Huit bonnes raisons de dire merci à vos clients

Les occasions de remercier les clients se présentent sous différentes formes, mais les entreprises les saisissent rarement. Pourtant, les gens apprécient les marques de reconnaissance, surtout lorsqu’ils ne s’y attendent pas. Andrea Nierenberg, présidente du Nierenberg Group, une entreprise spécialisée en communication des affaires, a trouvé huit occasions de remercier ses clients par écrit.

Remercier vos clients lorsqu’ils:

1. Font des affaires avec vous. Écrivez une courte note personnalisée sur du papier à en-tête, une carte d’affaires ou même une carte postale sur laquelle est écrit: «J’apprécie de travailler avec vous, merci!»
2. Vous complimentent. Voilà une belle occasion de souligner votre appréciation de leur geste par une courte note comme: «Merci d’avoir pris le temps d’égayer ma journée, je l’apprécie beaucoup!» Les compliments sont rares! Prenez le temps d’y revenir lorsqu’ils se présentent.
3. Émettent des commentaires ou des suggestions. Il s’agit là parfois de précieux conseils qui vous permettront d’améliorer votre produit ou service. En guise de remerciement, vous pouvez rédiger un mot qui s’articule de la façon suivante: «Merci de votre suggestion pour améliorer le service, notre priorité est d’offrir un bon service à nos clients. Nous vous en sommes reconnaissants, merci!»
4. Essaient un produit ou un service que vous leur avez suggéré. Lorsqu’un client prend ce risque, il accorde de la crédibilité à votre parole en sortant de sa zone de confort. Ça vaut donc la peine de le souligner: «Merci de me faire confiance!».
5. Vous recommandent. Le bouche à oreille constitue la forme de publicité la plus efficace dont vous pouvez bénéficier. «Merci de nous recommander! Nous vous en savons gré!» Ce genre de remerciement peut aussi être accompagné d’un petit cadeau ou d’un rabais.
6. Doivent attendre. Lorsque l’on fait attendre un client pour diverses raisons – problème technique, achalandage accru, manque de personnel, etc. – et qu’il fait preuve de patience ou qu’au contraire, il s’impatiente, un petit mot de remerciement soulignant l’importance qu’il représente s’impose: «Merci de votre patience» ou encore «Merci, nous prenons bonne note de votre mécontentement. Vous contribuez à éviter qu’une telle situation ne se reproduise et à mieux vous servir lors de votre prochaine visite».
7. Ne vous choisissent pas. Un client potentiel – qui s’informe sur vos services, mais qui choisit un autre prestataire – mérite aussi un mot de remerciement. Il s’en souviendra lorsqu’il répétera l’exercice et cette petite note peut faire la différence: «Merci d’avoir pris le temps de vous renseigner sur nos services. En espérant que nous aurons le plaisir de vous accueillir lors d’un prochain séjour».
8. Vous font sourire. Peu importe la raison, le client aimera savoir qu’il vous a procuré une sensation agréable pour un instant.

Source:

Nierenberg, Andrea. «Eight Key Ways to Say ″Thank You″ to Customers», 6 février 2009.