Créez vos personas en 4 étapes faciles

Qu’est-ce qu’un persona ?

Un persona est une personne fictive. C’est un utilisateur type qui représente un groupe d’individus dont les comportements, les motivations et les buts se ressemblent. Lors de la construction d’un persona, on assigne à cette personne fictive une série d’attributs qui enrichissent son profil pour mieux exprimer les intérêts de son groupe cible. On utilise généralement différents personas pour différents profils de clients. La création de ces personnes imaginaires permet de fixer des priorités et de guider vos actions marketing : la refonte d’un site Web, une campagne publicitaire, le développement d’une application mobile, etc.

On attribue généralement à chaque persona :

• un prénom;
• une tranche d’âge;
• un lieu de résidence;
• un niveau d’éducation;
• une profession ou une fonction dans une entreprise;
• des données de consommation média;
• des centres d’intérêts;
• un comportement d’achat;
• des objectifs;
• des motivations.

Toutes ces informations permettent de concevoir une histoire autour du persona. 

Comment procéder ?

1. Recueillir des données

Collecter des données sur vos clients actuels et vos segments cibles constitue la pierre angulaire du processus de création de personas. Pour ce faire, établissez une liste de questions qui vous permettront d’établir un profil sommaire de votre clientèle cible. Pour vous aider, consultez celle de Guarana, une agence spécialisée dans le marketing Web (voir l’image ci-après).

Source : Guanara

Pour répondre à ces questions, l’idéal bien sûr est d’avoir recours à votre propre système de gestion de la relation client. Mais si vous n’en n’avez pas, vous pouvez :

• interviewer vos clients actuels en personne ou par téléphone, au sein de groupes de discussion, en ligne via GoToMeeting, Skype, me ou tout autre outil de conférence;
• réaliser des sondages à l’aide d’outils gratuits comme SurveyMonkey;
• discuter avec vos collègues, vendeurs ou représentants qui sont tous les jours sur le terrain et connaissent vos clients potentiels et actuels;
• utiliser les renseignements fournis sur les formulaires d’abonnement;
• demander le code postal au moment de la réservation ou de la transaction afin de recueillir des informations sur le lieu de résidence de vos clients;
• vous servir de Google Analytics.

Les résultats obtenus à cette étape constituent des données brutes, non analysées.

2. Compiler et analyser les informations recueillies

À ce stade, essayez de trouver les similarités dans les réponses pour construire votre fiche de persona. Identifiez les buts et les comportements afin de créer des regroupements puis enregistrez cette liste à l’aide d’outils comme Google Docs, Microsoft Excel, Evernote, etc.

3. Construire le portrait-robot

À partir des similitudes définies à l’étape précédente, créez votre persona principal, celui du client idéal, soit le plus profitable pour votre entreprise :

• en racontant son histoire : « Qui est-il? », « Où habite-t-il? », « Quel âge a-t-il? » « Quelle est sa famille? » « Quel emploi occupe-t-il? », « Quels sont ses goûts, ses motivations, ses aspirations professionnelles ? », etc.;
• en identifiant le but qu’il cherche à atteindre en faisant appel à vos services, le but de son voyage, par exemple. Il est très important de comprendre les raisons qui le poussent à agir;
• en recréant son parcours d’achat. Comment recherche-t-il l’information en ligne et hors-ligne pour des services semblables à ceux qu’offre votre entreprise ? Quel est son rôle dans le processus d’achat ?;
• en analysant sesquestions fréquentes à chacune des étapes de son parcours d’achat;
• en identifiant les types de médias appropriés pour le rejoindre.

Le résultat de cette étape consiste en une fiche synthétique, un portrait-robot. Il en existe de nombreux modèles sur le Web (voir l’image ci-après).

Source : WeLoveUsers.com

Après avoir identifié votre persona principal, vous pouvez créer des personas secondaires pour représenter d’autres types de clients importants pour votre entreprise.

4. Diffuser le profil de vos personas

Une fois les personas créés, il faut dévoiler leur profil à tous les membres de l’organisation; pourquoi pas en imprimant leur portrait grandeur nature et en l’affichant dans des endroits clés comme les salles de réunion. Toutes les équipes et tous les collaborateurs doivent s’approprier cet outil afin de se rappeler en permanence d’axer leurs actions marketing en fonction de ces personas.

Il faudra veiller à ajuster vos personas au rythme de l’évolution de vos produits.

Le persona est utile à chaque étape du marketing numérique, soit pour attirer, pour convertir, pour vendre et pour fidéliser. Il vous aidera à présenter du contenu pertinent et à sélectionner les médias appropriés pour rejoindre votre clientèle puisque vous aurez à l’esprit une personne spécifique et représentative de votre public. Un contenu adapté attirera les clients idéaux, les convertira en prospects et les transformera en clients réels et engagés.

La création de personas est un outil intéressant qui permet de ne jamais perdre de vue son client idéal. Osez le mettre en pratique et voyez ce que cela vous rapporte. Dans une prochaine analyse, nous découvrirons des exemples de destinations et d’entreprises touristiques qui ont créé des personas pour peaufiner leurs actions marketing.