Améliorer la restauration dans les lieux touristiques culturels et de loisirs

Non seulement la restauration est une composante indissociable de l’expérience touristique, mais encore elle contribue grandement à son appréciation ainsi qu’au bouche à oreille suivant le séjour. En outre, les services alimentaires sur les lieux touristiques n’ont guère bonne réputation. Plusieurs attraits offrent une restauration excellente alors que d’autres renforcent la perception de piètre qualité, de cherté où l’accueil n’est pas personnalisé. Voici quelques conseils et exemples pour mieux comprendre et gérer ce service.

Cette analyse présente des bribes d’une étude réalisée par Atout France. Outre les informations présentées ici, elle s’attarde à l’implantation ou à la restructuration d’un tel service et apporte de nombreux exemples.

La restauration dans un contexte particulier

La formule de restauration sur un lieu touristique peut prendre diverses formes: du restaurant classique à la cafétéria, en passant par le salon de thé. Au même titre que n’importe quel autre établissement, les points de restauration doivent choisir un positionnement, satisfaire leur clientèle et s’adapter aux tendances. Néanmoins, ils évoluent dans un contexte différent: un achalandage diversifié, la présence d’enfants et de groupes, un site parfois particulier (historique ou en nature, par exemple) et des heures d’ouverture fixes.

Ce contexte présente des avantages: l’apport naturel d’une clientèle, parfois captive pendant la durée de la visite ou peu encline à sortir se restaurer ailleurs, et des campagnes de promotion «gratuite» lorsque le site en organise. De son côté, le lieu touristique, qui développe une offre de qualité, agrémente son expérience globale et peut jouir d’une clientèle locale si son emplacement le permet. Ces lieux de restauration font néanmoins face à certaines contraintes, notamment à une saisonnalité parfois très marquée, à une affluence en dents de scie, à des horaires d’ouverture qui contraignent la restauration, à des obstacles techniques dans certains bâtiments historiques et à la nécessité d’harmonisation avec la vocation du site.

Le fait de s’adresser à une clientèle peu susceptible de revenir ou captive a contribué à la médiocrité de l’offre. De plus en plus d’intervenants doivent prendre un virage clair pour modifier la perception des voyageurs.

Les sites culturels versus les sites de divertissement

La situation est différente selon qu’il s’agit d’un attrait culturel (lieu de visites culturelles, musée et monument historique) ou d’un divertissement ou loisir (parc d’attractions, animalier, sportif) (voir tableau 1). Les sites culturels sont davantage orientés vers l’apprentissage. Ils peuvent être privés ou publics et nombre d’entre eux sont composés d’organisations de petite taille. La restauration n’est pas systématique, mais les impératifs de rentabilité ont conduit plusieurs de ces organisations à diversifier leurs sources de revenus. Il est plus fréquent de voir ce service géré en concession alors que certaines grandes entreprises font appel à des chefs de renom.

De leur côté, les sites de loisirs sont le plus souvent privés et jouissent d’une vocation commerciale. Ils sont gérés par l’entreprise et tendent à répondre à des besoins alimentaires de base. Les menus offerts ressemblent souvent aux chaînes de restauration rapide. Les espaces étant généralement clos, il est parfois impératif de proposer un ou plusieurs lieux de restauration avec des menus variés.

En outre, l’étude d’Atout France regroupe les lieux de restauration en deux catégories: les espaces «sous douane», qui ne sont accessibles qu’aux visiteurs ayant payé un droit d’entrée, et les espaces de restauration qui bénéficient de leur propre accès. Ces derniers peuvent suivre l’horaire d’ouverture de l’établissement ou fonctionner indépendamment.

La gestion du site

Parce qu’il vise généralement plus qu’une simple rentabilité de l’activité, le gestionnaire doit déterminer la vocation prioritaire de la restauration de son site.

• Service à la clientèle ou source de revenus?
• Vecteur d’image fort, potentiellement porteur de croissance en ce qui concerne la fréquentation du site?
• Outil culturel ou d’animation en complément de la visite?
• Vocation fonctionnelle, de base?

La réponse à ces questions ainsi que la configuration du site détermineront le type de restauration. Il n’existe pas de solution unique et il n’est pas toujours indispensable d’aménager un tel espace (par exemple, s’il est situé dans un secteur où existent déjà plusieurs restaurants).

Que le gestionnaire choisisse de déléguer ou non, l’étude apporte quelques conseils:

• intégrer cette activité du point de vue de la gestion des flux sur le site, de sa cohérence avec la vocation, l’image et les valeurs et en fonction des équipes. Le personnel du service de restauration doit pouvoir informer les visiteurs sur les activités de l’attrait et vice-versa;
• unir les clientèles autour de cette activité en ayant une offre adaptée aux différents segments et à différents moments de la journée;
• optimiser la rentabilité par une gestion de l’achalandage adaptée au site;
• accompagner le service de restauration en communiquant à travers l’ensemble des supports (site Internet, brochures, signalétique, etc.).

Des exemples appétissants!

Le restaurant du Musée national des beaux-arts du Québec fait partie des meilleures tables de la ville de Québec. Situé dans le parc des Champs-de-Bataille, il propose une fine cuisine composée des meilleurs produits régionaux.

Le restaurant en concession L’Arrivage au Musée Pointe-à-Callière  offre également une cuisine raffinée, très populaire auprès de la clientèle d’affaires du Vieux-Montréal.

Source : Musée national des beaux-arts du Québec

Le Parc des Oiseaux, dans le département de l’Ain en France, le plus grand parc ornithologique du pays, offre des lieux de restauration diversifiés, allant du semi-gastronomique à la vente de plats à emporter; tous conçus pour favoriser une vue sur les oiseaux ou sur des activités (terrasse donnant sur des étangs, au milieu d’une rosière ou à proximité d’une aire de jeux). Ils visent à offrir une immersion dans la réserve naturelle.

Source: Parc des Oiseaux

En lien avec leur mission, certains sites présentant une expérience historique, comme le Village Québécois d’Antan dans le Centre-du-Québec, offrent une cuisine traditionnelle, semblable à ce qu’on mangeait à l’époque.

Les Jardins de Métis semblent avoir réussi le mariage entre leur offre et la restauration. Le chef présente une cuisine axée sur les végétaux comestibles de la collection horticole des Jardins dans une maison d’époque. Le site propose également deux autres lieux de restauration aux menus légers et à l’ambiance relaxante.

Source: Jardins de Métis

Mentionnons également la disposition intéressante de l’aire de restauration du Musée des beaux-arts du Canada, à Ottawa, délimitée par de la végétation dans un grand hall, où l’on propose également des activités pour les enfants.

Source: Musée des beaux-arts du Canada

Certains attraits touristiques ont placé la gastronomie au cœur de leur mission, comme c’est souvent le cas des trains touristiques, des croisières-excursions et, de plus en plus, des spas de destination. Pour d’autres types d’attraits néanmoins, la place de l’alimentation est moins claire et, chose certaine, il faudra déterminer le rôle qu’elle jouera dans l’expérience proposée.

Sources:

– Atout France. «La restauration dans les sites culturels et de loisirs. Une activité au service du site touristique», Éditions Atout France, mai 2011.

– Jardins de Métis

– Musée des beaux-arts du Canada

– Musée national des beaux-arts du Québec

– Musée Pointe-à-Callière

– Parc des Oiseaux

– Village Québécois d’Antan