La planification des horaires de travail, tout un défi!

Pour l’industrie touristique, le principal défi relatif à la planification de la main-d’oeuvre consiste à établir un équilibre entre le nombre de travailleurs disponibles et la demande touristique qui, elle, fluctue considérablement selon les différentes périodes de l’année. Les gestionnaires doivent donc être en mesure de prévoir cette demande et de traduire ces prévisions en planification des effectifs. L’Université de Cornell s’est récemment penchée sur la question, afin de proposer un guide à l’endroit des dirigeants.

L’importance d’une bonne planification des ressources humaines

La planification du personnel représente souvent un véritable casse-tête pour les gestionnaires d’entreprises touristiques. Elle demeure néanmoins critique au bon déroulement des opérations d’une industrie caractérisée par sa forte saisonnalité. Pour ces entreprises, la main-d’oeuvre représente souvent la plus grande partie des coûts d’exploitation.

L’adoption d’un outil dédié à la planification de la main-d’oeuvre peut faire une grande différence sur la productivité de l’organisation. Lorsque cette dernière se voit forcée de composer avec un effectif insuffisant ou des employés dont la formation est inadéquate, les conséquences peuvent s’avérer fâcheuses: piètre service à la clientèle, frustration du personnel sur-utilisé, perte de ventes, etc. À l’inverse, l’embauche d’un surplus de main-d’oeuvre entraîne une réduction des marges bénéficiaires et peut miner l’enthousiasme des employés si la répartition de l’ensemble des heures ne rejoint pas leurs attentes.

Par où commencer?

Concilier prévision de la clientèle et gestion des opérations, voici le défi du gestionnaire. Pour y parvenir, le processus de planification des ressources humaines devrait s’effectuer en trois grandes étapes:

• Procéder à l’évaluation la plus précise possible de la demande, c’est-à-dire des facteurs qui génèrent ou influencent la quantité de travail pour le personnel. Si, à la base, le gestionnaire ne dispose pas d’indicateurs précis quant à sa clientèle, il ne pourra y parvenir.
• Traduire cette projection de la demande en quantité réelle et segmentée du personnel nécessaire, soit le nombre d’heures et l’effectif nécessaire pour chacune des compétences requises, et établir des normes de productivité précises (ex.: combien de femmes de chambres pour un nombre X de clients, connaissant le temps moyen requis pour faire une chambre, ou encore selon un critère de délai maximum d’attente de la clientèle, peu importe le moment de la journée et des pointes d’achalandage). Évidemment, le gestionnaire voudra également conserver le portrait le plus clair possible des conséquences économiques des objectifs fixés, ainsi que d’une déviation potentielle de ceux-ci.
• Développer la grille de travail des ressources humaines en s’appuyant sur les supports (humain ou informatique) disponibles.

Chaque employé présente ses propres préférences de travail, notamment en ce qui a trait aux tâches assignées, aux pauses, aux jumelages de collègues, au choix et à la répartition des congés, etc. Dans plusieurs cas, les désirs de l’un sont complémentaires aux désirs de l’autre. Par exemple, le choix des congés de semaine et ceux du week-end. Le simple fait de bien connaître les attentes de chacun des membres du personnel permet de bâtir un horaire de travail raisonnablement adapté aux besoins réciproques du personnel et de l’entreprise. Cela se traduira par une efficacité accrue du travail et un meilleur service à la clientèle.

Il existe deux façons d’effectuer une planification évolutive de la main-d’oeuvre, selon la demande et les aspirations du personnel: la méthode humaine et la solution informatique. Si, dans le premier cas, on peut obtenir de bons résultats, la direction devra accepter de consacrer beaucoup de temps à la gestion. L’autre approche suggère l’automatisation de la conception des horaires de travail à l’aide d’une solution informatisée. Celle-ci peut simultanément établir des modèles de prévision de la demande et prendre en compte les attentes des employés.

La sélection de l’outil

L’acquisition d’un bon système de planification des horaires de travail peut s’avérer une solution judicieuse, particulièrement pour les entreprises de plus de 50 employés. Il existe une panoplie de systèmes disponibles. Des logiciels adaptés à la plate-forme Windows se vendent moins de 1000$. Pour quelques centaines de milliers de dollars, les grandes organisations peuvent opter pour le développement d’un système personnalisé. Selon Gary M. Thompson, l’auteur de l’étude de l’Université de Cornell sur le sujet, les aspects suivants doivent être considérés lors du choix d’une solution:

• Une interface graphique intuitive pour l’édition des grilles horaires.
• Un outil spécialisé pouvant bâtir, selon les paramètres fournis, une planification des ressources humaines optimalement conçue pour répondre aux besoins de l’entreprise.
• Une solution pouvant prendre en considération et prioriser les attentes individuelles des employés.
• La possibilité de prioriser les contraintes dont le gestionnaire doit tenir compte, afin d’accorder davantage d’importance à celles plus difficilement contournables.
• La flexibilité du système selon la prise en compte de divers scénarios complexes de planification.
• Le coût de la solution selon les moyens de l’entreprise.

Au Québec, beaucoup de travail reste à faire. Selon Adèle Girard, directrice générale du Conseil québécois des ressources humaines en tourisme, il existe un besoin réel d’outiller les gestionnaires d’une stratégie de planification efficace. Pour ce faire, il faut toutefois que l’entreprise soit préalablement dotée d’une politique d’embauche… ce que plusieurs PME québécoise n’ont malheureusement pas. Aéroports de Montréal, Delta Hôtels ou la Société des casinos du Québec comptent parmi des exemples à suivre en matière de planification de la main-d’oeuvre.

Sources:

– Thompson, M. Gary. «Workforce Scheduling: A Guide for the Hospitality Industry», The Center for Hospitality Research at Cornell University [www.cornell.edu], CHR Report, vol. 4, no 6, avril 2004.
– Tsaur, Sheng-Hshiung et Y.-C.Yi-Chun Lin. «Promoting service quality in tourist hotels: the role of HRM practices and service behavior», Tourism Management, vol. 25, no 4, août 2004, p. 471-481.