Médias sociaux : le b.a.-ba de la mobilisation de la communauté

Les médias sociaux permettent de bâtir une relation de proximité et de cultiver un dialogue permanent avec les clients. Cela dit, plusieurs organisations font face aux mêmes défis, à savoir la définition d’objectifs d’affaires précis qui justifient leur présence sur ces plateformes et la difficulté de susciter l’engagement des communautés et de mesurer la rentabilité de leurs interventions.

L’utilisation augmente et les défis persistent

Le taux d’adoption des médias sociaux continue de gagner du terrain. Selon une étude réalisée par Mzinga et Babson Executive Education en septembre 2009 auprès de 555 professionnels de secteurs variés, plus de 86% des répondants disent utiliser ces outils dans le cadre de leur travail.

De plus, la firme Forrester annonce dans le rapport Forrester Research, publié en 2009, qu’aux États-Unis, les médias sociaux connaîtront la plus forte croissance en ce qui a trait à l’allocation budgétaire marketing de 2009 à 2014. L’augmentation prévue est de 34%, ce qui porterait ledit budget à plus de 3 milliards de dollars en 2014 (graphique 1), contre 17% pour les bannières publicitaires, 27% pour le marketing mobile et 15% pour le référencement payant (search engine marketing). Cela étant dit, il faut tout de même nuancer car, toujours selon le même rapport, c’est le référencement qui restera en tête de liste avec un budget de 31 milliards de dollars en 2014.

Les défis en matière de mesure de la performance des initiatives marketing menées sur les médias sociaux persistent, et les spécialistes du domaine s’accordent pour dire que cette réalité vient du fait que de nombreuses entreprises se sont lancées dans l’aventure avant même d’avoir définis leurs objectifs.

Tout d’abord, déterminer ses objectifs d’affaires

Sans objectifs SMART (spécifiques, mesurables, appropriés, réalistes et temporels), il serait difficile de prévoir des interventions réfléchies et cohérentes, et presque impossible de cibler les indicateurs permettant d’en mesurer le rendement.

Il est fondamental pour les organisations de déterminer leurs objectifs d’affaires et de comprendre en quoi et comment une présence dans le Web social les aidera à les atteindre. Pour alimenter votre réflexion, voici quelques stratégies liées aux médias sociaux :

• Faire connaître le site Web de l’entreprise
• Améliorer le service à la clientèle
• Vendre des produits et services
• Effectuer du développement de produits
• Mieux comprendre la concurrence
• Solidifier la marque
• Raccourcir les cycles de vente
• Recevoir les commentaires des clients
• Engager un dialogue avec les clients
• Construire une communauté
• Se démarquer de la concurrence
• Lancer une campagne virale
• Recruter
• Réseauter
• Influencer une thématique politique ou devenir leader d’opinion dans un secteur d’activités
• Réduire les coûts (de marketing, par exemple)

Voici des exemples de compagnies qui ont utilisé les médias sociaux avec des objectifs bien précis :

Southwest Airlines a opté pour un blogue ludique, Nuts about Southwest, qui s’accorde avec l’image de l’entreprise et dont l’objectif principal est de créer une relation entre les employés et les clients. Le blogue inclut des éléments multimédias (images, liens vers le groupe Flickr de Southwest et vidéos) et encourage les clients à voter, à laisser des commentaires, à participer à des sondages et à partager photos et vidéos.

Vitamin Water a développé son dernier produit, Connect, grâce aux médias sociaux en proposant à ses fans de Facebook un concours de cocréation. Ces derniers pouvaient se prêter au jeu avec leurs amis Facebook et choisir la saveur, dessiner l’emballage et trouver le nom du produit. Le logo de Facebook apparaît d’ailleurs sur l’emballage de la bouteille. Aujourd’hui, Vitamin Water a 1,3 million d’admirateurs. Tout un groupe de discussion!

Pour gérer la réputation de sa marque en ligne, General Motors a lancé la campagne virale «GM Reivention», qui a été relayée dans plusieurs médias sociaux : YouTube, Flickr, Twitter et Facebook. En produisant cette vidéo, GM a choisi de jouer le jeu de ces plateformes et a fait preuve d’honnêteté et de transparence relativement à la faillite de la compagnie. Chris Barger, le directeur des médias sociaux de GM, explique que la compagnie a privilégié ces canaux pour donner aux consommateurs l’occasion d’interagir.

Ces compagnies ont non seulement utilisé les médias sociaux pour atteindre un objectif précis, mais elles ont également réussi à engager leur communauté dans un dialogue.

Une grande communauté, c’est bien beau, mais une communauté engagée, c’est encore mieux!

Comment susciter l’engagement de sa communauté? Car nous ne sommes plus dans la diffusion de l’information, mais plutôt dans la création de liens durables. Dans son livre Engage, le spécialiste du marketing en ligne Brian Solis suggère quelques règles de bonne pratique :

• Ne participez que là où votre présence vous avantage ou est obligatoire. Il ne s’agit pas de participer partout et n’importe où.
• Repérez les communautés d’influence et décelez leurs besoins, leurs défis et leurs perceptions.
• Contribuez constamment avec un contenu à valeur ajoutée notamment en devenant une ressource pour votre communauté.
• Ciblez les éléments de frustration et sachez reconnaître les indices de satisfaction pour comprendre comment établir des liens affectifs avec les membres de votre communauté.
• Déterminez l’identité et le caractère de votre marque et créez un lien entre sa personnalité et celle de votre communauté virtuelle.
• Observez les comportements au sein de chaque réseau et ajustez votre approche en conséquence.
• Analysez ce qui se passe dans le Web social pour le connecter à vos objectifs d’affaires.
• Nommez une ressource qui sera ultimement responsable de cibler et de gérer tout ce qui pourrait influer sur la perception de votre marque.
• Incarnez toujours les valeurs et qualités que vous souhaitez représenter et inculquer.
• Ne vous perdez pas dans la conversation : assurez-vous que votre participation colle à vos objectifs stratégiques liés au Web social.

Une fois la pertinence de votre présence dans les médias sociaux établie, vos ressources et vos objectifs d’affaires définis et votre communauté constituée, vous serez en mesure de qualifier et d’évaluer votre présence en ligne. Pour ce faire, il est pertinent de mesurer les retombées économiques, autrement dit le ROI «Return on Investment» de votre stratégie Web ainsi que son impact sur la notoriété de votre marque on parle alors de ROI «Return on Influence» ou encore ROE «Return on Engagement».

Dans une prochaine analyse, nous nous pencherons plus en détail sur ce sujet pour déterminer comment fixer des indicateurs de performance et comment  en faire le suivi.

Sources

• Babson Executive Education & Mzinga. «Survey: Social Software in Business». septembre 2009.
• Fine, Jone. «Is GM’s “Reinvention” Ad Campaign Working? Study Says: Maybe!». Business Week. 18 juin 2009.
• Forrester. «US Interactive marketing Forecast, 2009 to 2014». Juillet 2009.
• Katie, Paine. «Getting started in Social Media 7 steps to success». 2009.
• Solis, Brian. «ROI: How to Measure Return on Investment in Social Media», 10 février 2010.
• Solis, Brian «Engage: The Complete Guide for Brands and Businesses to Build, Cultivate, and Measure Success in the New Web», 8 mars 2010.
• Southwest
• VanBoskirk, Shar. «Interactive Marketing Nears $55 Billion; Advertising Overall Declines». 7 juillet 2009.
• Van Grove, Jennifer. «Vitamin Water’s Newest Flavor Tastes Like Facebook». Mashable. janvier 2010.