Regardez loin devant : faites de la veille

On vous l’accorde, le Réseau de veille en tourisme manque peut-être d’objectivité pour vanter les mérites de la veille stratégique. En revanche, il ne manque probablement pas d’expertise et encore moins d’enthousiasme. Laissez-nous vous encourager à organiser une veille au sein de votre entreprise. Si vous lisez ceci, vous êtes déjà bien partis.

Pour une entreprise touristique, les raisons de faire de la veille sont multiples :

• suivre l’évolution des tendances de son secteur d’activité;
• mieux connaître les segments de clientèle;
• être au fait de sa position par rapport à celle de ses concurrents;
• s’inspirer de bonnes pratiques;
• surveiller l’émergence de nouveaux marchés, de nouveaux produits;
• suivre son image sur le Web et en prendre soin;
• analyser sa réputation en ligne;
• etc.

Aller à la pêche aux bonnes idées

Un benchmark est une démarche d’observation et d’analyse des pratiques utilisées et des performances atteintes par d’autres entreprises concurrentes (benchmark concurrentiel) ou ayant des modes de fonctionnement réutilisables par l’entreprise (benchmark sectoriel). Il peut être ponctuel pour répondre à un questionnement donné ou réalisé en continu. C’est ici que la veille entre en jeu.

• Une veille concurrentielle sert à se comparer, à se positionner par rapport à son environnement et à adopter de bonnes pratiques.
• La veille sectorielle permet de rester à jour sur ce qui se fait dans un secteur donné et de s’inspirer de bonnes pratiques.

Ultimement, le benchmark vise à favoriser les décisions stratégiques qui maintiendront ou amèneront l’entreprise à l’avant-plan de son secteur d’activité.

Il n’existe pas de solution unique pour la veille concurrentielle ou sectorielle. L’abonnement à des bulletins, l’utilisation des alertes de Google ou d’un outil de curation comme Scoop.it sont des exemples d’outils. Ce dernier permet l’agrégation de contenus Web relatifs à un sujet sur une même interface selon un centre d’intérêt préétabli. Il y a aussi la possibilité de souscrire à l’achat d’un outil de veille spécialisé. Ces dernières solutions sont généralement performantes, mais peuvent se révéler dispendieuses.

Pour le suivi de plusieurs sites Web de façon simple et efficace, le Réseau de veille utilise un agrégateur de fils RSS, Netvibes. Comme d’autres (Feedly, par exemple), il s’agit d’une plateforme personnalisable qui agrège des contenus provenant d’autres sites. Depuis plusieurs années, il constitue notre outil de prédilection.

Source : mon interface personnalisée de Netvibes

Gérer sa réputation en ligne, réagir et anticiper

Avec le Web participatif d’aujourd’hui, une entreprise jouit d’une rétroaction continue sur ses services. Elle peut faire l’objet de commentaires négatifs de la part de sa clientèle. La veille permet non seulement d’en être informé et de réagir, mais surtout, de comprendre les attentes de sa clientèle, l’évolution de ses besoins et ainsi les devancer. Gérer sa réputation en ligne commence donc par la surveillance de ce qui se dit sur les médias sociaux et les sites d’avis. De nombreux outils existent aujourd’hui, facilitant ce suivi, mais il est parfois utile d’en combiner quelques-uns pour obtenir une meilleure couverture. ReviewPro et TrustYou pour les sites d’avis, Hootsuite, Topsy ou SocialMention pour les médias sociaux ne sont que quelques exemples parmi un éventail d’outils. Le spécialiste en marketing et médias sociaux Frédéric Gonzalo en explique une trentaine.

Quelques rappels :

• Les observations sur les médias sociaux et les sites d’avis ne sont pas nécessairement représentatives de l’ensemble de la clientèle.
• Les outils de veille sont à revoir occasionnellement, principalement ceux qui effectuent un suivi des médias sociaux. Ils sont nombreux et ils évoluent rapidement. Il faut s’assurer qu’ils ne sont pas obsolètes.
• Une veille efficace doit prendre en compte les nouvelles sources d’informations ou les réseaux émergents. 
• Dans l’ensemble, la qualité est plus importante que la quantité. 

L’analyse humaine

Peu importe l’objectif de la démarche ou l’outil utilisé, la veille doit être effectuée par une ou plusieurs personnes qualifiées. L’analyse humaine sert à déterminer les informations qui correspondent aux orientations stratégiques, aux projets à venir. Elle permet de détecter les contenus porteurs d’innovation pour l’entreprise. Dans le cas de la gestion de la réputation en ligne, la personne qui s’en occupe évalue la pertinence des commentaires. Certains peuvent inspirer des améliorations pour l’entreprise et la plupart méritent une réponse ou un suivi.

La plus grande objectivité possible est cruciale à la pertinence de la veille. Particulièrement dans le cas d’avis de consommateurs, il faut laisser les émotions de côté! L’important est d’être réellement à l’écoute des tendances et des besoins de la clientèle.

La veille, un enjeu de temps

Une étude réalisée auprès de 300 décideurs français dans des entreprises de 20 employés ou plus révèle que 61 % d’entre eux effectuent en moyenne 2 heures de veille par semaine. Certains sont encore plus assidus; 35 % y consacrent en moyenne 4 heures. Il s’agit principalement des PDG, et cette veille est réalisée en dehors des heures de travail la plupart du temps. Qu’en est-il de vous, gestionnaires québécois?

Parmi les obstacles rencontrés par ces gestionnaires français, mentionnons le temps nécessaire pour trouver des informations pertinentes, la surabondance des informations disponibles et l’identification des sources. La solution est souvent de déléguer cette tâche à l’interne ou à une organisation externe.

Saviez-vous que depuis plus de dix ans, le Réseau de veille réalise des mandats de veille pour des entreprises québécoises?

Relisez le petit guide du parfait Globe-Veilleur. Quoique certaines méthodes ou outils aient évolué, les principes de base demeurent d’actualité. Il est encore tôt en 2016 ; prenez donc la résolution d’accorder chaque jour un moment à la veille!

Source de l’image à la une: Pexels.com