La nécessité des bureaux d’information touristique de se réinventer

La multiplication des sources de renseignement pousse les bureaux d’information touristique à redéfinir leur contribution dans l’accueil des visiteurs. Depuis qu’Internet et les téléphones intelligents favorisent l’autonomie des touristes dans la planification de leur séjour et dans leur orientation à destination, ces centres enregistrent des baisses d’achalandage. Cela dit, comme le confirme une enquête réalisée auprès de 782 voyageurs sur le rôle joué par les bureaux d’information touristique en Australie, ces derniers réussissent à influencer 18% des visiteurs à prolonger leur séjour. Quels sont les nouveaux défis que doivent relever ces intervenants de l’industrie?

La pertinence des bureaux d’information touristique

Les voyageurs sont submergés d’informations touristiques et par la même occasion aux prises avec la difficulté de juger de la crédibilité des sources ainsi que de la qualité et de l’authenticité du contenu. Envahis par cette profusion de renseignements, les visiteurs se fient souvent à leur intuition, à leurs souvenirs ou aux recommandations de leurs amis pour évaluer les expériences touristiques qui leur sont proposées.

Cette dynamique renforce l’importance des bureaux d’accueil et d’information touristique, souvent perçus comme une source de renseignements impartiale et de qualité. Dans ce sens, ces établissements sont très bien placés pour jouer un rôle unique d’accueil et d’orientation auprès des voyageurs.

Ces bureaux sont d’autant plus pertinents de nos jours où un nombre croissant de touristes voyagent de manière indépendante et réservent à la dernière minute. Le personnel des bureaux d’information touristique peut influencer cette catégorie de visiteurs qui planifient leurs séjours de manière très flexible et qui sont plus enclins à la spontanéité.

Un pouvoir influent auprès des voyageurs

Selon l’étude australienne mentionnée précédemment et comme l’illustre le tableau 1, les touristes en visite au centre d’information touristique ont très peu planifié leur voyage, à l’exclusion de l’hébergement, ce qui les garde flexibles et ouverts à intégrer de nouvelles offres à leur séjour.

Dans le même ordre d’idées, l’enquête de PhoCusWright réalisée en 2010 auprès de 2 763 participants indique que 45% des répondants disent ne réserver leurs activités qu’une fois arrivés à destination. Ces résultats laissent supposer que les bureaux d’information touristique peuvent influencer la durée et le budget de voyage des touristes dans une région donnée.

En outre, plus de 35% des participants à l’étude australienne ont été encouragés à visiter les régions avoisinantes à la suite des conseils du personnel des bureaux d’information touristique. Cela démontre la pertinence d’un travail collaboratif entre ces établissements des différentes villes et régions.

Une nécessité de se renouveler

Bien que la légitimité des bureaux d’information touristique ne soit pas foncièrement remise en question, ceux-ci doivent revoir leur mission, leur contribution ainsi que leur mode de fonctionnement. En effet, ces établissements font face à de nouveaux défis tels que la création de valeur, le rendement économique ainsi que l’intégration des récentes avancées technologiques.

– La technologie impacte la création de valeur. Tantôt ennemie, tantôt alliée, la technologie exerce une pression sur le rôle des bureaux d’information touristique. En plus de fournir de l’information de qualité, ces établissements ont désormais le défi de donner aux touristes un réel avant-goût de la destination qui va au-delà de ce qu’ils peuvent observer sur le Web.

Plusieurs bureaux d’information touristique comme celui de New York ou de Johannesburg possèdent désormais des installations multimédias. Aux allures de galeries d’art moderne, ces bureaux se sont équipés de tables interactives et d’écrans géants tactiles permettant aux voyageurs de personnaliser leurs recherches, de créer, de télécharger et d’imprimer du contenu à même leur appareil mobile. Les voyageurs y font haltes pour accéder au Wi-Fi, charger leurs gadgets électroniques, découvrir de nouvelles applications et se divertir grâce à l’aspect informationnel ludique.

Source : Engadget

Sans pour autant tenter de prouver la viabilité ou non de ces modèles, on peut dire que leurs aspects ludique et interactif enrichissent l’expérience des visiteurs.

Au Québec, la Maison du tourisme de la Montérégie, inaugurée en mai dernier à Brossard, se veut un bureau de vente qui regroupe une centrale de réservation, une vitrine du terroir qui met de l’avant 85 produits régionaux ainsi que des bornes interactives qui présentent les différentes expériences touristiques offertes dans la région.

Source: Nouvelle résidence pour Tourisme Montérégie

D’autres bureaux d’information touristique jouent aussi la carte d’animation de communautés de voyageurs et deviennent des espaces de rencontre et de partage entre voyageurs et population locale.

– Quelles mesures de rendement économique envisager? Maintenant que les voyageurs sont autonomes et qu’ils ne recherchent probablement plus les mêmes expériences qu’auparavant lorsqu’ils franchissent le seuil d’un bureau d’information touristique, faut-il envisager de nouveaux critères de rendement économique? Les outils de mesure de performance sont-ils toujours pertinents? Y a-t-il lieu de considérer de nouveaux modèles?

Au Royaume-Uni, par exemple, beaucoup de bureaux ont revu leur mode de fonctionnement. Certains ont établi des partenariats public-privé et d’autres sont entièrement soutenus par des associations d’entreprises locales qui apprécient leur utilité auprès des voyageurs.

– Le storytelling ou la mise en récit du contenu. Véritable trait d’union entre le touriste et le territoire, les bureaux d’information touristique se veulent désormais des espaces de rencontre et des pôles d’attraction culturels et de loisirs, capables de séduire touristes comme résidents. Ces établissements doivent également renouveler leur manière de concevoir le contenu et de le présenter. De l’information livrée de façon brute ne crée pas forcément d’attachement au lieu visité et ne nourrit pas l’imaginaire comme peut le faire le storytelling. Cet effort ingénieux donne vie aux lieux et met les voyageurs en contact avec les habitants. La créativité et l’innovation sont de mises!

Les bureaux d’information touristique doivent être un lieu de continuité de l’image de marque de la destination, en ce sens qu’ils en représentent sa partie visible et humaine. Pour répondre aux besoins des visiteurs, ces établissements doivent créer une valeur ajoutée en optimisant l’équilibre entre le contact humain et la présence de la technologie.

Sources:

– Ballantyne, Roy, Karen Hughes et Brent W. Ritchie. «Meeting the needs of tourists : the role and function of australian visitor information centers», Journal of Travel and Tourism marketing, décembre 2009.

– Cole, Andy. «The future of the tourist information service», Economy and governance select committee, juin 2010.

– Communiqué de presse. «Franc succès pour l’inauguration de la Maison du tourisme de la Montérégie», tourisme-monteregie.qc.ca, 10 mai 2011.

– Cooper, Chris, Terry de Lacy et Leo Jago. «Investigating Potential Tourism Yield from visitor information centers», Sustainable Tourism Cooperative Research Center, 2006.

– Davies, Caroline. «Tourist information centres face extinction». guardian.co.uk, 7 février 2011.

– Marchand, Jacques. «Nouvelle résidence pour Tourisme Montérégie», affaires.mediasud.ca, 22 mars 2011.