Réveillez vos clients inactifs!

Votre base de données évolue avec le temps et vos contacts peuvent se désintéresser progressivement de votre contenu pour diverses raisons, dont :

• la fréquence d’envoi. Il est important pour les commerçants d’avoir une idée honnête des attentes de leurs abonnés en ce qui a trait à la fréquence d’envoi de leurs courriels, que ce soit une fois la semaine, une fois par mois ou une fois par an.
• la pertinence du contenu. Avez-vous transmis clairement à vos abonnés le genre d’informations qu’ils recevraient et respectez-vous cet engagement? Utilisez-vous les renseignements dont vous disposez sur vos abonnés afin d’adapter le contenu des courriels que vous leur envoyez?

• le design et la structure. La présentation doit être attrayante et adaptée aux outils utilisés par les abonnés, entre autres le téléphone intelligent. Saviez-vous que 80 % des internautes suppriment les courriels qui ne s’affichent pas bien dans la messagerie de leur appareil?

Source : emailing.biz

Selon Experian, une entreprise spécialisée dans le traitement de l’information, la proportion de contacts inactifs dans une base de données peut atteindre 30 à 60 %. Il faut donc s’en préoccuper, car cela peut affecter négativement la livrabilité. En effet, les fournisseurs d’accès à Internet doivent considérer un grand nombre de variables pour déterminer si un courriel doit être acheminé vers le dossier « Indésirable », et la manière dont les utilisateurs interagissent avec les messages qu’ils reçoivent est l’un des paramètres prenant de plus en plus d’importance.

Ciblez vos abonnés inactifs et définissez une stratégie de réactivation de leur compte

Les abonnés inactifs ne réagissent pas à vos envois : ils n’ouvrent pas vos courriels, ne cliquent pas sur vos liens et n’effectuent aucune action avec le contenu que vous leur avez envoyé, et ce, depuis un certain temps. Pour vous aider à définir le degré d’inactivité d’un contact, déterminez :

• le paramètre sur lequel vous baser; par exemple : l’absence de clic ou d’ouverture de courriel;
• la durée de cette inactivité : 3 mois, 6 mois ou encore 12 mois et plus. Plus les cycles de ventes sont longs et moins fréquent est l’envoi de campagnes, plus l’intervalle de temps sera long.

Segmentez ces abonnés inactifs de manière à créer des sous-groupes présentant des caractéristiques communes. Vous pourrez ensuite leur envoyer des messages ciblés en fonction de leur appartenance à un sous-groupe particulier. Attention, assurez-vous d’optimiser les courriels pour les appareils mobiles de manière à ce qu’ils soient lisibles facilement sur tous les types d’appareils.

Les inactifs (depuis 6 à 12 mois)

Dans leur cas, une stratégie de réactivation est essentielle, mais attention de ne pas inonder leur boîte de courriels.

• Attirez leur attention afin de commencer la conversation;
• Peaufinez l’objet du message et utilisez un langage émotif pour les aider à s’engager sur le plan personnel : « Nous devons nous parler »;
• Dites-leur ce que vous savez sur leur degré d’activité en ce qui a trait à vos courriels (ex. : aucun achat, aucun clic, aucune ouverture de courriel depuis six mois, etc.);
• Soyez utile, offrez-leur la possibilité de clavarder;
• Demandez-leur de mettre à jour leurs préférences;
• Offrez-leur d’autres moyens de communication (médias sociaux, par exemple);
• Affichez clairement une option de réabonnement ou de désabonnement… au cas où.

N’hésitez pas à personnaliser vos messages et à être créatif afin de susciter davantage leur intérêt et de connaître leurs attentes réelles.

Les silencieux (depuis 12 à 24 mois)

Cette catégorie d’abonnés pourrait facilement tomber dans l’oubli si rien n’est fait.

• Optez pour une campagne de type « Vous pouvez toujours compter sur nous », « Vous nous avez manqué »;
• Mettez en évidence les avantages de la marque, sa valeur et ses engagements futurs;
• Utilisez le contenu généré par les utilisateurs pour prouver votre valeur : meilleurs commentaires, fil Twitter, etc.;
• Ajoutez un bouton d’appel à l’action (call to action). Si vous ne recevez aucune réponse ou aucun clic, ces adresses courriel devront être supprimées.

Source : Emailing Biz

 Les dormants (depuis plus de 24 mois)

Ceux-ci ne doivent plus être classés comme des abonnés au risque que vos envois se transforment en pourriels et affectent négativement votre livrabilité. Supprimez-les de votre liste d’envoi.

 Enfin, la dernière partie de votre programme de réactivation auprès des abonnés inactifs et silencieux devrait normalement les conduire à un point tel qu’ils ne pourront pas se détourner de votre produit. À ce stade, il est très important de comprendre quels types d’incitatifs ou d’offres fonctionnent le mieux pour vos segments de clientèle, par exemple : « Venez nous voir dès aujourd’hui et profitez d’un rabais de 30 % ». Proposez des offres promotionnelles, de préférence limitées dans le temps afin qu’ils agissent vite. N’oubliez pas d’inclure une option de réabonnement ou de désabonnement; dites-leur « au revoir » ou « bienvenue à nouveau ».

Campagne en trois temps, Carnival             Source : Experian Service

Selon Marketing Land, un quotidien spécialisé dans le marketing numérique qui a analysé les données de 33 marques ayant lancé une campagne de réactivation :

• 45 % des utilisateurs ayant reçu cette campagne ont ouvert les courriels envoyés par la suite;
• 75 % des abonnés réactivés ont continué d’ouvrir les courriels jusqu’à 89 jours après la campagne de réactivation, et 25 % d’entre eux, jusqu’à 300 jours après.

Comme quoi le temps passé à « nettoyer » sa liste d’envoi n’est pas perdu. Alors, à vos balais!

Source de l’image à la une : e-marketing.fr