine Hôtels, Restaurants & Institutions (HRI), le professeur de l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec, Nelson Théberge, avertit les établissements intéressés que se lancer dans l’aventure des petits-déjeuners constitue un pensez-y-bien, car il est très difficile de revenir en arrière. Les clients réguliers n’apprécieront pas de se faire retirer un service, mais le respect du budget de fonctionnement n’en demeure pas moins vital.

Est-ce que tous ces efforts, coûts et casse-têtes logistiques valent le coup? Quelle est la rentabilité de l’investissement (ROI)? Et est-ce que les clients choisissent aujourd’hui un établissement plutôt qu’un autre pour son petit-déjeuner? La réponse n’est pas simple. Pour la chaîne Best Western, le vice-président Ron Pohl explique que le rendement d’un service de petits-déjeuners ne se calcule pas en ROI, mais se mesure plutôt dans les intentions de recommandation de l’établissement par la clientèle. Une corrélation directe a été observée, ce qui représente, finalement, une bonne source de rendement!

Sources:

– Alderton, Matt. «Most Wanted Hotel Amenities – Free Wi-Fi, Breakfast», Successfulmeetings.com, 21 février 2013.

– Hotels.com. «Global Travelers Want To Stay Connected And Comfy», 20 février 2013.

– Meetings Focus. «Hotel Survey Reveals Most-Valued Amenities», Meetingsfocus.com, février 2013.

– Ney, J.D. «The Breakfast Wars», Hotelier Magazine.com, consulté en février 2013.

– Rodgers, Caroline. «Petits-déjeuners inclus – Un avantage concurrentiel», Hôtels, Restaurants & Institutions, hiver 2012.

– Powell, Laura. «Batter Up!», Hotel F&B, septembre-octobre 2011.

– Sullivan, Megan. «What’s Cookin’?», Lodging Magazine, septembre 2011.

– Washington Post. «Travelers Looking to Book a Hotel Should Watch for Increased Internet Fees; Breakfast in Free», ehotelier.com, septembre 2