Levée du rideau sur la mobilité dans l’industrie hôtelière, acte 1

Après l’explosion des médias sociaux, c’est au tour des technologies mobiles de faire une entrée fracassante dans l’industrie hôtelière, tant au sein de la distribution que des opérations. Plus de deux milliards d’individus devraient posséder un téléphone intelligent d’ici 2015, selon un rapport de la firme Parks Associates. Les touristes sont déjà très actifs dans la recherche et les réservations hôtelières alors que les stratégies mobiles se développent et se diversifient. Que le spectacle commence!

Une utilisation répandue à toutes les étapes

Selon une étude de PhoCusWright, 68% des voyageurs d’agrément et 71% des voyageurs d’affaires ont magasiné ou acheté des produits liés aux voyages à l’aide d’un appareil mobile dans la dernière année. Parmi ces touristes, près de la moitié ont fait des recherches liées à un établissement hôtelier. Le quart des voyageurs d’agrément et le tiers des voyageurs d’affaires ont fait une réservation (voir le graphique 1).

Les technologies mobiles, tout comme d’autres canaux de distribution, sont utilisées principalement avant le départ, que ce soit pour effectuer des recherches ou des réservations (voir le graphique 2). En effet, une grande proportion des voyageurs, tant la clientèle d’affaires que d’agrément, se servent de leur appareil mobile avant le voyage ainsi que lorsqu’ils sont en transit, pour effectuer diverses tâches. Rappelons que les gens limitent souvent leur accès au Web mobile en raison des frais d’utilisation élevés lors de déplacements internationaux. Les zones WiFi peuvent faire toute la différence.

Les Québécois suivent le mouvement.Le tiers des voyageurs interrogés en mars 2011 lors d’une enquête de la firme Ipsos a utilisé un appareil mobile (téléphone intelligent ou tablette électronique) lors d’un séjour. Parmi eux, 16% l’ont utilisé pour rechercher de l’information sur l’hébergement. Précisons qu’il est ici question de l’utilisation pendant le séjour; les actions avant le départ ne sont pas prises en compte (lire aussi: Usage des appareils mobiles et des médias sociaux par les voyageurs québécois).

La distribution en exemples

La plupart des grandes chaînes hôtelières disposent d’une application mobile dont le principal usage est la distribution, mais où l’on trouve également les services de l’hôtel et des stratégies de fidélisation. En revanche, certaines se démarquent, comme l’application de la chaîne W, où la musique d’un DJ d’Ibiza tient le premier rôle.

L’agence de voyages en ligne Priceline mise sur la négociation pour le meilleur prix (et sur l’humour).

Mentionnons également Airbnb, qui permet d’effectuer des recherches pour des lieux d’hébergement non traditionnels, par date, localisation et prix. Visionnez une vidéo sympathique sur le making of de l’application.

. Roi du principe de la dernière minute, l’application HotelTonight propose des offres pour la journée, à des prix pouvant aller jusqu’à 70% de rabais. Pour les hôtels du Québec, il existe une application fort pratique Hôtels du Québec, qui donne accès au répertoire des établissements hôteliers de la province.

QDelegate propose une solution permettant la communication entre hôteliers, aux organisateurs d’évènements et de congrès ainsi qu’avec les participants. Elle facilite la planification d’un évènement et la logistique d’échange pendant sa tenue.

Le service à la clientèle revu et corrigé

Voici quelques changements qui s’opèrent ou qui s’opèreront dans le milieu de l’hébergement en raison des appareils mobiles:

• le paiement par un appareil mobile et la conversion automatique des monnaies;
• la substitution des clés de chambres d’hôtel par les téléphones intelligents;
• la disparition graduelle des téléphones fixes, désormais volumineux et obsolètes, dans les chambres;
• l’apparition des concierges virtuels, accessibles d’où l’on se trouve;
• le service aux chambres à partir de son téléphone intelligent, le client pouvant être servi où qu’il soit;
• le changement du rôle de réceptionniste en raison de l’absence de clés physiques et du paiement en ligne;
• le retour du matériel promotionnel imprimé, qui permettra au client de numériser un code QR pour découvrir les nouveautés de l’établissement et les activités à faire dans la région;
• la disparition du traditionnel réveille-matin, cette fonction étant assurée par tout appareil mobile;
• la baisse d’offres de divertissement dans la chambre, car les clients préfèrent souvent utiliser le Web sur leur appareil mobile pour regarder un film ou jouer à un jeu plutôt que de débourser des sommes additionnelles;
• l’installation de systèmes permettant de contrôler les thermostats et l’éclairage avec un téléphone intelligent dans les établissements (lire aussi:Technologies en hôtellerie: le mouvement s’accélère)
• le chargement sans fil, mettant fin au transport d’une pelote de fils de rechargement dans les bagages.

Lodgenet s’inscrit directement dans ces tendances avec son application qui transforme le téléphone intelligent en télécommande dans la chambre d’hôtel. Elle est déjà utilisée dans plus de 500 000 chambres des chaînes Hilton, Starwood, Marriott, Hyatt, Fairmount et IHG. En plus des fonctions de base liées au téléviseur, l’hôtelier peut ajouter une section sur les services de l’établissement et des environs, donner la possibilité au client d’obtenir sa facture, de régler sa note, de consulter les options du service aux chambres et de commander. L’application fournit aussi des informations touristiques.

À défaut de développer leur propre application mobile, les gestionnaires peuvent adhérer à des solutions personnalisées. InHotelApp en est un exemple. Elle permet à l’hôtelier de fournir des informations pratiques à sa clientèle, sans la nécessité d’avoir accès à Internet. L’information est regroupée en deux principales catégories: les services de l’établissement et un guide touristique des environs. Plusieurs autres entreprises offrent ce type de solutions.

Personne ne dit que ce sera facile pour les hôteliers

Si la disparition de certains appareils(le réveille-matin, par exemple) ou la redéfinition de certains emplois peuvent faciliter la gestion d’un établissement, d’autres peuvent représenter des défis considérables. On peut néanmoins retenir une leçon du passé: les clients exigeront que l’industrie s’adapte à ces nouvelles façons de faire, puisqu’ils les auront déjà intégrées dans leur vie quotidienne.

Sources:

– DeLollis, Barbara. «New app turns smartphone into a hotel room TV remote control», USA Today, 30 janvier 2012

– ParksAssociates. «Smartphone Users To Quadruple Over Next Five Years», ParksAssociates.com, 17 mai 2011.

– O’Neill, Sean. «8 new apps for finding the perfect hotel», Travelkit.com, 15 mars 2012.

– PIPAME. «Prospective du m-tourisme», novembre 2011.

– PIPAME. «Guide pratique PME – m-tourisme», novembre 2011.

– PhoCusWright. «Mobile Hits the Mainstream: Leisure and Business Traveler Trends», janvier 2012.

– Stone, Brad. «Hotel Tonight, a Last-Minute Travel App», eHotelier.com, 22 novembre 2011.

– TripAdvisor. «TripAdvisor 2012 Industry Index – Global Survey Reveals Hotels Industry’s Top Trends», 2012.

– Wolfe, Frank. «11 Ways Mobile Technology Could Change Hotel Experience», HSMAI Foundation Connect, 19 janvier 2012.