Les réunions d’affaires, un face-à-face entre le réel et le virtuel

Dans le sillage de la récession économique, plusieurs entreprises ont sabré leur budget de voyage pour se tourner de plus en plus vers la technologie afin de remplacer les contacts en personne. Pourtant, les réunions d’affaires se placent en tête des actions marketing en ce qui a trait au retour sur l’investissement. De plus, selon une majorité des gestionnaires, les bénéfices tangibles des réunions en face-à-face l’emportent sur les économies de coûts et de temps basées sur l’utilisation de la technologie, surtout lorsqu’il s’agit de construire des liens profonds et rentables avec les clients et les partenaires d’affaires et de maintenir des relations productives avec des collègues. Fait que confirme une étude du Center for Hospitality Research de l’université Cornell.

De l’importance des réunions d’affaires

Selon une étude conjointe d’Oxford Economics et de Tourism Economics effectuée en 2009, chaque dollar investi dans un voyage d’affaires engendre 12,50 USD en recettes supplémentaires. En fait, les réunions et événements d’affaires figurent au premier rang des actions marketing en ce qui concerne le retour sur l’investissement, selon Fortune. Par ailleurs, tant les cadres que les voyageurs d’affaires estiment qu’environ 40% de leurs clients potentiels seront convertis en nouveaux clients à la suite de réunions en personne, comparativement à 16% sans une telle réunion.

Également effectuée en 2009 par Forbes Insights auprès de 760 cadres d’entreprises américaines – dont la moitié représente des entreprises de moins de 100 employés –, une autre étude a mesuré les perceptions des gestionnaires en ce qui a trait aux réunions en face-à-face par rapport aux «rassemblements» virtuels. Les résultats montrent que même si de nombreuses entreprises se tournent vers la technologie pour offrir une solution de rechange aux réunions en face-à-face, une nette majorité de cadres (84%) ont exprimé une préférence pour ces réunions.

Plusieurs raisons motivent cette réponse (graphique 1), entre autres, la possibilité de construire des relations d’affaires plus fortes et plus significatives (85%) de même que la capacité de lire le langage corporel et les expressions faciales (77%), phénomène non négligeable quand on sait que 90% de la communication humaine passe par le non-verbal. Les réunions en face-à-face favorisent aussi  les interactions sociales et la possibilité de se lier avec des collègues ou des clients (75%). En fait, la majorité des gestionnaires sondés (87%) considèrent que les bénéfices tangibles des réunions en face-à-face l’emportent sur les économies de coûts et de temps basées sur l’utilisation de la technologie, comme le Web, les vidéos ou les téléconférences.

Les principales motivations des gens favorables aux réunions virtuelles (16% des répondants) sont liées au fait qu’elles permettent de gagner du temps (92%) et de l’argent (88%) ou qu’elles offrent une plus grande flexibilité du lieu de travail (76%) (graphique 2). Certains (64%) mentionnent aussi qu’elles rendent possible la réalisation d’autres tâches simultanément. Toutefois, selon l’étude de Cornell, il faut se méfier des multitâches, car contrairement à la croyance populaire, elles représentent un processus inefficace qui requiert temps et énergie pour passer d’une occupation à l’autre, l’attention étant une ressource limitée.

Selon les dirigeants interviewés par Forbes, les réunions en face-à-face sont meilleures pour la persuasion, le leadership, l’engagement, l’inspiration et la prise de décision (graphique 3). Quant au Web et aux vidéos ou téléconférences, ils conviennent mieux pour la diffusion d’information ou lorsque le temps devient une préoccupation majeure.

Les grands rassemblements, pour quoi faire?

Une étude scientifique réalisée par des chercheurs de l’université Cornell confirme les résultats du sondage de Forbes Insights. Elle démontre que les réunions de grands groupes en face-à-face soutiennent trois besoins stratégiques des entreprises: capter l’attention, instaurer un climat émotionnel positif et, enfin, créer des relations et accroître le réseautage.

1. Capter l’attention lors du lancement d’une nouveauté, que ce soit une relation, une culture, une stratégie ou un produit, est beaucoup plus ardu pendant des rencontres virtuelles où plusieurs participants déclarent être tentés d’effectuer d’autres tâches. Cela ne pose généralement pas problème lorsque l’objectif de la réunion vise à partager de l’information à laquelle les gens pourront se référer plus tard. Par contre, cela représente un véritable obstacle lorsque le but de la rencontre est de lancer quelque chose d’inédit comme un nouvel ensemble de priorités qui nécessitent un changement d’attitude et d’action.
2. Instaurer un climat émotionnel positif, pour stimuler et inspirer les troupes de manière à influer sur la prise de décision et la performance sur tous les plans. Il s’agit peut-être de l’argument le plus convaincant en faveur des réunions en face-à-face. Le climat émotionnel imprègne tous les niveaux d’interaction au sein d’une organisation. Il touche tous les aspects de l’entreprise que ce soit la prise de décision, la collaboration, la créativité, la performance, la disponibilité et l’adaptabilité aux changements. Les leaders d’entreprises doivent encourager les émotions positives tout en gérant celles qui sont négatives, car les gens ont tendance à exprimer et à ressentir des émotions semblables et sont influencés par celles des autres. Non seulement les émotions, les attitudes et les humeurs se transmettent d’individu à individu, mais elles influencent aussi la dynamique de l’ensemble du groupe. De ce fait, les réunions de grands groupes représentent un outil puissant pour inspirer et motiver les gens tout en renforçant un climat émotionnel positif, dont l’effet d’entraînement s’étendra bien au-delà de la réunion.
3. Créer des relations et accroître le réseautage. Les réunions en face-à-face fournissent le meilleur environnement qui soit pour favoriser le réseautage et l’établissement de relations durables lors d’échanges informels d’idées, la rencontre fortuite de vieilles connaissances, les discussions avec de nouvelles personnes… le tout dans un contexte de conversations à bâtons rompus.Intuitivement, nous savons que le véritable pouvoir des organisations se situe dans la multitude des liens sociaux et des relations qu’elles entretiennent avec diverses personnes ou groupes d’individus. Le partage des connaissances, la collaboration et les relations interpersonnelles sont la clé des bonnes affaires.

Le mot de la fin revient aux experts qui prétendent que la réussite des entreprises dans l’après-récession dépendra de leur capacité à se concentrer sur les aspects informels de leur organisation plutôt que sur les traditionnels mécanismes hiérarchiques. Un juste retour aux relations humaines interpersonnelles…

Sources:
– Duffy Christine et McEuen Mary Beth. «The Future of Meetings: The Case for Face-to-Face», The Center for Hospitality Research, Cornell University, septembre 2010, 16 pages.
– Koyen Jeff. «Business Meetings: The Case for Face-to-Face», Forbes Insights, 2009.
– Oxford Economics USA et Tourism Economics. «The Return on Investment of U.S. Business Travel», 2009.