Hôtels et restaurants 2.0: conseils pratiques pour tirer profit des réseaux sociaux

Ça y est? Tout ce que vous avez entendu sur les réseaux sociaux a fini par vous convaincre et vous êtes prêt à vous lancer dans l’aventure? Bonne idée. Mais encore faut-il savoir comment s’y prendre et, surtout, quoi dire. Hôteliers et restaurateurs, voici quelques conseils et exemples pour orienter vos communications sur ces réseaux et développer votre communauté virtuelle.

Lors du dernier congrès du National Restaurants Association, l’adoption des réseaux sociaux a été considérée comme l’une des dix principales tendances actuelles. Selon Damian Mogavero, président de la firme de consultation new-yorkaise Avero, tous utiliseront les médias sociaux dans le futur, mais ce sera dans la façon de les intégrer à la culture de l’entreprise, que certains se différencieront.

Quelques conseils

S’il est vrai que les réseaux sociaux se révèlent des outils appropriés pour tester de nouvelles promotions ou des idées originales, ce n’est pas là leur principale mission. En fait, les réseaux sociaux offrent l’occasion d’apporter quelque chose d’utile à vos clients. L’essentiel de vos communications devrait avoir cette idée en toile de fond.

De plus, jouez sur vos forces. Ne faites pas semblant d’être ce que vous n’êtes pas. Votre hôtel n’est pas le plus chic, mais il est drôlement bien situé? Misez sur cet atout.

Voici des astuces pour l’utilisation des médias sociaux par un restaurateur ou un hôtelier.

• Encouragez l’essai des nouveautés du menu. Offrez à vos admirateurs Facebook des coupons électroniques pour des essais gratuits.
• Incitez vos clients à commenter les nouveaux éléments du menu.
• Transformez vos employés branchés en ambassadeurs.
• Entretenez un dialogue avec vos clients actuels et potentiels. Suivez @Rick_Bayless sur Twitter, un chef réputé de Chicago, cela vous donnera un bon exemple.
• Tenez votre communauté virtuelle informée sur divers projets ou nouveautés (nouvel établissement, chambres rénovées, etc.). Ainsi, vous créez de l’attente autour d’un événement.
• Augmentez  votre achalandage par la création de concours uniques, la distribution de gratuités et le RT (Retweet) de commentaires positifs.
• Communiquez régulièrement et aux heures d’affluence de vos lecteurs.
• Soyez visuel! Partagez des photos de vos plats alléchants, des vidéos de ce qui se passe en cuisine, des images d’événements spéciaux. En fait, des images autres que celles qui sont sur votre site Web.
• Les messages du type «achetez ceci ou cela» ne sont pas efficaces. Les médias sociaux sont plutôt axés sur l’interactivité et il doit y avoir place à la critique. Exprimez-vous sur des sujets susceptibles d’intéresser votre communauté (exemples: conseils voyage, spectacles à découvrir, etc.). Les Chalets d’Émilie (@ChaletsdEmelie) et l’Hôtel Opus (@OpusMontreal) le font très bien.
• Apprenez des experts. Suivez les hôteliers, les restaurateurs ou les  experts de votre domaine pour voir comment ils se bâtissent une communauté.
• Si vous vous adressez à des individus qui s’intéressent à vos activités, il y des chances qu’ils travaillent dans cette industrie. C’est donc un bon canal pour afficher des postes et recruter.

De plus, une présence sur les réseaux sociaux augmente votre référencement sur le Web depuis que Bing (et bientôt Google) recense le contenu des pages Twitter et Facebook. L’image ci-dessous démontre que le compte Twitter de l’Auberge du Littoral près de Québec apparaît dans la première page des résultats.

Quelques exemples de bonnes pratiques

La chaîne hôtelière Joie de Vivre utilise différents canaux de communication avec les Mobile Mondays, les Twitter Tuesdays et les Facebook Fridays. Des promotions spéciales sont proposées sur ces canaux pour des journées et des établissements précis. Les lundis, on offre des rabais au restaurant ou au spa, les mardis et vendredis, des réductions sur les chambres. Pour en être informé, il faut s’abonner à leur messagerie texte, les suivre sur Twitter ou encore être un de leurs admirateurs Facebook.

Le succès des restaurants pop-up repose en grande partie sur les médias sociaux et leur capacité de joindre la clientèle en direct et en temps réel. Par exemple, le camion Kogi (@kogibbq) déplace ses spécialités mexico-coréennes dans tout Los Angeles. C’est grâce à Twitter que près de 50 000 amateurs savent où les trouver.

L’Anima, un restaurant londonien, fournit un bel exemple de crowdsourcing (lire aussi : Le crowdsourcing, un phénomène émergent), en ayant fait appel aux internautes pour dresser sa carte des vins. Le restaurant avait déjà organisé une dégustation avec six sommeliers reconnus, mais ils ne s’entendaient pas sur les meilleurs choix à faire. C’est alors que la clientèle entrait en jeu et votait pour ses vins préférés, présentés en vidéos par les experts. De plus, un concours était rattaché à l’événement pour les individus ayant parlé de cette expérience sur Twitter.

Les médias sociaux sont de bons canaux pour encourager la fidélité des clients et la chaîne. Starwood les utilise justement pour son programme de fidélisation Starwood Preferred Guest (SPG). L’entreprise a développé une suite d’applications pour Twitter, Facebook et iPhone permettant de communiquer, de partager des informations, des photos, etc.

Les utilisations peuvent donc être diverses, mais il importe de garder en tête la notion d’utilité pour le client.

La réussite de votre utilisation des médias sociaux, c’est-à-dire la création d’une communauté active autour de votre établissement, demandera du temps et un fort engagement de votre part. De plus, les résultats ne se feront pas nécessairement sentir du jour au lendemain. Mais, pour un coût raisonnable, les retombées d’une bonne présence sur les réseaux sociaux peuvent être étonnantes!

Sources:

– Allison, Chris. «3 Social Media Lessons From the Restaurant World», Mashable, 16 novembre 2009.

– Luna, Nancy, et Miki Fujiwara. «Local eateries Tweet like crazy, but does it work?», The Orange County Register, 11 novembre 2009.

– Mackenzie, Josiah. «How to get Twitter followers for your hotel (without hurting profits or your brand», Hotel Marketing Stratégies, 18 novembre 2009.

– O’Rourke Hospitality Marketing. « How can Social Search Impact my Hotel?», Hotel News Resource, 12 novembre 2009.- Pattisson, Kermit. «How to Market Your Business With Facebook», The New York Times, 12 novembre 2009.

– Perlik, Allison. «Social-Media Marketing for Restaurants: 10 Tips», Restaurants and Institutions, 5 juin 2009.

– Perlik, Allison. «9 More Ways Restaurants Can Use social Media», Restaurants and Institutions, 26 octobre 2009.

– Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc. «Starwood Preferred Guest Launches New Twitter, Facebook and iPhone Applications», Hospitality.net, 12 octobre 2009.

–  [http://www.nytimes.com/2009/11/12/business/smallbusiness/12guide.html].