Une garantie voyage pour atténuer les désagréments du service

Afin d’améliorer son service à la clientèle, la SNCF, compagnie ferroviaire française, propose depuis le 31 mars dernier La Garantie Voyage à tous les acheteurs de billets de train. Elle s’engage à investir 50 millions d’euros par an pour satisfaire six garanties: information, report ou remboursement, place assise, assistance, ponctualité et réclamation. Voici quelques-uns de ses engagements.

Avant le voyage

• La garantie «Information»

L’application SNCF Direct, mise à jour en mars dernier, permet à l’utilisateur d’être informé des retards de trains et de connaître le quai d’embarquement. Il est aussi possible de consulter l’historique de la ponctualité des trains lors des 60 derniers jours, sur le site infolignes.com.

Source: itunes.apple.com

• La garantie «Report ou remboursement»

En cas d’annulation ou de report de plus d’une heure au départ, le client peut se faire rembourser immédiatement l’intégralité du prix de son billet, y compris celui du retour.

Pendant le voyage

• La garantie «Place assise»

Dans une situation de surréservation (overbooking) à bord des trajets d’une durée supérieure à une heure trente, le voyageur qui n’a pas de place disponible reçoit une compensation sous forme de bons de réduction. Jusqu’à présent, les passagers qui restaient debout ou s’asseyaient sur un strapontin payaient le plein tarif.

Après le voyage

• La garantie «Ponctualité»

Lorsqu’un train est en retard de plus de 30 minutes, les voyageurs peuvent en connaître la raison en se rendant sur le site infolignes.com dès le lendemain, où ils seront informés de leur droit à une compensation de 25% à 75% du prix de leur billet.

Ces garanties ne s’appliquent pour l’instant que sur les lignes TGV et INTERCITÉS; l’extension à celles des trains express régionaux (TER) serait la prochaine étape. Avec ces engagements, la SNCF souhaite faire un effort de transparence et améliorer l’indemnisation, afin de redorer son image auprès de la clientèle.

Sources:

– Déplacements Pros. «La SNCF propose une garantie voyages», deplacementspros.com, 27 mars 2012.

– Le Figaro. «La SNCF propose à ses clients une “garantie voyage», lefigaro.fr, 27 mars 2012.

– SNCF. «La Garantie Voyage – avant, pendant et après votre voyage», mars 2012.