Innovation de marketing – Partenariats non traditionnels (Assises du tourisme 2009)

Cet atelier a porté principalement sur l’innovation des façons de faire  en marketing. Internet a radicalement changé la vie de chacun, et le marketing des organisations se doit d’optimiser les possibilités qu’elle offre. Voici l’avis sur le sujet ainsi que des exemples concrets des trois conférenciers de cet atelier.

Philippe Fabry – Responsable des nouvelles technologies à ODIT France

M. Fabry a amorcé sa présentation en expliquant que l’innovation ce n’est pas une découverte, puisque ce n’est ni de la recherche ni de la technologie. Selon lui, c’est plutôt l’application d’une idée conduite jusqu’à sa réalisation pratique et son exploitation effective. C’est inventer des réponses aux attentes profondes. C’est un processus d’adaptation aux changements extérieurs.

Il insiste sur le fait qu’il ne faut pas partir de l’outil (les fonctionnalités d’Internet dans ce cas), mais des besoins. Le client n’est pas intéressé directement par les outils, mais plutôt par la réponse que ceux-ci peuvent apporter à ses attentes.

Il a amené l’auditoire à voir les technologies comme partie intégrante du produit et non comme un supplément. De plus, il souligne l’importance de penser les produits selon les trois temps du séjour: avant, pendant et après. Les nouvelles technologies peuvent répondre à des besoins à chacune des étapes du séjour. Il donne l’exemple ici des établissements hôteliers qui envoient un courriel quelques jours avant l’arrivée du client pour lui dire qu’il est attendu et qu’on a hâte de le rencontrer.

M. Fabry rappelle aux participants l’évolution du Web. Alors qu’il s’agissait surtout d’une plate-forme informative il y a quelques années, Internet ouvre maintenant toute grande la porte au dialogue et à l’interaction entre entreprises et consommateurs. Un site Web seul ne suffit plus. Dorénavant, il faut penser à une approche multi-canal incluant, par exemple, les réseaux sociaux, les moteurs de recherche, les sites hébergeurs d’hôtel, les agences en ligne et les portails d’information.

C’est en essayant les nouvelles technologies qu’on apprend sur Internet. Il suggère de tester des applications et des sites en tant qu’amateur pendant quelque temps avant d’implanter officiellement une solution.

Éric Trudel – Directeur de la distribution Intrawest Tremblant

La présentation d’Éric Trudel mettait l’accent sur l’approche à adopter pour convaincre une organisation de faire un virage en e-marketing.

À l’aide de l’exemple de la campagne 2004 pour le produit golf, M. Trudel a expliqué comment Tremblant a révolutionné son approche en inversant les étapes de mise en marché. En effet, ce projet pilote consistait à faire passer les stratégies en ligne dès le début du processus marketing même si le Web était traditionnellement utilisé à la toute fin.

Alors que plusieurs membres de l’équipe étaient persuadés de l’utilité du Web au début du processus de commercialisation, il restait à convaincre l’ensemble de l’organisation. M. Trudel soulignait néanmoins l’ouverture des décideurs à essayer de nouvelles façons de faire. Parmi les arguments et moyens utilisés pour les persuader, en voici trois:

• Rappeler qu’Internet est la première source d’information dans le monde du tourisme,  qu’elle permet une mesure précise et en temps réel des actions ainsi qu’une plus grande portée à moindre coût;
• Informer d’abord les personnes influentes et ouvertes afin de faire circuler l’idée;
• Vulgariser et rendre accessible.

Il est possible de rencontrer diverses contraintes dans ce processus, principalement liées à la résistance au changement.

Enfin, M. Trudel explique que dans un contexte où les réservations à la dernière minute sont courantes, où les consommateurs cherchent l’autonomie, le contrôle et la confiance ainsi qu’une réponse rapide, le Web peut être une excellente solution. Cependant, il existe une complémentarité entre les médias traditionnels et le Web, comme le centre d’appels qui constitue un bon support au Web. Bref, tout dépend des objectifs et de la cible.

Stéphane Boileau – Directeur général du FestiVoix de Trois-Rivières

Le FestiVoix de Trois-Rivières a connu quelques années difficiles et s’est entièrement remis en question après l’édition de 2007. La réflexion a mené au repositionnement stratégique de l’événement et à un changement de nom (anciennement l’International de l’Art vocal, il devient le FestiVoix de Trois‐Rivières). Aujourd’hui, l’événement se traduit par 10 jours de festivités, 80 spectacles, 300 artistes en prestation, 320 000 spectateurs dont 175 000 touristes et 14 millions en retombées économiques.

Avec son repositionnement, le festival s’est résolument tourné vers l’utilisation des réseaux sociaux. Cette stratégie s’imposait, puisque la clientèle était bien en avance sur le festival à cet égard. En effet, beaucoup d’informations (photos, vidéos, commentaires) étaient publiées sur le Web par les festivaliers. M. Boileau explique que les organisateurs du FestiVoix ont décidé d’optimiser ce rayonnement ainsi que les échanges avec leur clientèle sur le Web.

Les premières étapes ont été de suivre une formation, d’embaucher un technicien Web, de créer un nouveau site Web et d’établir une première présence dans divers médias sociaux. Il s’agissait d’étapes importantes mais après une année d’opération, M. Boileau et son équipe ont réalisé qu’un élément était déficient: l’animation continue de ces réseaux sociaux.

Les organisateurs se concentrent maintenant sur le dialogue avec le public, la multiplication des liens et les connexions possibles avec les internautes. Ils visent également à donner un rôle précis à chaque outil pour répondre aux besoins de la clientèle (s’informer, participer, écouter, etc.). Parmi les moyens utilisés pour animer les médias sociaux, mentionnons:

• l’implication de l’ensemble de l’équipe à l’esprit Web 2.0  ainsi que des bénévoles (articles, création de vidéos, conférences de presse virtuelles, etc.);
• le recrutement d’une personne responsable de l’animation des réseaux sociaux 6 mois avant l’événement ainsi que d’une équipe de journalistes Web 2.0 chargée d’animer les réseaux pendant l’événement.

Aujourd’hui, leur présence dans les médias sociaux a de l’ampleur:

• Page Facebook où certaines primeurs sont annoncées;
• Site Web référant à la présence sur le Web 2.0 et une radio en ligne mettant en vedette les artistes du FestiVoix;
• Blogue sur le festival. M. Boileau rappelle ici qu’il faut être ouvert aux commentaires négatifs, mais qu’il s’agit d’un véritable groupe de discussion permettant de connaître l’avis de la clientèle;
• Compte MySpace favorisant les échanges avec les artistes;
• Blogues partenaires (Un Français au FestiVoix, blogue d’un amateur du festival, le blogue de Tourisme Mauricie)
• Beaucoup de photos et vidéos en ligne sur Youtube, Flickr, Video Srpder.tv, Daily Motion, etc.

Sources:

–    Boileau, Stéphane. «Innover avec les réseaux sociaux», directeur général du FestiVoix de Trois-Rivières, présentation lors des Assises du tourisme 2009, 15 mai 2009.
–    Fabry, Philippe. «Innovation de marketing: partenariats non traditionnels», Responsable des nouvelles technologies à ODIT France, présentation lors des Assises du tourisme 2009, 15 mai 2009.
–    Trudel, Éric. «Le virage Web, une question d’attitude…», responsable de la distribution à IntraWest Tremblant, présentation lors des Assises du tourisme 2009, 15 mai 2009.