Une voie gagnante en tourisme: la polycompétence!

Plusieurs entreprises y ont déjà recours, dans l’industrie touristique comme ailleurs, et la plupart s’en trouvent gagnantes. À l’occasion d’un déjeuner-conférence organisé par le Créneau d’excellence Tourisme de villégiature 4 saisons (TV4S), des gestionnaires d’entreprises touristiques sont venus partager leur expérience en matière de polyvalence des emplois. Madame Adèle Girard, qui a été pendant plusieurs années directrice générale du Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT), animait la discussion.

De quoi parle-t-on, au juste?

Un exemple qui illustre bien le concept de polyvalence est celui du Village du Père Noël, à Val-David, présenté par Philippe Rioux, directeur des opérations. Pour ce dernier, la polyvalence est un mode de fonctionnement. Dans cette entreprise qui compte une cinquantaine d’employés dont la majorité ne travaille que quatre mois par année (trois mois l’été, un l’hiver), tout le monde met la main à la pâte. Les gestionnaires participent aux travaux de peinture, le préposé au stationnement fait aussi de l’animation, la responsable de la billetterie donne un coup de main au casse-croûte et, à la fin de la journée, tous contribuent au nettoyage du site.

Le candidat qui postule au Village du Père Noël ne sera pas convoqué à une entrevue, mais plutôt à une audition. Il sera choisi principalement en fonction de sa personnalité. Il sait d’entrée de jeu qu’il devra accomplir des tâches variées. Souvent, la personne engagée n’est pas attitrée à un poste. Les employés peuvent ainsi cumuler plus d’heures de travail tout en variant leurs tâches, échappant du même coup à la monotonie de la routine. Au Village du Père Noël, la main-d’œuvre est surtout composée de jeunes, qui en sont souvent à leur premier emploi. Cette expérience est très formatrice, puisqu’elle favorise l’initiative et la débrouillardise. Les jeunes travailleurs sont heureux de pouvoir toucher à tout. Cela leur permet d’identifier leurs points forts, mais aussi ce qu’ils aiment moins.

Beaucoup d’avantages

Comme le soulignait Luc Ménard, consultant pour StratOp – Conseil, gestion et récréotourisme, la polyvalence est un véritable état d’esprit. Elle s’avère essentielle pour de nombreux projets. Pour les entreprises implantées en région, elle est indispensable. Dans les stations de ski, par exemple, des moniteurs reçoivent une formation de secouriste; des employés à la location d’équipement sont aussi moniteurs à leurs heures. En auberge, des gestionnaires reçoivent une formation de serveur pour donner un coup de main lors de la réception de grands groupes.

Les valeurs et comportements de la génération Y (lire aussi: Attention, la génération Y débarque dans vos entreprises!) entraînent bien des défis pour certains gestionnaires d’entreprise. Ces jeunes travailleurs sont avides de changements, de nouveauté. Ils aiment comprendre à quoi servent leurs tâches dans l’avancement de l’entreprise. La polyvalence des emplois s’inscrit tout à fait dans cette perspective, car elle offre de la variété et suggère davantage de responsabilités pour les employés. Ils se sentent plus valorisés en étant partie prenante de l’organisation et en s’impliquant à différents niveaux.

Pour l’entreprise, la polyvalence des emplois permet:

• de réduire le nombre d’employés;
• d’optimiser l’utilisation des ressources humaines;
• de valoriser et de motiver les employés;
• de retenir davantage le personnel;
• d’obtenir un plus grand engagement des employés envers les valeurs de l’entreprise;
• de gérer les équipes de travail avec plus de flexibilité;
• de s’assurer une plus grande productivité;
• d’offrir un meilleur service à la clientèle, puisque tous les employés se sentent concernés et sont mieux outillés pour répondre aux besoins des clients;
• de réduire les coûts liés aux ressources humaines.

Toutefois, l’organisation qui adopte ce mode de fonctionnement doit s’attendre à:

• consacrer beaucoup de temps à la formation;
• gérer des horaires plus complexes;
• avoir des employés moins spécialisés.

Valoriser tout en gérant mieux la saisonnalité des emplois

Louis Lessard, directeur général de l’Auberge Le Baluchon, en Mauricie, parlait d’analyse de l’attitude des candidats à l’embauche. Par exemple, dans le cas du recrutement de thérapeutes pour le spa, les responsables discutent avec les candidats des possibilités de remplir d’autres fonctions en période creuse, pour qu’ils n’aient pas à quitter l’entreprise en raison du nombre insuffisant d’heures de travail. Ainsi, des thérapeutes sont par exemple formés pour travailler à l’accueil, ou encore pour guider les clients en vélo ou en raquettes.

Dans le but de lui accorder davantage de responsabilités, l’auberge a offert à un employé une formation auprès d’Hydro-Québec afin qu’il puisse entretenir la petite centrale hydroélectrique de l’auberge. Voilà une belle marque de reconnaissance pour ce membre du personnel, qui s’est senti valorisé par cette nouvelle fonction. Un autre employé détient des compétences en menuiserie. On fait donc appel à lui pour effectuer des petits travaux en basse saison.

La variété fait des envieux

Même dans les milieux syndiqués, on intègre la polyvalence des emplois. Madame Amal Mourjane, présidente du syndicat des employés de l’hôtel Hilton Lac-Leamy, indique que cela permet aux employés à statut «occasionnel» ou «temporaire» de cumuler des heures, d’élargir leurs champs de compétences et de varier leur travail. Elle souligne que même les employés réguliers souhaiteraient, comme leurs collègues occasionnels, avoir la possibilité de diversifier leurs fonctions.

Ces arrangements entraînent des défis pour les syndicats, concernant entre autres l’ancienneté, la rémunération ou encore le fait que les employés réguliers doivent s’adapter à la composition sans cesse changeante de leur équipe de travail. Comme Mme Mourjane le précise, les avantages de la polyvalence valent sans aucun doute les inconvénients qu’elle implique.

Les facteurs de succès

Selon Adèle Girard, il serait plus juste de parler de polycompétence. L’industrie touristique a tout à gagner de cette tendance, qui par ailleurs ne lui est pas propre. Le secteur attire les travailleurs mais ne réussit pas à les retenir. La polycompétence pourrait certainement y contribuer, si elle est intégrée dans le respect des facteurs de succès suivants:

• Elle doit être volontaire: la polyvalence, ça ne s’impose pas;
• La tâche doit s’organiser autour d’une ou deux compétences clés;
• Si la seconde affectation implique des responsabilités moindres, il est souhaitable d’enrichir la tâche;
• C’est le salaire le plus élevé qui doit être maintenu (heures de travail et de vacances);
• L’employeur doit être à l’écoute des employés;
• Il faut veiller au respect des valeurs humaines;
• L’analyse de l’attitude des employés est importante;
• La conciliation s’impose.

Source:

– Table RH du Créneau d’excellence Tourisme de villégiature 4 saisons. Déjeuner-conférence «La polyvalence des emplois en tourisme: une solution concrète pour nos entreprises», organisé à Saint-Faustin–Lac-Carré le 21 mars 2013.

Sites Web:

– Adèle Girard, Accompagnement stratégique

– Auberge Le Baluchon

– Hilton Lac-Leamy

– Portail Ressources Humaines Laurentides

– StratOp – Conseil, gestion et récréotourisme

– Village du Père Noël