L’innovation: une affaire de collaboration

Avoir des idées et livrer la marchandise

Créatif, nouveau, original, hors de l’ordinaire, marquant… Les termes qui émergent lorsque l’on parle d’innovation sont motivants et font souvent appel aux émotions. Pour une organisation, innover s’avère essentiel, surtout dans une industrie où l’environnement est instable, constamment en effervescence, où les technologies sont indispensables et où les clients sont branchés au cœur de l’écosystème.

À l’occasion de la Journée RH 2013 du Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT), M. Philippe Mast, de chez CORTO.REV, est venu donner une conférence sur le sujet. Comme il le soulève, l’innovation n’est pas qu’une affaire de créativité. Oui, innover est synonyme de créer. Mais en entreprise, il faut savoir retenir les idées qui constitueront un avantage compétitif; mesurer les résultats pour évaluer la rentabilité de l’investissement, et s’assurer des délais, de la qualité et de la quantité à livrer. Bref, selon M. Mast, les quatre aspects essentiels à l’innovation sont:

• la créativité;
• la stratégie;
• la rentabilité;
• l’exécution.

Créer une culture de l’innovation

Innover peut se traduire par un nouveau modèle d’affaires, un concept complètement inédit, mais celui-ci doit être intégré dans un processus d’amélioration continue d’un produit, d’un service ou d’une façon de faire. La compagnie aérienne Virgin Atlantic, par exemple, innove en offrant des spectacles d’humour pour les vols à destination d’Édimbourg, pendant la durée du Festival Fringe. L’hôtel W Verbier, en Suisse, fait quant à lui preuve de créativité en proposant un concours de D.J. afin de pourvoir le poste en résidence de l’établissement.

Source: http://blog.virgin-atlantic.com

Pour susciter l’innovation, l’environnement de l’organisation doit être favorable; la culture interne doit soutenir la créativité. Déjà, la mission et les valeurs de l’entreprise devraient refléter cette volonté de stimuler l’innovation. Pour que ce virage soit bien négocié, M. Mast parle d’une véritable thérapie de groupe, de l’adhésion à de nouvelles valeurs qui créeront un milieu propice pour le partage d’idées novatrices. Voici ces valeurs:

• Créativité: Laisser place à l’imagination; engager des gens passionnés, curieux et agiles intellectuellement.
• Ouverture: Favoriser la diversité, le recours à des méthodes non conventionnelles; faire appel à des ressources externes pour stimuler l’imaginaire.
• Confiance: Soutenir la prise de risque, accorder le droit à l’erreur.
• Flexibilité: Remettre en question certaines décisions; être capable de résilience, lorsque ça ne fonctionne pas.
• Dépassement de soi: Avoir le sens de l’urgence; s’engager et coopérer pour atteindre l’excellence.

À titre d’exemple, les valeurs de l’agence de voyages en ligne Expedia annoncent bien le type de milieu de travail: passion, innovation, entrepreneuriat.

Adopter un style de leadership qui facilite la créativité

Un environnement créatif dirigé par un meneur qui incite à l’innovation, voilà deux éléments clés pour qu’une entreprise donne le goût à ses employés d’innover pour son avancement. Pour ce faire, Philippe Mast indique une série d’actions à adopter par le gestionnaire:

• Partager le pouvoir: Le gestionnaire doit être au service de l’équipe; il doit faciliter le travail plutôt que le contrôler.
• Donner de la rétroaction honnête: Créer une culture de pairs où tous collaborent.
• Gérer les talents: Les gens sont plus importants que les idées. Il faut accepter le mode de fonctionnement des jeunes générations et démontrer de la flexibilité.
• Gérer la diversité: Être le reflet de notre société. Il faut considérer la diversité (sexe, ethnicité, âge) comme une ressource précieuse (lire aussi: «Multigénératio-culturel»: la main-d’œuvre de demain).
• Adopter un leadership bicéphale: Celui-ci doit combiner le processus de création à celui de l’exécution.

Dans les studios d’animation Pixar, où la création constitue le moteur de l’entreprise, les chefs de projets présentent leurs ébauches devant les employés, et ces derniers sont invités à apporter des critiques constructives. Chacun peut contribuer à l’avancement du dossier; on évite ainsi les conflits de pouvoir.

Présentation quotidienne de l’avancement des projets chez Pixar. Source: Harvard Business School

La dynamique des équipes de travail jouera un grand rôle dans le partage des idées. Un environnement physique agréable, des équipes multidisciplinaires ou polycompétentes (lire aussi: Une voie gagnante en tourisme: la polycompétence!), mais aussi les activités et les liens d’amitié entre les membres du personnel sont favorables à l’innovation.

Inspirer l’innovation

«Il doit également y avoir une composante émotionnelle – une source d’inspiration qui motive les employés. Chez Procter & Gamble, l’inspiration vient de la conviction que chaque innovation améliore la vie des gens». Bob McDonald, président-directeur général de P&G

Une entreprise touristique ne devrait pas avoir de difficulté à véhiculer l’aspect émotionnel dans sa raison d’être, surtout lorsque le but consiste à offrir des expériences. Hilton, Marriott, Airbnb, WestJet et d’autres organisations innovantes présentent des caractéristiques fondamentales similaires: ce sont des précurseurs, qui devancent les attentes des clients et ont le souci de l’excellence ainsi qu’une vision à long terme.

Mais pour générer de bonnes idées, il faut aussi accorder du temps, être patient. Comme le mentionne Étienne Beaulieu, de l’agence Grisvert, également animateur-conférencier à la Journée RH 2013, créer demande du temps. L’innovation sous pression n’est pas optimale. La vidéo qui suit le démontre bien.

Innover pour rester en vie

Le tourisme et l’innovation sont intimement liés. Cette dernière se décline sous de multiples facettes: intégration des nouvelles technologies dans la promotion, la mise en marché, l’accueil et l’expérience comme telle; concepts hôteliers éclatés; multiplication des plateformes collaboratives; campagnes marketing plus originales les unes que les autres; nouvelles activités; nouvelles destinations; etc. On innove dans les détails comme dans les modèles d’affaires; bref, l’innovation est omniprésente, et lorsqu’elle ne l’est pas, on sent qu’elle manque!