Au tour des escales de croisières de suivre la vague techno

Une escale de croisière est d’abord et avant tout une destination touristique, où les voyageurs convergent aussi par voies terrestre et aérienne. Dans la majorité des cas, les outils technologiques développés s’adressent donc à l’ensemble de cette clientèle. Cependant, il existe certaines exceptions pour les passagers de croisière, dont l’application mobile du French Riviera Cruise Club (FRCC), dédiée aux passagers en escale dans les villes de Nice, de Cannes et de Villefranche-sur-Mer. Voyons comment la mobilité, la géolocalisation, la réalité augmentée et les réseaux sociaux sont utilisés par les destinations pour faciliter la découverte et l’expérience des visiteurs.

Le Web et les appareils mobiles

Dans l’industrie des croisières, le développement d’une stratégie Web pour une escale comporte deux objectifs: amener les futurs passagers à choisir cette destination lors de leur processus de planification et les inciter, une fois en voyage, à descendre du navire pour entreprendre une visite.

Selon PhoCusWright, neuf voyageurs sur dix consulteraient Internet avant de réserver leur croisière. Les réseaux sociaux et le Web mobile seraient aussi de plus en plus consultés, et ce, à chacune des étapes du processus du voyage. La Cruise Line International Association (CLIA) mentionne aussi que pour 39% de la clientèle, le site Web de la destination est le facteur qui influe le plus sur le choix de la future croisière. Ajoutons que le taux de pénétration des téléphones intelligents parmi les voyageurs n’est pas négligeable. En 2010, IPK International estimait que 40% des voyageurs internationaux possédaient un tel type d’appareil et que plus du tiers l’utilisait dans les différents aspects du voyage: la réservation, l’achat en ligne, l’enregistrement, la recherche d’informations, etc.

La mobilité dédiée aux passagers de croisières

Le FRCC, un organisme qui regroupe les escales de la région des Alpes-Maritimes et de la principauté de Monaco, a mis sur pied une application mobile spécialement pour les passagers de croisières. Conçue en collaboration avec la Chambre de Commerce et d’Industrie Nice Côte d’Azur, les offices de tourisme membres du FRCC et le comité régional de tourisme, cette application est offerte en cinq langues. Les utilisateurs peuvent obtenir trois versions différentes, soit les guides de Nice, de Cannes et de Villefranche-sur-Mer. Cette application permet entre autres de localiser les attraits, les restaurants et les boutiques, et d’obtenir leur description respective. Les voyageurs ont aussi accès à des réductions exclusives. Fait intéressant, on a créé des circuits touristiques d’une durée prédéterminée afin de permettre aux passagers de découvrir les attraits de la ville, et ce, au départ du terminal de croisières. Grâce à la géolocalisation, l’usager peut suivre en temps réel l’évolution du trajet.

Une section comporte également des vidéos, des photos et des informations générales sur la ville et sur les différents services qui y sont offerts. Finalement, un onglet permet de recueillir les taux de satisfaction et les commentaires de la clientèle.

Source: iTunes

Du côté de l’Atlantique

Les provinces maritimes ont elles aussi suivi le virage technologique. Mentionnons la présence sur Facebook et Twitter de la majorité des associations liées au secteur des croisières, dont Cruise Atlantic Canada, Cruise Canada New England, Cruise St-John et Cruise Newfoundland and Labrador. Au Québec, l’Association des Croisières du Saint-Laurent possède également sa page fan Facebook.

Source: Twitter                                                              Source: Facebook

Halifax et l’Île-du-Prince-Édouard vont plus loin grâce à une application mobile gratuite développée par les DMO. Visit, de Destination Halifax, permet à l’utilisateur de trouver les informations nécessaires à son voyage, en proposant une offre touristique complète, incluant l’hébergement, la restauration, les événements, les attractions, les boutiques et le transport. De plus, un lien vers Google Map permet d’obtenir l’itinéraire vers un lieu donné. Des réductions promotionnelles sont également disponibles. On peut même y consulter la météo.

Du côté de Tourism Prince Edward Island, l’application développée pour les passagers de croisières est plus sommaire, mais inclut une fonctionnalité liée à la réalité augmentée (lire aussi: La réalité augmentée au service de l’expérience client).

Source: iTunes

Il est important de se rappeler que les compagnies de croisières ont déjà adapté leurs produits en fonction de cette nouvelle réalité technologique depuis un bon moment. Par exemple, des iPads sont maintenant disponibles en libre-service à bord des navires, notamment dans certaines cabines. La plupart des compagnies possèdent leur application et lancent hebdomadairement des promotions et des concours sur leurs pages Facebook et Twitter. Rappelons aussi le lancement et la construction en direct sur le Web des navires Oasis et Allure of the Seas, ainsi que le réseau Vacationner de Norwegian Cruise, conçu en partenariat avec YouTube. Ces exemples ne représentent qu’une infime partie des initiatives mises de l’avant par les compagnies de croisières, mais démontrent à quel point ce phénomène est bien implanté dans l’industrie.

L’essentiel est de réaliser que les clientèles qui utilisent ces outils technologiques sont exactement les mêmes que celles qui débarqueront et visiteront une destination lors de l’escale. Alors pourquoi ne pas arrimer le plus possible les stratégies Web d’une destination à celles proposées en mer?

Analyse rédigée dans le cadre de la veille thématique réalisée pour le ministère du Tourisme du Québec.

Sources:

– 2011 CLIA Cruise MarketOverview, Cruise Lines International Association, 2011.

– ITB World Travel Trends Report 2010/2011, IPK International pour ITB Berlin, 2011, 30 p.

– iTunes

– French Riviera Cruise Club

– U.S. Online TravelOverviewTenth Edition: Cruise, PhoCusWright, novembre 2010, 30 p.