Pistes de réflexion du réseau d’accueil au Québec

Au-delà du simple acte de renseignement, un bureau d’accueil ou d’information touristique se doit d’être un ambassadeur de la destination et d’offrir aux visiteurs une véritable expérience. L’intégration des nouvelles technologies, la redéfinition du modèle d’accueil et l’accès à l’information ont été quelques-uns des sujets de réflexion abordés, notamment à l’aide d’exemples, dans le cadre de la thématique «L’accueil dans tous ses états», lors des Journées annuelles de l’accueil touristique à Shawinigan, du 19 au 21 octobre dernier.

L’effet positif des bureaux d’accueil sur l’économie du Québec

Le ministère du Tourisme du Québec a profité de l’évènement pour dévoiler les résultats de l’enquête menée de juillet à décembre 2010 auprès de 8 552 visiteurs (hors population locale et personnes en cours de planification de voyage) de 58 bureaux d’accueil au Québec. Parmi les faits saillants, notons qu’à la suite d’un acte de renseignement:

• 36% des visiteurs auraient prolongé leur séjour dans la région du lieu d’accueil par rapport à leur planification initiale;
• 48% des visiteurs auraient prévu effectuer un autre voyage dans la région pour participer à une activité ou pour visiter un attrait suggéré par le préposé;
• la prolongation de séjour (dans la région du lieu d’accueil et dans les autres régions) associée à environ 38% des actes de renseignement se traduirait par des dépenses supplémentaires de 32,5 millions de dollars. En extrapolant ces résultats à l’ensemble des lieux d’accueil, on obtiendrait des dépenses additionnelles de près de 100 millions de dollars, soit un PIB au prix du marché de 74,4 millions de dollars.

L’accueil numérique: un nouveau défi

Internet et les nouvelles technologies ne supplantent pas les autres modes d’information; ils se juxtaposent et améliorent de surcroît l’expérience du voyageur, comme l’explique Jean-Luc Boulin, directeur de la Mission des Offices de Tourisme et des Pays Touristiques d’Aquitaine (MOPA) en France. De l’introduction de ces outils dans les bureaux d’accueil est née une nouvelle mission pour le personnel: la médiation. Son rôle consiste à expliquer aux touristes comment se servir des outils en libre-service, qui leur sont plus ou moins familiers.

Les nouvelles technologies permettent de désencombrer les bureaux d’accueil à forte fréquentation en diffusant de l’information générale sur un écran, une borne ou un iPad (voir image ci-dessous). De plus, elles rendent service aux visiteurs grâce à des stations de charge USB et des bornes Internet. Selon Jean-Luc Boulin, il y a 80% de demandes générales et 20% de besoins en conseil. Les préposés peuvent alors accorder davantage de temps aux demandes qui requièrent des recherches plus approfondies. À l’Office de Tourisme de Biscarosse, en France, les outils numériques ont permis de réduire les files d’attente grâce à une baisse de 40% du nombre d’actes de renseignement en 2011.

Source: Jean-Luc Boulin, «L’office de tourisme du futur»

«Il faut adapter les outils numériques selon la fréquentation, et les contenus selon la demande des clients.» (Jean-Luc Boulin)

Rendre l’information accessible à tout moment

Jean-Luc Boulin parle aussi d’un accueil «hors des murs», c’est-à-dire des préposés qui accompagnent le touriste dans tous les lieux de son séjour. La présence d’employés de bureaux d’accueil dans les principales entreprises touristiques de la région est pertinente, selon Paul Arseneault, directeur du Réseau de veille en tourisme, car elle permet d’acheminer l’information aux personnes qui ne visitent pas les bureaux. Tourisme Rimouski en est un bon exemple. L’été dernier, il a inauguré la nouvelle version de son camion mobile qui sillonne les lieux et les sites d’évènements touristiques. On l’a équipé d’un ordinateur afin de pouvoir répondre à toutes les demandes et d’une caméra numérique pour prendre en photo les visiteurs et les envoyer instantanément à leurs proches. Les jours de pluie, les employés assignés au camion font une tournée des partenaires touristiques. Ce projet leur a valu le prix Azimut Argent 2011, à l’occasion du concours qui souligne les initiatives innovantes au sein du réseau d’accueil.

Source: Tourisme-Rimouski

Pour se distinguer: faire vivre une expérience au touriste

La qualité de l’expérience touristique passe par un accueil convivial et chaleureux, dans un décor reflétant la destination. Certains lieux d’accueil au Québec se démarquent. Le bureau d’information touristique (BIT) de Trois-Rivières s’est autoproclamé Bureau d’expériences touristiques (BET), car les préposés vont à la rencontre des visiteurs plutôt que d’être derrière un comptoir. Dans un désir de donner plus que de l’information, le bureau a entrepris différentes initiatives, dont l’offre de billets de stationnement aux touristes lorsqu’ils visitent la ville. L’année prochaine, une salle servira d’aire de repos, ouverte à tous.

Dans une volonté de repenser la définition de l’accueil, Nicole Desrochers, directrice des renseignements par téléphone et par Internet au ministère du Tourisme, suggère de changer le titre «préposé» par «conseiller en séjour», comme c’est déjà le cas en France.

Le BIT de la MRC de Maskinongé a inauguré cette année son nouveau local, plus spacieux et convivial, qui se veut la vitrine de la région. Les entreprises touristiques souhaitant diffuser des vidéos et afficher de la publicité utilisent une salle d’exposition. En plus des cartes postales traditionnelles, des produits régionaux sont disposés sur les présentoirs. Tourisme Côte-Nord Manicouagan s’est vu décerner le prix Azimut Or pour son projet de boutiques du Terroir dans le Réseau d’accueil Manicouagan, qui donne ainsi de la visibilité aux artisans locaux de produits alimentaires et d’objets d’art (voir image ci-dessous).

Source: Passion Tourisme

La nécessité d’améliorer l’emploi et la formation

Les problèmes de pénurie de main-d’œuvre, de rétention et de formation sont fréquents dans les bureaux d’accueil qui, souvent, offrent seulement des emplois saisonniers. Afin de pallier ces problèmes, Tourisme Duplessis a organisé cette année la première édition du Salon Découvertes. Cette formation a permis de réunir pendant deux jours les préposés de plusieurs bureaux disséminés sur ce vaste territoire, de rencontrer les entreprises touristiques et d’approfondir leurs connaissances de la région. Cet évènement a eu pour effet de diminuer le taux de roulement du personnel et d’améliorer la qualité du service. Le réseau a salué l’initiative de l’association touristique en lui décernant le prix Azimut Bronze.

Parmi les autres souhaits émis par le réseau auprès du ministère du Tourisme et de l’ATRAQ, nommons leur volonté de mieux affirmer leur rôle et leur expertise de même que d’être inclus dans l’image de marque de la destination. En effet, l’accueil devrait être considéré comme un investissement plutôt qu’une dépense; une stratégie d’accueil devrait d’ailleurs être intégrée au plan marketing et promotionnel de la région. Ces enjeux cadrent avec l’une des recommandations du rapport du Comité performance de l’industrie touristique, soit l’amélioration de la structure d’accueil.

Sources:

– Jean-Luc Boulin. «L’office de tourisme du futur», conférence lors des Journées annuelles de l’accueil touristique, Shawinigan, 20 octobre 2011.

– Journées annuelles de l’accueil touristique. «L’accueil dans tous ses états», espaceaccueil.com, Shawinigan, 19-21 octobre 2011.

– Tourisme Québec. «L’enquête sur le profil et le comportement de la clientèle des lieux d’accueil au Québec», tourisme.gouv.qc.ca, 2011.

Site:

espaceaccueil.com