Le métier de guide à l’heure de la cocréation

La profession de guide subit des pressions depuis déjà plusieurs années. La croissance, la démocratisation et la sophistication des technologies mobiles, l’évolution du comportement du voyageur et la recherche d’expériences significatives et mémorables bousculent bien des secteurs liés au tourisme, dont celui des guides touristiques. En effet, les voyageurs deviennent de plus en plus autonomes et trouvent facilement de l’information sur le Web ou par des applications conçues pour les accompagner à leur rythme, au moment souhaité et selon leurs intérêts.

Guide : une profession sur la corde raide

En décembre 2014, les autorités françaises ont déposé un projet de loi visant à supprimer l’exigence de posséder la carte professionnelle pour pratiquer le métier de guide-conférencier. Ce titre nécessite notamment une formation universitaire de trois ans après le bac, ainsi que des connaissances spécifiques et la maîtrise d’au moins deux langues étrangères. Mais les principaux concernés ont clamé leurs inquiétudes et la position du gouvernement a évolué en leur faveur.

En janvier 2016, c’est la Ville de Québec qui décidait de ne plus imposer de permis aux guides touristiques afin de faciliter la vie des voyagistes étrangers qui devaient absolument recourir aux services des guides locaux détenteurs de permis. Mais les protestations ont poussé l’administration de la ville à se rétracter et à plutôt envisager une nouvelle façon de procéder d’ici 2017, avec la collaboration de l’Association des guides touristiques.

Par ailleurs, la multiplication des plateformes qui mettent en relation les voyageurs et des individus prêts à faire visiter leur quartier, souvent gratuitement, la ville ou certains de ses aspects vient brouiller les cartes. C’est le cas avec le phénomène des greeters, ces résidents qui offrent de faire découvrir les lieux, comme ils le feraient avec un ami.

Mettre les guides à l’avant-plan

Pour valoriser les produits touristiques et ceux qui les interprètent le mieux, l’Office du Tourisme et des Congrès du Grand Lyon (OnlyLyon) a créé un microsite : Visiter Lyon. Celui-ci permet de réserver en quelques secondes une visite guidée parmi les 28 thèmes proposés. Chaque guide s’y présente lui-même et inclut une photo, ce qui ajoute une touche plus personnelle et une couleur unique aux prestations. Les avis des visiteurs concernant chaque visite sont partagés directement sur le site.  

Source : Visiter Lyon

OnlyLyon propose aussi un service de greeters. La présentation de ce dernier est très différente. On parle plutôt de découvrir la ville avec un résident, selon ses centres d’intérêt.

Une cocréation du guide et du visiteur

Une étude réalisée par deux chercheurs australiens propose de revoir le rôle de guide touristique, de l’ajuster en fonction des besoins et des attentes des touristes d’aujourd’hui. D’après leurs recherches et leurs analyses, les auteurs concluent que les guides doivent parfois activement impliquer les participants dans la cocréation de leur expérience guidée. Pour ce faire, ces guides doivent passer d’une communication de type « exposé oratoire » à une expérience touristique conçue en cocréation, soit conjointement, avec le visiteur.

(…) les guides doivent parfois activement impliquer les participants dans la cocréation de leur expérience guidée.

À titre d’exemple, l’entreprise de formation dédiée aux professionnels du tourisme TAMS propose une nouvelle approche afin de mieux répondre aux désirs d’expérience des voyageurs, surtout pour les clientèles non initiées, les familles et les jeunes. Les formations offertes aux guides ont pour objectif de leur apprendre à stimuler la curiosité du public, peu importe leur bagage culturel.

L’approche sensorielle proposée par TAMS permet de découvrir l’art et le patrimoine différemment. L’un des exercices enseignés consiste à commenter un tableau à l’aide de sept bonbons. L’étonnement laisse ensuite place à l’interprétation. On peut comparer les textures, les couleurs, les formes des bonbons avec des éléments de la toile. Voilà qui brise la glace et ouvre la discussion.

Une autre activité consiste à entrer dans une cathédrale avec un miroir sous les yeux afin de voir le plafond. Cela donne l’impression de marcher sur les fresques tout en prenant conscience de leur beauté et de leur ampleur. Un tel exercice suscite la surprise et l’admiration. Le guide obtient ainsi l’intérêt et l’attention des visiteurs afin de leur transmettre des connaissances à propos de ces œuvres.

Ces expériences offrent une découverte différente et mémorable et prédisposent à recevoir davantage d’informations expliquant le lieu.

En se promenant les yeux bandés dans les traboules de Lyon — passages piétons qui traversent les cours d’immeubles —, les autres sens sont davantage sollicités. Les participants marchent en tâtonnant les murs, ressentent davantage l’humidité et perçoivent mieux, par l’écho, la hauteur ou l’étroitesse des voûtes. Ces expériences offrent une découverte différente et mémorable et prédisposent à recevoir davantage d’informations expliquant le lieu.

Source : Consultants TAMS

Innover, toujours innover

En tourisme comme dans bien des domaines, la concurrence et l’arrivée de nouveaux modèles d’affaires créent une pression sur les organisations plus traditionnelles. Avec toutes les options en place, souvent gratuites, l’offre d’un guide professionnel doit certainement constituer une plus-value menant à une expérience extraordinaire. La surprise et l’innovation en sont souvent la clé.

Image à la une : Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM