Les hôtels ont-ils suivi la vague techno?

En seulement quelques années, la chambre d’hôtel est passée de source de revenus à source de dépenses, à mesure que les clients ont des attentes de plus en plus élevées en ce qui a trait aux technologies: téléviseur à écran plat ou à haute définition, lecteur DVD, chaîne audio avec lecteur MP3, accès Wi-Fi, et même un intérêt croissant pour les tablettes électroniques. Des chercheurs ont pourtant démontré que des investissements dans le Wi-Fi gratuit peuvent se traduire par une augmentation des revenus pour l’hôtelier.

Les hôtels ont-ils suivi la vague techno? Une étude publiée dans le magazine Hospitality Technology tente de répondre à cette question en dressant un portrait des investissements réalisés dans les hôtels. Pour cela, un sondage a été effectué auprès d’un échantillon de près de 200 hauts dirigeants, représentant plus de 28 000 établissements à travers les États-Unis. En voici les principales conclusions (voir le graphique 1).

Internet sans fil, oui; tablettes électroniques, non

• 5% des répondants seulement mettent une tablette électronique à la disposition de leur clientèle dans les chambres, et ce, malgré un intérêt indéniable des clients pour ce service (voir le graphique);
• 5% offriront un tel dispositif dans les 6 à 12 prochains mois et 11% d’ici 1 ou 2 ans;
• 64% des sondés proposent un accès Internet sans fil à leur clientèle directement dans les chambres, et plus du quart prévoient l’offrir dans les 6 prochains mois

Télévision: l’écran plat, la HD, mais pas la 3D

• 88% des sondés n’ont pas de télévision 3D dans leur établissement actuellement et ne prévoient pas en acheter;
• 43% offrent déjà une certaine forme de contenu à haute définition, 18% projettent d’installer ou de mettre à jour leur contenu HD dans les 6 à 12 prochains mois et 24% dans les 12 à 24 mois qui viennent;
• 62% affirment fournir actuellement un écran plat, 13% investiront dans cette technologie au cours des 6 à 12 prochains mois et 24% dans les 12 à 24 mois à venir.

Le Wi-Fi gratuit ou payant? Voilà la question

Tous les répondants des établissements de classe économique et 83% de ceux de la catégorie milieu de gamme offrent l’accès Internet gratuit. Parmi les hôtels de milieu de gamme et de gamme supérieure qui facturent leurs clients pour ce service, certains (2%) exigent des frais pour tous les types d’accès Internet, alors que d’autres (2%) le font uniquement pour un accès plus rapide et fournissent une faible bande passante gratuitement. Les 12% restants facturent un montant forfaitaire (voir le graphique 2)

Dans le cas des établissements haut de gamme et de luxe, seulement 44% des hôtels offrent l’accès Internet gratuit dans les chambres, alors que 32% facturent un montant forfaitaire. Mais qu’en est-il de l’accès sans fil?

Le Wi-Fi gratuit peut-il améliorer l’évaluation de l’hôtel sur les sites de commentaires?

Lors d’une récente table ronde sur les investissements technologiques dans l’hôtellerie, organisée au Congrès ITB Berlin, un expert soulignait qu’une bonne connexion à Internet dans la chambre est bien plus importante que le petit-déjeuner, pour de nombreux clients. Plusieurs études confirment d’ailleurs que la clientèle hôtelière considère le Wi-Fi comme un élément essentiel pendant un séjour à l’hôtel, et que d’ici 2015, ce service deviendra la norme dans les établissements.

Compte tenu de ces faits, des chercheurs ont voulu savoir si l’offre de Wi-Fi gratuit se répercutait sur la note d’appréciation des hôtels sur les sites de commentaires et si elle améliorerait leur score. Pour ce faire, ils ont analysé les commentaires laissés sur TripAdvisor pour des hôtels de plus de 200 destinations parmi les mieux cotées à travers l’Europe. Ils ont conservé un échantillon de plus de 10 000 établissements ayant en moyenne une centaine de commentaires, puis ils les ont divisés en deux catégories: les hôtels d’affaires (712) et ceux d’agrément (9570).

Les chercheurs ont constaté que le fait d’offrir l’accès Internet sans fil gratuitement augmentait de 8% la position sur l’échelle d’évaluation des établissements sur TripAdvisor. Cela peut avoir pour conséquence de faire apparaître l’hôtel en question sur la première page de résultats de recherche, plutôt que sur la deuxième. De plus, comme le Wi-Fi améliore la satisfaction de la clientèle, les commentaires sont plus positifs et susceptibles de se traduire par des réservations. Ainsi, le Wi-Fi gratuit peut contribuer à augmenter les revenus d’un hôtel.

Cette recherche a également démontré que le centre d’affaires diminuait légèrement le score de l’établissement, au lieu de l’améliorer, car ces installations ne sont pas souvent à la fine pointe de la technologie et leur utilisation s’avère généralement coûteuse. De plus, comme beaucoup de voyageurs possèdent leurs propres outils de communication (téléphone intelligent, ordinateur portable, tablette électronique), le centre d’affaires se révèle moins utile qu’un accès Internet dans la chambre.

Bientôt, le Wi-Fi dans les chambres ne sera plus perçu comme un extra, mais bien comme un service standard. Selon cette recherche, il apparaît évident que les technologies de l’information et des communications devraient être considérées davantage comme un investissement dans la satisfaction de la clientèle que comme un coût inévitable. Pour paraphraser une publicité célèbre, «un client satisfait: ça n’a pas de prix»!

Sources:

– Birchall, Louise. «Internet in hotels ‘more important than breakfast’»,, 12 mars 2012.

– Bulchand-Gidumal, Jacques, Santiago Melián-González et Beatriz González López-Valcárcel. «Improving hotel ratings by offering free Wi-Fi», Journal of Hospitality and Tourism Technology, vol. 2, no 3, 2011, p. 235-246.

– Erdem, Mehmet et autres. «Lodging Technology Study 2012», Hospitality Technology Magazine, 2011.

– Sirirak, Sirawit, Nazrul Islam et Do Ba Khang. «Does ICT adoption enhance hotel performance?», Journal of Hospitality and Tourism Technology, vol. 2, no 1, 2011, p. 34-49.