Comportement de réservation des voyageurs québécois

La Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM a réalisé en décembre 2014 un sondage portant sur les habitudes de voyage des touristes des principaux marchés du Québec. Voici un aperçu de l’un des volets de cette étude, soit les moyens privilégiés par les Québécois pour effectuer la réservation de divers produits ou services touristiques. Des détails supplémentaires de cette étude sont présentés en fin d’analyse. Pour certaines questions, les répondants devaient se référer à un voyage en particulier, réalisé au cours des 12 derniers mois.

Moyens privilégiés pour réserver

De manière générale, la propension à réserver des services touristiques varie de 89 % dans le cas de l’hébergement à 48 % pour les activités. Le train, le vol, l’hébergement et les attractions au nombre de places limitées sont les produits les plus souvent réservés en ligne (voir le graphique 1). Les réservations effectuées à l’aide d’un téléphone intelligent ou d’une tablette électronique varient entre 3 et 8 %. L’analyse plus approfondie des résultats permet de constater que les Québécois de 55 ans et plus préfèrent des moyens hors ligne pour réserver leur hébergement (43 %). De plus, 59 % des répondants achètent une croisière, mais cette proportion grimpe à 73 % pour les 18 à 34 ans.

Source : Chaire de tourisme Transat, ESG UQAM.

Une enquête similaire avait été réalisée en 2011 par le Réseau de veille et, même si la méthodologie diffère légèrement, il est possible d’effectuer quelques comparaisons prudentes :

• On note une proportion semblable de répondants ayant réservé l’hébergement, le vol et le train en ligne;
• En 2014, il y a légèrement plus de répondants qui ont préféré réserver une attraction au nombre de places limitées hors ligne (33 % par rapport à 29 % en 2011);
• Les forfaits multiactivités, les activités comme le kayak ou la pêche, les spas et les soins de bien-être sont un peu plus souvent réservés en ligne qu’en 2011 (où les résultats étaient respectivement 52 %, 37 % et 35 %).

Le sondage de 2011 n’offrait pas le téléphone intelligent ni la tablette électronique comme choix de réponse.

Les modes de réservation

Les Québécois utilisent une grande variété de moyens pour réserver leur hébergement. La réservation réalisée directement chez le fournisseur (physiquement ou par téléphone) est particulièrement privilégiée, mais les intermédiaires de voyages en ligne semblent beaucoup plus populaires qu’en 2011, alors qu’il s’agissait de la méthode utilisée par 13 % des répondants. Le site Web du fournisseur est aussi grandement utilisé, surtout pour les voyages au Québec, où la proportion grimpe à 47 %. Les résultats croisés indiquent que les femmes (39 %) ont plus tendance à réserver directement chez le fournisseur que les hommes (30 %).

Source : Chaire de tourisme Transat, ESG UQAM.

Les Québécois réservent leurs vols de différentes façons, mais le plus souvent par un intermédiaire en ligne tel qu’Expedia ou Booking.com, ou encore avec un agent de voyages. La réservation d’activités ou de forfaits se fait directement auprès du fournisseur de services dans une forte proportion.

Source : Chaire de tourisme Transat, ESG UQAM.

Facteurs qui découragent la réservation en ligne

Les deux principales raisons qui freinent les réservations en ligne des Québécois sont de ne pas trouver ce qui était recherché sur le Web, ainsi que le manque de personnalisation des services et de soutien à la clientèle. Les Québécois de 45 à 54 ans (31 %) et les Montréalais (22 %) sont davantage des chasseurs d’aubaines. L’absence d’aubaines est un des facteurs dissuasifs les plus importants pour ces segments. Une proportion plus marquée des répondants de la région de Québec (35 %) constatait le manque de personnalisation des services et de soutien à la clientèle. Pour leurs voyages au Québec, un pourcentage plus grand de répondants (15 %) a jugé l’expérience de réservation compliquée et peu conviviale.

Source : Chaire de tourisme Transat, ESG UQAM.

Le processus de réservation est complexe et les interfaces, multiples. L’industrie touristique s’est-elle adaptée à ces comportements de réservation?

À propos de cette étude :

Les deux partenaires principaux ayant contribué financièrement au projet sont AIMIA et le ministère du Tourisme du Québec. Les autres partenaires financiers sont ATR associées du Québec, l’Office du tourisme de Québec ainsi que la Société des Attractions Touristiques du Québec et Festivals et Événements Québec. Un panel Web a permis de joindre 5520 répondants du Québec, de l’Ontario, de la France et du nord-est des États-Unis. Un rapport détaillé des résultats de cette enquête a été publié en mars 2015.

Source de l’image à la une : istockphoto