La nouvelle génération de sites de commentaires

L’arrivée du Web 2.0, et plus particulièrement des plates-formes d’échange de commentaires, a transformé le processus de planification des voyages. À cet égard, TripAdvisor, avec plus de 25 millions d’utilisateurs mensuels, s’est rapidement imposé comme une référence. Depuis peu, toute une gamme de sites d’opinion a fait son apparition sur le Web. Certains sont spécialisés, d’autres sont plutôt ludiques et d’autres encore ont une orientation davantage professionnelle. Voici un survol de quatre nouveaux joueurs issus de l’ère de la «transparence radicale»: Galileo Opinions, Sidewiki, Favorite Places et Foursquare.

Galileo Opinions

Lancé à la fin 2008, Galileo Opinions agit à titre de site communautaire du voyage réservé uniquement aux professionnels du tourisme. Il regroupe maintenant plus de 2 200 membres et on peut y lire des avis sur environ 35 000 hôtels dans le monde. Pour l’instant, 95% des membres sont situés en France, mais le réseau devrait s’étendre progressivement vers l’international.

Les objectifs de la plate-forme sont de permettre aux agents de voyages:

• de mieux connaître les produits touristiques vendus et conseillés;
• d’être tenus au courant de l’actualité et de la qualité d’un produit ciblé (fonction d’alerte);
• de tisser des liens avec d’autres professionnels du tourisme.

Chaque intervenant y est présenté avec une photo, son nom, celui de l’agence de voyages à laquelle il est lié et son niveau d’expertise. On y trouve un système de pointage valorisant la fréquence de participation à la communauté afin d’indiquer aux participants quels sont les plus actifs et possiblement les plus crédibles.

Une majorité des clients qui consultent une agence de voyages le font après avoir effectué des recherches sur Internet. Il devient alors difficile pour les agents de détenir sur-le-champ le degré d’expertise souhaité par la clientèle qui s’est renseignée d’elle-même. Le site Galileo Opinions permet aux professionnels du tourisme d’accéder à des critiques d’autres agents de voyages de même qu’à des commentaires de voyageurs. En effet, la plate-forme intègre les commentaires de la base de données Vinivi, un portail ouvert au public similaire à TripAdvisor.

Dans la même veine de sites à caractère plus professionnel, mentionnons le site Oyster, un portail de critiques publiées par une équipe d’une vingtaine de journalistes professionnels fréquentant les établissements touristiques de manière anonyme. Contrairement à Galileo Opinions, ce site est accessible à tous les voyageurs.

Sidewiki

Introduit par Google en septembre 2009, Sidewiki offre un potentiel assez révolutionnaire en matière de transparence mais n’a pas encore capté beaucoup l’attention. Cet utilitaire consiste en une petite application que l’on installe sur son navigateur Web afin d’effectuer des recherches parallèlement à la consultation d’un site Web. Par exemple, un internaute visitant le site de Marriott peut ouvrir sa barre de tâche Sidewiki afin de savoir ce que d’autres internautes ont pu écrire à propos de la compagnie (lire aussi «La transparence l’emporte»). Voici par exemple un commentaire d’un client frustré qui se plaint de la politique de sollicitation par courriel de Marriott.

Pour les entreprises, l’effet est assez percutant puisque tous ces commentaires, positifs ou négatifs, sont laissés à la porte même de l’organisation, sans possibilité de censure. S’il gagne en popularité, il faudra suivre de près ce nouveau lapin sorti du chapeau de Google.

Favorite Places

Google (encore lui !) innove à nouveau dans l’univers de l’opinion de la clientèle avec son outil Favorite Places. Au départ, le moteur de recherche a ciblé plus de 100 000 entreprises américaines correspondant à des «lieux favoris» à l’aide des commentaires laissés par les internautes se servant des cartes de Google. Grâce à Favorite Places, les critiques de lieux publics peuvent être consultées à partir d’un appareil mobile intelligent.

Concrètement, un touriste qui passe devant un gîte et qui aperçoit dans une fenêtre l’affiche «Favorite Place» peut scanner le code-barres qui y figure avec son téléphone pour lire sur place les commentaires laissés à propos de l’établissement. Pour les entreprises, l’impact de cette fonctionnalité est puissant, car elle permet d’influencer le consommateur au moment précis où il est en processus de décision d’achat. La vidéo qui suit illustre bien la portée de l’outil.

http://www.youtube.com/watch?v=zuVSpG-ZdkU

Foursquare

Nouveau venu dans l’arène, Foursquare commence à faire couler beaucoup d’encre. Il est difficile à définir, parce qu’il se situe à l’intersection du jeu, du réseau social et du site de commentaires. Simplement, Foursquare consiste en une application permettant de divulguer à son réseau (Foursquare, Facebook et Twitter) sa position dans un lieu public. L’objectif est d’accumuler des «badges» et de devenir «maire» d’un lieu, avec en complément la possibilité de donner son opinion lors d’une visite à l’aide d’un téléphone intelligent, par message texte ou directement sur le site Web de Foursquare.

Évidemment, une majorité de gens ne sont pas à l’aise avec l’idée de notifier continuellement leurs déplacements à leur entourage. C’est pourquoi, dans la sphère des médias sociaux, la firme de recherche Forrester fait référence à différents niveaux d’engagement en ligne : certains sont plus passifs, plus discrets, alors que d’autres appartiennent à la catégorie des «conversationnalistes», c’est-à-dire des individus qui mettent régulièrement leur statut Facebook à jour selon ce qu’ils ressentent ou ce qu’ils font. Plus de 33% des internautes américains appartiennent désormais à cette catégorie; Foursquare s’inscrit parfaitement dans cette mouvance.

S’il serait prématuré de porter un jugement sur l’impact que pourrait avoir cette nouvelle plate-forme de partage sur l’industrie du tourisme, il reste que Foursquare apporte son lot de recommandations indirectes à propos des établissements visités (surtout des restaurants), et que ces recommandations sont d’autant plus crédibles aux yeux de l’utilisateur qu’elles proviennent d’un réseau de confiance. De plus, Foursquare a dévoilé en février dernier un nouveau partenariat avec les guides de restaurants Zagat. Cette entente, qui permettra d’intégrer les conseils adressés à la clientèle, donnera certes une nouvelle impulsion à ce réseau social. Certains acteurs touristiques y voient un potentiel et s’associent formellement à Foursquare. C’est le cas notamment de l’Office de tourisme de Chicago, qui souhaite faire découvrir la ville aux visiteurs à l’aide de ce réseau.

À l’heure actuelle, aucun de ces sites de commentaires «nouvelle génération» n’exerce un impact important sur le processus décisionnel du voyageur. Ils illustrent néanmoins qu’une révolution est bien enclenchée et que TripAdvisor ne conservera peut-être pas son hégémonie bien longtemps. Nous y reviendrons.

Sources:
– Deep Dish Creative. «Foursquare for tourism», 8 février 2010.
– Eloy, Pierre. «Galileo Opinions, des avis de touristes aux avis de pros», Le Blog du etourisme institutionnel, 3 décembre 2009.
– HTrends. «Prepare your hotel for Google Sidewiki comments!», Hospitality Trends, 25 novembre 2009.
– Renoux, Benoit. «Foursquare, l’ami des cafés, restaurants, clubs… et lieux touristiques», Géolocalisation & e-tourisme, 5 décembre 2009.
– Van Grove, Jennifer. «Foursquare inks deals with major media and Entertainment brands», Mashable, 9 février 2010.
– Wernau, Julie. «Show your badge: City partners with Foursquare», Chicago Tribune, 9 février 2010.
– Wortham, Jenna. «Foursquare signs a deal with Zagat», New York Times, 9 février 2010.

Sites Web:
galileoopinions.vinivi.com
www.google.com/favoriteplaces
foursquare.com
www.google.com/sidewiki
www.oyster.com