Écoutez vos clients, ils vous le rendront bien!

En cette ère de personnalisation des services, savoir écouter devient extrêmement important, particulièrement pour les employés de première ligne qui doivent être d’une écoute attentive et efficace pour bien répondre aux besoins exprimés par les clients. La qualité de l’expérience touristique en dépendra largement. Cette analyse présente les résultats d’une étude de l’université Cornell sur la vision de 83 gestionnaires de l’industrie quant à l’importance de l’écoute dans la qualité du service.

L’écoute, c’est vital

D’entrée de jeu, l’étude révèle que ces gestionnaires considèrent l’écoute efficace comme étant vitale pour le succès d’une entreprise (effective listening is vital to business success). Sur les huit énoncés, ce dernier remporte la plus haute note (4,8 sur 5). La mention la plus faible (2,96) est celle indiquant que la plupart des membres de leur organisation écoutent bien (most members of my organization listen well). Le message ainsi transmis par les gestionnaires est très clair: écouter est important, mais les employés ne le font pas aussi bien qu’ils le devraient.

Les gestionnaires sont de plus en plus conscients du rôle que joue l’écoute dans les entreprises performantes. Les employés de première ligne doivent être compétents en matière d’écoute, non seulement à l’égard des clients, mais aussi pour transmettre les préférences et les opinions de ces derniers à la direction afin d’améliorer les services de l’entreprise et de répondre aux attentes des visiteurs.

Les bénéfices d’une bonne écoute

D’abord, une écoute attentive permet l’échange d’information pour accomplir les tâches:

• les employés qui écoutent bien apprennent de nouvelles tâches plus facilement;
• l’accès à l’information accroît la confiance des employés, leur efficacité et leur autonomie;
• l’écoute efficace réduit les malentendus coûteux;
• les employés qui détiennent de fortes capacités d’écoute rehaussent l’expérience du client par leur habileté à résoudre des problèmes et des conflits.

Une écoute attentive facilite aussi les bonnes relations:

• elle amène des interactions plus personnalisées et, donc, plus satisfaisantes;
• lorsqu’un employé communique avec authenticité et empathie, le client sent que l’on prend soin de lui et que ses besoins sont pris en compte;
• l’employé qui cherche à comprendre la perspective du client et à combler ses attentes bâtit une relation plus durable qui favorise la fidélisation.

L’écoute, c’est important… mais c’est quoi au juste?

L’écoute est un processus en plusieurs étapes. Il existe un modèle utile pour les gestionnaires souhaitant améliorer les compétences de leurs employés: le modèle HURIER. Élaboré dans un contexte de recherche lié au domaine de l’hébergement et du tourisme, il présente un cadre de six composantes:

• entendre (hearing),
• comprendre (understanding),
• retenir ou se souvenir (remembering),
• interpréter (interpreting),
• évaluer (evaluating),
• répondre (responding).

L’importance de chacune de ces étapes varie en fonction du contexte. Par exemple, les membres de l’équipe de vente doivent développer davantage leurs aptitudes à comprendre et à retenir les détails mentionnés par les clients alors que l’hôtesse au bar devra surtout être en mesure d’interpréter les comportements du client. À cet égard, les gestionnaires peuvent déterminer quels sont les principaux défis liés à l’écoute chez leurs employés de service selon leur poste et mettre l’accent sur l’étape de l’écoute.

Chacun son «style» d’écoute

L’étude met aussi l’accent sur plusieurs autres facteurs influençant le comportement d’écoute. L’attitude est l’un des plus importants. Une attitude positive est habituellement insufflée par une volonté d’écouter, une motivation. Ainsi, de grandes compétences d’écoute sont peu utiles sans cette motivation. L’écoute axée sur la personne, sur le contenu, sur l’action ou sur le temps sont autant de styles définis dans l’étude, chacun trouvant sa pertinence selon le contexte.  Les traits de personnalité jouent aussi un rôle sur le style d’écoute. Une personne extravertie est souvent énergique pendant un échange rapide d’idées, alors qu’une personne introvertie sera probablement d’une écoute plus réfléchie.

Aussi, l’employé doit démontrer des compétences sociales qui lui feront tenir compte de plusieurs facteurs lors de ses interventions d’écoute avec les clients. Par exemple, un employé de première ligne qui écoute un client monologuer durant un long moment alors qu’une file d’attente se forme n’a pas bien intégré le comportement d’écoute efficace.

En pratique…

Au cours de l’étude, les gestionnaires interrogés ont partagé la façon dont ils encouragent l’écoute efficace. Voici quelques exemples:

• On écoute mieux quand on est prêt à écouter. Demandez aux employés de se préparer à écouter lorsqu’un client s’approche d’eux. Si l’employé est occupé à une autre tâche, c’est important qu’il montre néanmoins au client qu’il a noté sa présence et que quelqu’un sera disposé à l’écouter très bientôt.
• En réunion, permettre à tous les membres de l’équipe de s’exprimer sans être interrompus et les encourager à transmettre leurs idées pour améliorer la qualité de leur travail et du service.
• Organiser une formation annuelle pour toute l’équipe de gestion sur les compétences de l’écoute et effectuer du renforcement pour assurer la compréhension.
• Développer une culture de l’écoute (employés et patrons, patrons et employés, employés et employés, employés et clients).

Les défis quant à une meilleure écoute

De nombreux obstacles entravent une bonne écoute. Dans l’industrie touristique, la langue et même l’accent peuvent facilement devenir des barrières et créer des malentendus qui diminuent la qualité du service. Les différences culturelles dans la façon de communiquer (langage non verbal, formes de politesse, etc.) peuvent aussi générer des frustrations. L’écart d’âge, le stress, l’interaction avec les différents outils technologiques sont autant d’éléments susceptibles de nuire à une écoute de qualité. Les relations humaines sont complexes, mais déterminantes dans la qualité d’une prestation touristique. Les gestionnaires ont donc intérêt à ne pas négliger cette compétence.

Selon Dale Carnegie, auteur du best seller Comment se faire des amis et influencer les autres: «Vous vous ferez plus d’amis en deux mois en vous intéressant sincèrement aux gens, que vous pourriez en faire en deux ans en vous efforçant d’avoir l’air intéressant.»

Sources:
–    Bergeron, Jasmin. «Développement des affaires: les 10 facteurs les plus déterminants», [Finance et Investissement.com], 1er juillet 2007.
–    Brownell, Judi. «Fostering Service Excellence through Listening», The Center for Hospitality Research, Cornell University, avril 2009.