Investir dans la qualité, ça me rapporte!

Investir dans une démarche d’amélioration de la qualité de l’expérience client présente de nombreux avantages mais soulève également beaucoup de défis pour les exploitants touristiques. Dans cet atelier, nos conférenciers ont témoigné des actions qu’ils ont menées et des résultats qu’ils ont obtenus lors de l’application d’une telle démarche.

La qualité n’est plus un choix

Le touriste d’aujourd’hui est plus expérimenté et devient donc très exigeant sur le plan du rapport qualité/prix des prestations qui lui sont proposées. Devant cette réalité, l’amélioration des produits et des services devient incontournable.

À ce sujet, madame Dubuc, propriétaire du Spa Eastman, souligne l’importance de l’existence de standards de haut niveau pour encadrer le secteur des spas, qui touche la santé des clients de très près. De ce fait, l’absence de normes sectorielles capables d’assurer la pérennité et la crédibilité de cette industrie a été palliée par la création de l’organisme Spas Relais santé, ayant pour vocation la protection des intérêts des clients, des employés et des entreprises elles-mêmes.

Monsieur Duchesneau, directeur général du Centre d’Aventure Mattawin, relate que la notion de démarche qualité a émergé au Centre à un moment où la croissance de l’entreprise stagnait et où les dirigeants souhaitaient réaliser une percée internationale et développer des produits hivernaux. Une telle démarche s’est avérée un réel appui pour la structuration de la croissance de l’entreprise.

À la suite de la participation de monsieur Lecointre, coordonnateur de la Véloroute des Bleuets, à un cercle de qualité organisé par la Société des attractions touristiques du Québec, les dirigeants de l’organisme à but non lucratif ont été sensibilisés à l’importance d’entreprendre une démarche qualité. Depuis, rehausser le niveau de service et en garantir l’uniformité et la constance sont devenus un objectif crucial pour monsieur Lecointre.

À chacun son expérience

Plusieurs normes et standards existent; il s’agit de déterminer la certification la plus adéquate pour répondre à ses propres besoins et objectifs.

Source: Présentation de madame Jocelyna Dubuc.

Madame Dubuc insiste sur le fait qu’une démarche qualité doit être une occasion de réaffirmer l’authenticité de son produit et d’en approfondir les particularités. La qualité se vit dans les moindres détails, à commencer par la propreté, un aspect simple et évident dont les clients pardonnent très peu le laxisme. Madame Dubuc témoigne du fait que la concurrence peut s’avérer une fausse motivation pour entreprendre une telle démarche et que l’authenticité et la volonté de donner le meilleur de soi demeurent la voie privilégiée pour atteindre la qualité. Toujours selon madame Dubuc, un bon choix des ressources humaines est primordial. En d’autres termes, il s’agit de s’assurer que la bonne personne est à la bonne place au bon moment et qu’elle dispose de la formation nécessaire pour la supporter dans l’exécution de son travail.

Adhérer à des normes de qualité, c’est aussi gérer le changement. Parfois, cela nécessite d’aller au-delà de la résistance des employés, qui craignent d’être jugés et évalués. Le Spa Eastman l’a entre autres vécu lors de l’introduction de la reconnaissance professionnelle du Conseil québécois des ressources humaines en tourisme pour les femmes de chambre. Mais une fois ce moment d’inquiétude géré, la valorisation de ce métier, qui a gagné en reconnaissance et en lettres de noblesse, a rendu les employés fiers et a augmenté leur sentiment d’appartenance et leur souci de la qualité de leurs prestations.

Une autre méthode utilisée par le Spa Eastman pour sensibiliser ses employés à la qualité est de faire vivre à ses nouvelles recrues 24 heures dans la peau d’un client, ce qui leur permet de comprendre l’impact de leur travail sur l’expérience client.

Source: Centre d’Aventure Mattawin.

Selon monsieur Duchesneau, pour cibler le marché international, le Centre d’Aventure Mattawin devait rehausser son image, que ce soit par le perfectionnement des connaissances des guides, l’amélioration du service à la clientèle ou encore le renouvellement de l’équipement. C’est ainsi que la Certification Qualité Tourisme du Bureau de normalisation du Québec les a aidés à structurer leurs méthodes de gestion et à améliorer leurs produits. Il en a résulté un grand sentiment d’appartenance de la part des employés, de plus en plus à l’écoute des clients, et plus sensibilisés à l’importance de la qualité du service à la clientèle.

D’autre part, et bien que cette certification ne soit pas connue de tous, monsieur Duchesneau constate qu’elle met tout de même en confiance les clients qui ont besoin d’être rassurés dans ce type d’activité qu’est le tourisme d’aventure.

Cette reconnaissance a également permis au centre d’économiser jusqu’à 20% des coûts d’assurances et de bénéficier de certains incitatifs mis en place par Tourisme Québec.

Monsieur Duchesneau rappelle que cette initiative représente également des défis, comme celui de convaincre les employés du bien-fondé de la démarche, qui demande plus d’engagement et d’efforts de leur part. Motiver les employés qui travaillent depuis un certain temps au sein d’une entreprise à obtenir une certification dont ils ne voient pas forcément les bénéfices est également difficile, vu qu’ils ont déjà une bonne connaissance de leur métier.

Selon monsieur Lecointre, la démarche qualité a permis à la Véloroute des Bleuets de répondre à deux objectifs principaux, soit l’obtention d’une reconnaissance externe qui leur a donné de la crédibilité auprès de leurs partenaires politiques, ainsi que l’accès à la promotion internationale par le ministère du Tourisme, qui s’était engagé à promouvoir les entreprises modèles du cyclotourisme ayant obtenu une certification.

La démarche qualité a touché le développement des aménagements (surface de roulement, signalisation et attractivité des infrastructures complémentaires) en gardant en vue la création d’une expérience cyclotouristique mémorable, et ce, dans n’importe quelle municipalité où se trouverait le client. La démarche a également touché l’aspect de la commercialisation du produit : élaboration de la politique d’accueil, encadrement sécuritaire des activités, diversification de la restauration, etc. Monsieur Lecointre conclut en dénombrant les avantages d’entreprendre une démarche qualité permettant d’utiliser des procédures de gestion claires, de standardiser les méthodes de travail et d’uniformiser le service client.

N’oublions pas qu’une telle démarche permet également d’augmenter le sentiment d’appartenance et de susciter l’esprit de concertation entre les différents intervenants.

La certification n’est pas une fin en soi

Nos conférenciers ont souligné l’importance de mettre sur pied une démarche qualité qui corresponde aux besoins et aux objectifs précis de l’entreprise, qu’elle aboutisse à une certification ou à la mise en place de normes internes particulières à ses activités. Cette démarche doit être un perpétuel recommencement qu’il faut documenter, suivre et mettre à jour régulièrement pour en assurer la continuité et en préserver les acquis. L’entreprise peut contrôler la rétroaction par l’entremise d’audits internes ou externes, ou encore à son insu, par la prise de parole de ses clients ou employés sur les différents sites de commentaires.

Consulter les présentations des conférenciers lors des ateliers.

Sources:

–  Lecointre, David. Véloroute des Bleuets. Assises de l’industrie touristique 2010.

– Duchesneau, Eric. Centre d’Aventure Mattawin. Assises de l’industrie touristique 2010.

– Dubuc, Jocelyna. «Investir en qualité, miser sur les bonnes cibles», Spa Eastman. Assises de l’industrie touristique 2010.