La réalité augmentée au service de l’expérience client

On l’aura compris, la technologie influe sur le comportement du voyageur et a une incidence directe sur l’expérience touristique. Elle nous expose continuellement à de nouveaux outils et à de nouvelles façons d’opérer. Après le Web 2.0 et les médias sociaux apparaît la réalité augmentée. Bienvenue dans la science-fiction, où le réel se mêle au virtuel, la réalité augmentée arrive à grands pas.

Qu’est-ce que la réalité augmentée?

La réalité augmentée est une innovation technologique émergente qui consiste à superposer des éléments virtuels à des éléments réels. Elle est dite augmentée en ce sens qu’elle «augmente» et enrichit notre environnement physique d’informations virtuelles non perceptibles à l’œil nu, que ce soit sous forme d’images ou de texte, et ce, en temps réel.

Oui, mais encore…

Parmi les outils les plus simples pour expérimenter la réalité augmentée, on trouve les cellulaires intelligents (smartphones), tels que les iPhone, Blackberry ou Android, avec lesquels on peut télécharger des applications, parfois gratuitement.

Par exemple, l’image ci-dessus représente l’écran d’un  iPhone que l’utilisateur a placé devant lui alors qu’il se trouve au centre-ville de Paris. L’écran lui permet de voir les bâtiments situés en face et quand il active la fonction «réalité augmentée», des informations virtuelles s’ajoutent à son écran de cellulaire. Ici, ce sont les stations de métro les plus proches de son emplacement qui s’affichent. On peut voir à l’écran la station Opéra localisée à 63 mètres. Elle se situe sur la ligne 3 du métro et croise les lignes 7, 8 et le réseau express régional (R.E.R.) A du métro de Paris.

Si l’utilisateur clique sur la station de métro vers laquelle il veut se diriger, une flèche directionnelle s’affiche à l’écran pour l’amener à cette station. Élément important, la direction et les distances sont recalculées en temps réel au fur et à mesure que l’utilisateur se déplace.

La mise à jour de l’information en temps réel est une caractéristique importante de la réalité augmentée.

La profusion des cellulaires intelligents rend la réalité augmentée de plus en plus accessible au public. Ils représentent déjà plus de 25% des téléphones mobiles vendus aux États-Unis selon NDP Group, et cette tendance ne devrait que s’accentuer à l’échelle mondiale. Les prix à la baisse et l’amélioration des performances techniques de ces nouveaux outils donneront probablement plus d’ampleur à la réalité augmentée au quotidien et surtout lors de voyages.

Réalité augmentée et expérience touristique urbaine

La réalité augmentée améliore indéniablement l’expérience touristique urbaine de plusieurs façons.

Tout d’abord, par la géolocalisation, l’utilisateur peut trouver les lieux d’intérêt les plus proches de son emplacement. Cette technologie s’applique aux stations de métro – comme décrit plus haut –, aux commerces (arrêts de taxi, restaurants…) ainsi qu’aux différents points d’intérêts de la ville. En effet, des applications de réalité augmentée offrent, par exemple, des fonctions de recherche de restaurants aux alentours. L’utilisateur peut ainsi repérer les établissements les plus proches d’où il se trouve de même que leurs distances respectives. En cliquant sur le restaurant choisi, il a accès à des renseignements complémentaires: menu, évaluation de l’établissement et commentaires des clients. Les images affichées plus bas illustrent le résultat de la recherche.

La page d’information sur le restaurant

La liste d’évaluation et de commentaires des clients

Ensuite, la réalité augmentée rend la visite urbaine plus interactive. Elle améliore la visite des villes en affichant des informations virtuelles additionnelles aux renseignements touristiques traditionnels proposés par les destinations. L’utilisation de cette technologie permet aux visiteurs d’accéder de manière interactive et personnalisée aux informations sur les monuments et les bâtiments historiques d’une ville.
Elle vient ainsi agrémenter le patrimoine culturel et historique d’informations virtuelles complémentaires à la visite, en temps réel, et en superposition directe avec son environnement physique.

Comme le montre l’image ci-dessus, la réalité augmentée peut faire revivre à un voyageur le passé et le présent simultanément. Par exemple, en plaçant son iPhone devant lui, le voyageur en visite au palais du Reichstag peut voir sur son écran de cellulaire intelligent le portail du palais du Reichstag, et ce, à différentes époques (après la Deuxième Guerre mondiale, après la chute du mur de Berlin, etc.). Le visiteur peut ainsi faire défiler les images et obtenir des textes explicatifs sur l’évolution du bâtiment.

La réalité augmentée déclinée en d’autres applications

Plusieurs autres sites touristiques peuvent bénéficier de l’utilisation de la réalité augmentée tels les musées, les parcs d’attractions et les jardins. À titre d’exemple, tout au long d’octobre 2009, le château de Versailles, en France, organise des visites de ses jardins basées sur la réalité augmentée. Pour l’occasion, des iPhones sont mis à la disposition des visiteurs qui souhaitent vivre une visite multimédia. Durant la ballade, un parcours qui passe par les points les plus remarquables des jardins est conseillé au visiteur en fonction de son emplacement. À chaque arrêt, il pourra aussi accéder à des entrevues vidéo avec les conservateurs, les jardiniers et les fontainiers chargés du domaine. Plus encore, l’iPhone reconnaît la position du visiteur et vibre lorsque celui-ci passe devant des statues, des bosquets ou des fontaines qui méritent son attention, lui permettant ainsi d’écouter les explications d’un conservateur sur le sujet.

La réalité augmentée peut aussi être très utile lors de visites de lieux partiellement détruits ou endommagés, car la possibilité de reconstituer et de superposer virtuellement la partie détériorée au lieu physique complète et enrichit la visite.

L’image ci-dessous représente par exemple l’utilisation de l’application wikitude qui reconstruit les tours jumelles du World Trade Center à New York. On les voit sur l’écran du cellulaire bien qu’elles ne soient pas là réellement.

Lorsque le concept de réalité augmentée est poussé encore plus loin, on parle de reconnaissance d’objets ou d’individus. Dans le cas de reconnaissance faciale, il s’agit d’identité augmentée (Augmented ID), où la réalité augmentée permet aux utilisateurs d’avoir une identité numérique. Ainsi, lorsqu’une personne passe son téléphone intelligent en face d’individus, celui-ci les reconnaît et télécharge les informations qu’ils veulent bien partager virtuellement comme leur nom, leurs coordonnées, leur statut Facebook, leurs tweets, etc.
La vidéo suivante illustre parfaitement ce concept:

Par son potentiel d’interaction, la réalité augmentée intéresse de plus en plus les gestionnaires, les annonceurs et les diffuseurs de contenus. Certes, elle s’adresse encore à un marché de niche et elle demeure embryonnaire, mais la rapidité du développement technologique et la guerre des prix que commencent à se livrer les fournisseurs de téléphones intelligents favoriseront probablement son expansion. Les gestionnaires touristiques devraient aussi y être attentifs et étudier les possibilités de son introduction dans leur offre touristique. Pensez à comment faciliter, enrichir et introduire une saveur futuriste aux expériences de voyage en mêlant réalité et virtualité…
Quelques vidéos complémentaires pour mieux comprendre le phénomène:

Sources:

–  Blogue de Fred Cavazza. «Réalité augmentée, la revanche de l’Europe sur le Mobile 2.0», 23 septembre 2009. http://www.fredcavazza.net/
–  Daniel A. Guttentag. «Virtual reality. Applications and implications for tourism», Tourism Management 2009.
–  Electronista. «Smartphones climb to 28% of US cellphones», 20 août 2009. (http://www.electronista.com/articles/09/08/20/npd.smartphone.split/)
–   http://versailleslab.culturemobile.net
–  Marshall Kirkpatrick. «Augmented Reality: Here’s Our Wishlist of Apps, What’s On Yours?», 25 juin 2009. http://www.readwriteweb.com/archives/augmented_reality_heres_our_wishlist_of_apps_whats.php.
–   «Visite culturelle et TIC Le numérique au service de la visite touristique et culturelle», ATOUT France, septembre 2009.