Améliorer l’offre hôtelière pour séduire tous les segments de clientèle

Lors du congrès annuel de l’Association des hôteliers du Québec le 6 février dernier, Alain April a sensibilisé les hôteliers sur la nécessité d’innover et de moderniser leur offre afin de maintenir et d’améliorer leur compétitivité. À l’exception de l’hôtellerie de luxe, le parc hôtelier québécois semble actuellement accuser un retard de modernité et d’inventivité. Comment ce secteur, constitué essentiellement d’hôtels de milieu de gamme, peut-il suivre le chemin de l’innovation? Voici quelques exemples inspirants.

Une seule priorité: faire plaisir aux clientèles visées

• Les femmes

Des établissements sont aux petits soins avec la clientèle féminine, lui proposant de nombreux services et installations personnalisés, tels que des kits d’urgence comprenant tout le nécessaire: maquillage, sèche-cheveux dernier cri, grandes penderies dans les chambres, tapis et DVD de yoga. Le Georgian Court Hotel de Vancouver réserve même 18 chambres uniquement pour les femmes, sans coût supplémentaire.

• Les enfants

Des hôtels considèrent les enfants comme de jeunes adultes. Le Steigenberger Alpenhotel and Spa en Suisse, a installé un mur d’escalade et un sauna à basse température; Le Meurice, à Paris, offre des peignoirs et des pantoufles à leur taille et leur sert le thé avec des sucreries.

• La clientèle d’affaires

Le mot d’ordre pour attirer la clientèle d’affaires est la flexibilité. Dans le cadre de leur programme de fidélité, les hôtels Starwood garantissent une chambre à leurs clients séjournant plus de 75 nuits par an, à n’importe quel moment de la journée ou de la nuit, sans frais additionnels.

Un bouleversement dans les décors

Les hôteliers opèrent de nombreux changements dans leur décor afin de séduire la jeune clientèle qui aime les ambiances décontractées, propices aux rencontres. Certaines chaînes d’hôtels sont créées dans cet esprit, notamment le Radisson Blu (voir l’image de gauche ci-dessous) et l’Hyatt House. Les halls d’entrée classiques cèdent la place à des espaces de vie où il est possible de prendre un verre, un repas léger ou acheter des souvenirs. Le comptoir de la réception se volatilise et des bornes d’enregistrement apparaissent. D’autres établissements allouent cet espace à la créativité. Le Méridien Hub (voir l’image de droite ci-dessous) en a fait «un espace de réunion pour les esprits créatifs» avec des œuvres d’art, un lounge et une bibliothèque (lire aussi: Dessine-moi un nouveau hall!).

Sources: Chicagonista et Le Méridien Hub

Les hôtels lifestyle (lire aussi: Hôtel lifestyle: autopsie d’un concept) correspondent aux besoins de la jeune clientèle branchée et urbaine. L’Hôtel du Triangle d’Or, à Paris, a personnalisé ses chambres sous le thème de la musique, et son hall d’entrée a une section multimédia munie de casques d’écoute.

Source: Hôtel du triangle d’or

Les incontournables nouvelles technologies

Selon un sondage mené par hotels.com auprès des Canadiens, l’iPad est le deuxième équipement moderne le plus demandé par cette clientèle, tout juste derrière la cafetière haut de gamme. Si les tablettes électroniques et les écrans tactiles sont de plus en plus présents dans les bureaux du concierge et de la réception, ils font maintenant leur apparition dans les restaurants et les chambres. Le Mama Shelter, à Paris, a encastré des écrans tactiles dans les tables du restaurant et a installé un espace photo iMac, qui permet aux clients de se prendre en photo et de la diffuser sur tous les écrans du restaurant.

 Source: Mama Shelter

Accor s’est allié avec Microsoft afin d’intégrer les jeux vidéo dans son nouveau concept de chambre modulable. Conçue à l’hôtel Novotel Paris XVe, la chambre 3120 a été à l’essai pendant trois mois.

Source: MSN.fr

Des choix durables

De plus en plus d’établissements ont adopté le développement durable comme ligne de conduite. Delta Hôtels et Villégiature a lancé «Delta s’écologise», où chaque employé contribue à atteindre les objectifs fixés par l’entreprise, qui sont de réduire de 30% la consommation d’énergie, les émissions de gaz carbonique et l’utilisation d’eau, d’ici cinq ans. Le Comfort Hotel Lille Tourcoing, en France, a conçu, en 2011, une chambre à 80% recyclable, la première du genre en Europe. Dans les hôtels Mercure d’Accor, ce sont tous les oreillers et toutes les couettes qui sont faits à base de bouteilles de plastique recyclées. Les oreillers sont eux-mêmes recyclés et transformés en produits d’isolation pour l’habitat et l’automobile.

Un nouveau look pour les évènements d’affaires

Pour les salles de réunion, le sous-sol semble être abandonné au profit des étages supérieurs, de préférence avec une vue panoramique sur l’extérieur. Les nouveaux espaces sont baignés de lumière, comme au JW Marriott L.A. live, ou dégagent une ambiance chaleureuse et conviviale, tels que ceux de Meet at the apartment, à New York.

Source: JW Marriott L.A. live

Source: Meet at the appartment

Manger sainement et se maintenir en forme

Selon un sondage mené par les hôtels Omni, 56% de la clientèle d’affaires souhaiterait un plus large choix de plats faibles en gras dans les menus des restaurants d’hôtel. Plus de 70% des répondants désirent des produits équilibrés dans leur minibar. En réponse à cette demande, certains hôtels remplacent les longs dîners difficiles à digérer par des lunchs froids. De plus, Fairmont a introduit un menu pour enfants à faible teneur en calories, et les hôtels Omni offrent un buffet du petit-déjeuner sans gluten. Les hôtels Delamar Greenwich Harbor et Southport, dans le Connecticut, ont intégré des produits locaux dans leurs minibars.

Source: USA Today

Le sondage du groupe Omni révèle aussi que la clientèle d’affaires aimerait disposer de plus de temps pour s’entraîner. Le groupe offre désormais un kit d’entraînement dans la chambre, «Get Fit Rooms». Pour rendre sa salle de sport plus ludique, le Parker Meridien de New York y a installé une console de jeu Wii.

Un client satisfait est un client qui a bien dormi!

Toutes ces technologies ne satisferont pas le client s’il n’arrive pas à dormir. Certains hôtels l’ont très bien compris et rassemblent leurs efforts afin d’améliorer la qualité du sommeil de leur clientèle. La chaîne Crowne Plaza teste des chambres antironflements à l’aide de murs insonorisés, d’une tête de lit absorbant les sons, d’un oreiller et d’un coussin adaptés ainsi que d’une machine à bruit blanc, qui réduit le bruit des ronflements.

Le groupe Dorchester a fait appel à une clinique du sommeil de Paris, afin de développer un «outil d’aide au sommeil». Il se présente sous la forme d’une lampe de chevet, qui diffuse des ondes lumineuses et des fréquences sonores facilitant l’endormissement. Enfin, Scandic est la première chaîne hôtelière au monde à introduire des lits qui s’ajustent à chaque client, selon sa taille, son poids, la forme de son corps et sa position pour dormir, à l’aide d’une télécommande.

Les idées pour surprendre et fidéliser sa clientèle ne manquent pas. Pour demeurer compétitif, le parc hôtelier québécois doit jouer la carte de l’innovation afin de se réinventer. Inspirez-vous des idées innovantes des grandes chaînes et faites ensuite appel aux professionnels de la décoration et des équipements qui sauront vous guider dans vos nouveaux projets!

Sources:

-April, Alain. «Rôle de l’hôtellerie au sein de l’échiquier touristique québécois», allocution lors du congrès de l’Association des hôteliers du Québec, Manoir St-Castin, 6 février 2012.

-É. de B. «Chez Mercure, rien ne se perd tout se transforme», L’Hotellerie Restauration, 26 juillet 2011.

-Lenoir, Aude. «Nouvelles tendances en hôtellerie», présentation lors du congrès de l’Association des hôteliers du Québec, Manoir St-Castin, 6 février 2012.

-Hospitality Net. «Scandic introduces personally customized beds as the first hotel chain in the world», hospitalitynet.org, 16 février 2012.

-Nayer, Mélanie. «Dorchester Collection Introduces Innovative Luxuries to Hotels», 4hoteliers.com, 15 février 2012.

-Poulin, Ginette. «La CITQ fait le bilan de dix années de classification de l’industrie touristique», hrimag.com, 1er février 2012.

-PR Newswire. «New Wellness Report Released by Omni Hotels & Resorts Reveals On-The-Road Habits of Business Travelers», prnewswire.com, 20 septembre 2011.

-Springwise. «Hotel “minibar” offers up food for the mind», springwise.com, 23 février 2011.

-Travelpulse. «Le Meridien Hotels Unveils New Lobby Concept in Barcelona», travelpulse.com, 23 juin 2011.

-Tendance Hôtellerie. «Crowne Plaza crée la nuit d’hôtel sans ronflements», tendancehotellerie.fr, 28 juin 2011.

-Tendance Hôtellerie. «Etude TravelClick® aux États-Unis: 1/4 des chambres sont réservées sur les sites web des hôtels», tendancehotellerie.fr, 16 janvier 2012.

-Tour Magazine. «Lille: ouverture de la première chambre d’hôtel recyclable», tourmagazine.fr, 6 septembre 2011

-Trejos, Nancy. «Hotels cater to special diets; gluten-free food now on menus», travel.usatoday.com, 5 février 2012.

-Trejos, Nancy. «Goodbye potato chips; Hotel mini-bars turn exotic and even healthy», usatoday.com, 8 février 2012.

-Vong, Katherine. «Flexible Hotel Check-Ins», trendhunter.com, 7 février 2012.