Gestion de files d’attente

Les files d’attente représentent un enjeu de taille, particulièrement dans les lieux à forte affluence. À l’entrée du site, elles influencent la première impression que le public aura de l’accueil, tandis qu’à l’intérieur d’un site, elles teinteront l’appréciation et le confort des visiteurs, leur envie de consommer et la façon dont ils parleront de leur expérience à leur retour. Pour les employés de première ligne, les frictions ressenties par les clients peuvent détériorer leurs conditions de travail. Planifier stratégiquement l’arrivée et le déplacement d’importants flux s’avère donc essentiel.

Quelques exemples présentés dans cette analyse sont issus d’articles publiés dans la Revue Espaces de janvier 2019, cités ci-bas.

Par où commencer ?

La connaissance générale de son public, de ses habitudes de fréquentation, de ses besoins, de ses exigences et de sa provenance, constitue un bon point de départ. Colliger ces informations permet de définir les pics de fréquentation et de repérer les lieux les plus névralgiques afin d’élaborer une stratégie d’accueil efficace selon divers scénarios.

L’expérience client se trouve au cœur de cette réflexion. En produisant un design de service qui tient compte de chaque segment du parcours du visiteur, il est possible de trouver et de décortiquer les éléments qui suscitent de la friction. Cet exercice fournit l’occasion de plancher sur des solutions visant à intégrer harmonieusement les épisodes d’attente à la visite.

Des actions qui se réalisent en amont

Plusieurs incitatifs favorisent un meilleur étalement des arrivées et se réalisent en amont de leur présence sur le site.

Quand vient le temps d’organiser une activité, les consommateurs s’attendent à pouvoir accéder rapidement à des renseignements qui les aideront à mieux préparer leur sortie. Plusieurs incitatifs favorisent un meilleur étalement des arrivées et se réalisent en amont de leur présence sur le site, par exemple :

• Donner le plus d’information possible sur son site Web, indiquer les meilleurs moments pour s’y rendre, répondre aux questions les plus souvent posées (FAQ) à propos de l’affluence sur les lieux ;
• Encourager l’achat de billets en ligne pour diminuer les files à la billetterie ;
• Proposer des tarifs dynamiques pour encourager le public à se rendre durant des périodes plus creuses ;
• Contrôler le nombre d’entrées en procédant par réservation ;
• Allonger les heures d’ouverture certains jours clés de la semaine ;
• Promouvoir l’usage d’outils numériques lorsqu’il y en a, par exemple des bornes pour l’achat de billets en libre-service.

Au Musée de la civilisation de Québec, les visiteurs qui achètent leurs billets en ligne se prévalent de leur accès prioritaire. Source : Musée de la civilisation

L’innovation technologique au service de la gestion des files

Malgré un rigoureux plan d’action effectué en amont, bien des contextes font en sorte que l’attente est inévitable. Ces dernières années, les problématiques entourant cet enjeu ont inspiré de nombreuses jeunes pousses à créer diverses solutions technologiques. En 2017, le Welcome City Lab de Paris a lancé un appel à candidatures sur le thème de la gestion de l’attente dans les lieux touristiques. Au total, cinq startups ont développé et testé des outils qui ont permis, entre autres, de créer des parcours clients plus fluides, d’offrir des solutions d’accueil axées sur le numérique, d’incorporer la ludification (gamification) au processus d’attente, d’informer le public en temps réel, etc.

Lineberty, l’une des cinq startups sélectionnées par le Welcome City Lab, gère certaines files d’attente du parc d’attractions français Futuroscope. Source : Lineberty

Une technologie gagnante pour le client… et pour l’entreprise

À Montréal, le MT Lab compte, parmi les entreprises « incubées » de sa cohorte 2018-2019, Payzpot, qui développe des canaux de vente numériques pour les concessions alimentaires dans les événements. La solution proposée par les fondateurs, Tanguy Morelli et Jonathan Ben Soussan, vise à atténuer les frictions que vivent les personnes qui se trouvent en file lors d’événements de tous genres. À l’aide d’une application, les visiteurs ont accès à l’offre du site en nourriture et boissons. Ils peuvent commander et payer directement depuis leur appareil mobile. Pour les gestionnaires de concessions alimentaires, un logiciel de gestion de commandes permet de traiter les demandes rapidement et de tenir informés les consommateurs de leur rang dans la file virtuelle. Lorsque la disposition du lieu le permet, par exemple dans un stade, une option de livraison peut être ajoutée au service. En plus d’améliorer l’expérience client, la solution de Payzpot recueille des données pertinentes sur les habitudes de consommation des utilisateurs. Ces informations stratégiques peuvent ensuite être utilisées pour planifier des opérations futures.

La startup Payzpot est derrière Piknic Drinks, l’application à succès du Piknic Électronik. Source : MT Lab

Et si l’attente devenait une période de divertissement ?

Pour intégrer les périodes d’attente à la visite, certains se tournent vers la ludification (gamification). De plus en plus de solutions technologiques voient le jour dans le domaine du jeu. Par exemple, l’entreprise Xilabs, qui se spécialise dans les jeux géolocalisés sur appareil mobile, a développé Skipthequeue, un jeu conçu pour occuper les visiteurs se trouvant dans une file d’attente. Greffé au billet virtuel d’une attraction, d’un événement ou de tout autre lieu, Skipthequeue débute lorsque le visiteur s’insère dans la file. À ce moment, il reçoit un message sur son appareil mobile lui indiquant son temps d’attente. Il décide alors s’il joue ou non, seul ou avec d’autres grâce à la géolocalisation. Lorsqu’il accède au jeu, sa place en file devient virtuelle et il peut se déplacer sans perdre son rang. La durée de l’activité s’adapte à la période d’attente, normalement de 20 à 60 minutes, ou à la réception, par le joueur, d’un avis lui indiquant son entrée imminente. La thématique du jeu est modulable selon le lieu, l’exposition ou le sujet choisi. L’activité peut prendre la forme d’une enquête, d’un jeu d’observation, de réalité augmentée, etc. Pour le joueur, c’est le moment de quitter une file pour explorer l’environnement du site qu’il visitera. Pour les gestionnaires du lieu, Skipthequeue fragmente la file sans avoir à mobiliser davantage d’employés.

Source : Skipthequeue de Xilabs

Des outils technologiques pour informer le public

Les visiteurs souhaitent être informés de leur progression dans la file, savoir quel parcours emprunter lorsque certains itinéraires semblent trop achalandés, connaître le motif d’un retard ou d’un arrêt de service; bref, ils désirent que l’on communique avec eux. Plusieurs applications mobiles et écrans disposés dans les lieux d’attente veillent à fournir ce type de renseignements.

À Val-Thorens, la station utilise le système Skiflux, qui lui permet d’informer les skieurs en temps réel de l’achalandage sur les pentes. Cette solution technologique compile le nombre de passages sur des parcours stratégiquement sélectionnés. Les résultats sont ensuite diffusés sur quatre écrans géants, situés au départ des pistes.

Une gestion cas par cas

Les files d’attente ne sont pas toutes équivalentes. La façon de les gérer non plus. Chaque situation nécessite une approche personnalisée qui s’accorde avec le contexte, mais aussi avec les besoins et les attentes de ses clientèles. Les solutions visant à atténuer les flux et les files sont abondantes et les outils technologiques novateurs se multiplient. Pour poser des actions efficaces, il ne faut pas sauter d’étapes, mais plutôt prendre le temps d’effectuer un diagnostic pour comprendre sa propre réalité.

Source image à la une : Mali Maeder de Pexels