Bousculer ses façons de faire! (Compte rendu de conférence)

Insuffler une attitude positive au travail, instaurer des conditions favorables à l’innovation et repenser l’organisation du travail constituent l’essentiel des messages livrés par les deux conférenciers invités à la 8e Journée RH du Conseil québécois des ressources humaines en tourisme. Quatre panélistes sont venus appuyer leurs dires en présentant leurs expériences.

Une invitation à la réflexion

Le dirigeant bâtit le type d’organisation dans lequel il souhaite évoluer. Il est le propriétaire des émotions de ses clients et de ses employés. Créer une expérience mémorable pour le client n’est possible que si les employés vivent eux-mêmes une expérience satisfaisante.

Repenser l’organisation du travail

Dans plusieurs organisations, les méthodes de travail n’ont pas changé depuis des années. Notre collègue de travail nous l’a expliqué lors de notre embauche, et lui le tenait de la personne qui a pris sa retraite et ainsi de suite… Les choses se font sans qu’on les comprenne.

Pourquoi ne pas jeter un regard neuf sur l’organisation du travail dans notre entreprise et entretenir une culture d’innovation? La technologie peut venir à notre secours, un point de vue extérieur peut dépoussiérer nos façons de faire, un nouvel employé peut soumettre ses solutions, une séance de brassage d’idées peut se révéler porteuse d’innovation. Il existe une foule d’avenues, mais encore faut-il prendre le temps de les envisager! En outre, faire des erreurs et savoir apprendre de celles-ci font partie du processus d’amélioration.

Il importe aussi de se recentrer sur des principes de base que trop souvent on oublie, car on est pris dans le brouhaha des problèmes: remonter aux besoins du client. Quels sont-ils au juste et comment puis-je y répondre adéquatement?

Le leadership, c’est avoir une image claire d’une réalité qui n’existe pas, de la rendre crédible et de bien la communiquer.

De la théorie à la pratique!

L’optimisation des processus de travail – Les dirigeants de l’Auberge Le Baluchon ont fait confiance à Line Béland en l’affectant à un autre département et en lui donnant le mandat de réorganiser l’entretien des chambres et des lieux de réunions. Appuyée d’un coach, elle a jeté un regard neuf sur les façons de faire et a réussi à rendre les opérations beaucoup plus efficaces et à en diminuer les coûts. Elle est heureuse que la direction lui ait accordé cette chance et c’est avec un plaisir et un dynamisme évidents qu’elle occupe le poste de gestionnaire entretien, confort des clients et réunion.

La technologie au service du client – Voulant offrir un service d’informations touristiques dans la municipalité d’Ormstown, mais ne pouvant pas assurer la présence d’une préposée à ce point de service, Denis Brochu, directeur de l’Office du Tourisme du Suroît, s’est tourné vers la technologie. Il a installé aux Galeries Ormstown un guichet tactile ainsi qu’un téléphone relié directement au bureau de Tourisme Suroît à Valleyfield. Ce relais d’informations touristiques permet d’y assurer un service à l’année.

De nouvelles avenues pour garder le personnel en emploi – Pour essayer de contrer l’instabilité de la main-d’œuvre liée à la fluctuation de la clientèle, la direction des établissements Château Bonne-Entente et Le Georgesville a décidé de rentabiliser son service alimentaire en misant sur de nouvelles sources de revenus et sur des créneaux complémentaires de restauration:

• Le Monte Cristo signé golf – En devenant gestionnaire des services de restauration sur le site du club de golf La Tempête, cela a permis de combler les périodes creuses des autres établissements de restauration et même d’accroître le nombre d’employés et les heures travaillées.
• Le service de traiteur – Combiné aux nouveaux modes de production, le service de traiteur permet d’optimiser le travail de l’équipe (préparation des aliments à l’avance) et d’augmenter le niveau de productivité, le volume des achats, le nombre d’heures de travail et par conséquent, le volume d’affaires, et ce, sans compromis sur la qualité du produit.
• La restauration dans un centre de personnes âgées – à venir.

Trouver une solution à un problème de logistique – Monsieur, la soupe est froide! Il n’en fallait pas plus pour que Steven Lortie, maître d’hôtel au restaurant Le Borivage du Grand Lodge Mont-Tremblant, propose d’installer une station pour servir la soupe à l’étage du restaurant alors que la cuisine se trouve au sous-sol. Le client a maintenant sa soupe chaude, le serveur fait moins de pas, les cuisiniers sont libérés d’une tâche, et tout le monde est satisfait!

Think positive!

Pourquoi ne pas adopter une attitude positive afin de favoriser un environnement de travail stimulant et harmonieux et de susciter l’épanouissement et la créativité du personnel?

Centrés sur les problèmes, les gens n’ont qu’une vue partielle de la situation, portent trop attention aux obstacles, sont constamment en situation de stress et adoptent des réactions défensives allant de la justification au blâme. La nature humaine étant ce qu’elle est, le cadre négatif du milieu de travail influe sur le comportement des employés.

Pour changer de cap, il s’avère préférable de tirer profit de ses forces. Par conséquent, il faut passer de la «sphère problème» à la «sphère solution». Voir et penser autrement lorsqu’on doit faire face à des situations difficiles, utiliser un langage positif et inculquer une culture de dynamisme et de plaisir.

Faites l’exercice!

À la prochaine réunion, demandez à une personne de raconter un de ses bons coups ou un projet stimulant qu’elle a réalisé, vous constaterez le changement d’attitude et l’enthousiasme parmi les gens autour de la table.

Au lieu de dénoncer le fait que les gens travaillent en solo, que les équipes ne se font pas confiance, pourquoi ne pas adopter une approche positive et suggérer de créer un esprit de collaboration entre les services – rien de mieux pour favoriser une ouverture et un dialogue constructifs pour trouver des solutions.

Pour innover, il faut être zen!

Si vous devez jongler avec tous les problèmes qui surgissent sur votre bureau, les opérations quotidiennes, les feux à éteindre et, en plus, l’automobile à faire réparer, vos prédispositions à trouver des solutions novatrices sont à peu près nulles! Les conditions favorables à l’innovation nécessitent d’avoir un esprit libre, de sortir de son espace rationnel et de penser autrement.

Innover, c’est vouloir créer de la valeur pour les clients, les employés, les actionnaires, la communauté, les fournisseurs.

Innover, c’est améliorer des processus pour les rendre plus efficaces, pour réduire les coûts; c’est développer des nouveaux produits, façons de faire ou services; c’est amener des changements structurels importants.

Innover nourrit et renforce le système immunitaire de l’entreprise.

Pourquoi ne pas mettre sur pied un comité innovation? Vous seriez surpris d’y constater l’effervescence des idées!

Lire aussi:

– INNOVER: une résolution à prendre pour l’industrie touristique en ce début d’année

Sources:
– Conseil québécois des ressources humaines en tourisme. «L’entrepreneuriat et l’innovation au secours de la pénurie de main-d’œuvre», 8e Journée RH tenue le 25 octobre 2008 à Orford.
– Élie, Pierre-Claude. «L’innovation au service de l’entrepreneuriat», président d’Émergence Solutions.
– Harvey, Jean. «Repenser l’organisation du travail», professeur à l’École des sciences de la gestion de l’Université du Québec à Montréal.
– Panel «Repenser l’organisation du travail»:

• Alain April, directeur général, Château Bonne-Entente et Le Georgesville;
• Line Béland, gestionnaire entretien, confort des clients et réunion, Auberge Le Baluchon;
• Denis Brochu, directeur, Office du Tourisme du Suroît;
• Steven Lortie, maître d’hôtel, Le Borivage – Le Grand Lodge Mont-Tremblant.