Des clients satisfaits à peu de frais: petits trucs pratiques

Voici quelques façons de faire une différence dans votre relation avec le client qui contribueront à accroître sa satisfaction. Jasmin Bergeron, professeur de marketing à l’Université du Québec à Montréal, a donné quelques conseils pour améliorer le service à la clientèle lors des Rendez-vous des festivals, événements et attractions touristiques tenus à Terrebonne en mars dernier.

Souriez, vous êtes à…

Souriez aux gens, soyez de bonne humeur. Cette attitude positive aura immanquablement un effet d’entraînement sur la clientèle. La décision de dire OUI dépend surtout d’une chose: l’humeur. Alors assurez-vous que votre enthousiasme est contagieux.

L’effet de surprise

Un effet de surprise peut augmenter l’évaluation positive du client et, par le fait même, avoir une incidence sur son degré de satisfaction. La surprise influe favorablement sur la satisfaction du client, le bouche à oreille, la confiance et l’intention d’achat.

Trichez un peu

Vous dites à votre client que vous le rappelez d’ici la fin de la journée. Si vous l’appelez à 11 h 30, votre attention n’aura pas la même incidence sur sa perception que si vous lui téléphonez à 16 h.

Au restaurant, le client sera satisfait si vous lui dites que le temps d’attente est d’environ 10 minutes et qu’au bout de 5 minutes, vous lui annoncez que sa table est prête, alors que l’inverse accentuera son mécontentement.

La popularité donne de la crédibilité. Si un restaurant est vide, il y a de fortes chances qu’un client passe son chemin. Pourquoi ne pas offrir aux employés de l’hôtel des rabais substantiels s’ils prennent leur repas au restaurant juste avant les fortes périodes d’achalandage.

Une carte c’est bien, mais trois c’est mieux!

Donnez deux ou trois cartes professionnelles au lieu d’une seule au cas où votre client serait tenté de relayer l’information à une autre personne.

Plutôt que de faire imprimer votre numéro de téléphone cellulaire sur votre carte professionnelle, écrivez-le manuellement sur celle-ci en la remettant à un client. Il aura l’impression que vous lui accordez un privilège.

Pour deux cents dollars vous aurez…

Indiquez le prix en premier et les avantages par la suite, car les gens retiennent surtout la fin de votre déclamation. Si l’énumération des avantages est longue, il aura l’impression d’en avoir beaucoup plus pour son argent.

Souvent, le client ne sait pas trop ce qu’il recherche ou ne connaît pas la gamme de vos services. Au lieu de lui demander «Vous souhaitez une chambre?», énumérez-lui des choix.

Qui se ressemble s’assemble!

Il faut savoir jauger la personne à qui l’on s’adresse et se faire caméléon. Le consommateur aime faire affaires avec des personnes comme lui. Une attitude «empesée» pourrait risquer de créer un malaise, de faire fuir le client ou de le convaincre de ne plus revenir. Il importe donc de s’adapter à son client, à la vitesse de sa voix, à son vocabulaire, à ses intérêts, etc.

Les gens aiment bien quand on s’adresse à eux par leur nom.

Un suivi simple et efficace

L’envoi régulier d’un courriel d’information à vos clients constitue un moyen efficace de garder contact avec eux – vos nouveaux services, un document visuellement attirant, une invitation à relayer l’information à leurs amis, etc. Mais attention à la qualité des courriels envoyés (fautes d’orthographe, présentation, etc.), tout type de communication est lié à la perception de la qualité.

De multiples occasions vous permettent de garder contact avec le client. En voici quelques exemples:

• Une semaine avant son arrivée, envoyez un petit courriel à votre client qui a réservé une chambre d’hôtel pour lui demander s’il a des requêtes particulières ou s’il a besoin d’un service quelconque – transport, visites, billets, etc.
• À son arrivée à sa chambre, passez-lui un coup de fil pour savoir si elle lui convient.
• La veille de son départ, laissez-lui une note manuscrite le remerciant de sa visite et l’invitant à revenir.
• À son retour à la maison, demandez-lui si son séjour a été agréable.

Sachez écouter…

… vos clients. Plutôt que de vous efforcer à être intéressant, intéressez-vous à votre client. Vous augmenterez assurément sa satisfaction.

Si on y va de nos propres suggestions

Que pensez-vous de la formule suivante: «Cela a été un plaisir de vous servir»? Évidemment, il faut être sincère, car si cela sonne faux, le client ne sera pas dupe!

Sources:
– Bergeron, Jasmin. «Wow», Rendez-vous des festivals, événements et attractions touristiques «Marketing: Inspiration et Innovation», Société des Attractions Touristiques du Québec , Terrebonne, 12 mars 2009.
– Bergeron, Jasmin, Jasmin Roy et Jean-Mathieu Fallu. «Pleasantly Surprising Clients: A Tactic in Relationship Marketing for Building Competitive Advantage in the Financial Services Sector», Canadian Journal of Administrative Sciences, vol. 25, no 3, septembre 2008.
– Mayock, Patrick. «Five no-cost tactics that add value», blogue HotelNewsNow.com, 6 avril 2009.