Les technologies s’invitent à table

OpenTable est le plus important fournisseur mondial de réservations en ligne de tables de restaurants. L’entreprise a sondé ses clients afin de connaître leur utilisation des technologies avant, pendant et après l’expérience de restauration. L’étude a été menée en 2015 auprès de 7300 Canadiens des grandes régions métropolitaines, dont 687 Montréalais de 18 ans et plus ayant effectué au moins une réservation avec OpenTable au cours des 12 derniers mois. Cette segmentation crée certes un biais favorable quant à l’utilisation des technologies, mais l’enquête apporte néanmoins des lumières fort intéressantes pour les restaurateurs.

Avant de fréquenter un restaurant

Les menus en ligne sont largement consultés (82 %)

Une grande proportion des Canadiens sondés ont utilisé le Web pour chercher un restaurant ou consulter le menu (voir le graphique 1). Plus des trois quarts des répondants utilisent le Web (toujours ou souvent) pour effectuer une réservation, quoique ce résultat puisse être biaisé par la nature de l’échantillon. Assurez-vous d’avoir un site Web bien organisé, d’être référencé par les moteurs de recherche et compatible avec les appareils mobiles. Les menus en ligne sont largement consultés (82 %); trouvera-t-on le vôtre, à jour? S’il change régulièrement, peut-être y a-t-il lieu de publier un exemple type. Votre site Web facilite-t-il la réservation?

Les commentaires des autres clients sont consultés très couramment, davantage que les avis de critiques professionnels. Il est important pour le restaurateur de les lire et d’y répondre, que ces commentaires soient positifs ou négatifs. Montréal est le seul marché au Canada où les clients consultent plus souvent les avis rédigés par des critiques professionnels (59 %) que ceux des autres clients (57 %). Les photos du restaurant ainsi que des plats servis intéressent plus de la moitié des répondants. Investissez dans la prise de photos alléchantes et diffusez-les allégrement sur diverses plateformes.

Source: OpenTable

Pour les répondants montréalais particulièrement, ces pourcentages se révèlent encore plus élevés. Leurs principales actions sont de chercher un restaurant (87 %), de consulter un menu (83 %), d’effectuer une réservation (82 %) et de regarder les photos (63 %).

Une fois la réservation effectuée, 69 % des clients souhaiteraient communiquer avec le restaurant par message texte, par exemple pour indiquer qu’ils ont quelques minutes de retard ou pour rappeler des allergies alimentaires. Ils aimeraient également choisir leur table (68 %) et être informés des offres spéciales (66 %). Commander ou payer à l’avance ne suscite toutefois pas beaucoup d’intérêt.

Une fois sur place

L’utilisation d’un téléphone intelligent lorsque le client est au restaurant (voir le graphique 2) varie selon le type d’établissement. Elle est beaucoup plus fréquente dans les restaurants décontractés. Dans un restaurant gastronomique, 64 % des répondants disent ne jamais ou rarement utiliser leur appareil.

Source: OpenTable

Lorsque le téléphone est utilisé pendant le repas à des fins liées à la nourriture (voir le graphique 3), près du quart des clients s’en servent pour choisir un plat en fonction des photos et des commentaires trouvés en ligne (15 % pour les Montréalais). Une proportion semblable a plutôt pris une photo en souvenir du moment, alors que d’autres ont partagé leur expérience sur les médias sociaux.

Source: OpenTable

La moitié des répondants ont déjà expérimenté les écrans tactiles sur les tables pour commander et ont généralement aimé l’expérience. Parmi ceux ne l’ayant pas essayé, la majorité aime l’idée. Un bouton sur la table pour prévenir le personnel ou une technologie permettant de commander sont des fonctions que peu de répondants ont testées. Près de 50 % se disent cependant favorables à ces possibilités. Seulement 5 % des répondants ont effectué le paiement à l’aide d’un téléphone intelligent.

Une fois l’addition réglée

La technologie est peu utilisée relativement à l’expérience de restauration après le repas. Seulement 14 % des répondants se servent (souvent ou toujours) de leur téléphone pour organiser des activités avec les convives, 13 % pour partager sur les médias sociaux et 12 % pour profiter du programme de fidélisation du restaurant. Seulement 10 % disent publier un avis. Considérant l’importance de ces commentaires, il est possible d’encourager sa clientèle à partager ses expériences positives ou à faire part des aspects à améliorer.

Une application pour le restaurant? Il semblerait que non. Seulement 6 % indiquent être « tout à fait disposés » à télécharger l’application du restaurant, alors que 53 % sont « très peu disposés » ou « non disposés » (respectivement 9 % et 49 % pour les Montréalais). Le manque d’espace sur le téléphone est une raison évoquée, et l’on préfère utiliser une application qui regroupe plusieurs établissements.

Un rôle qui se confirme

Les technologies joueront un rôle de plus en plus important dans les restaurants, surtout dans les plus décontractés, selon 70 % des répondants (voir le graphique 4). Pour les restaurants gastronomiques, 46 % des personnes sondées estiment que la technologie jouera un rôle « beaucoup plus important » ou « un peu plus important ».

Source: OpenTable

Retenez que les Canadiens se servent du Web pour découvrir des restaurants. Assurez-vous d’être bien visible, et de rendre possible la consultation de votre menu ainsi que des commentaires et des photos à propos de votre établissement. Et malgré l’importance de suivre l’évolution de ces nouveaux modes d’interaction, ne négligez pas l’accueil et les contacts humains.

Source de l’image à la une : Pexels.com