COVID-19 : l’hébergement touristique

Au Québec, la ministre du Tourisme, Caroline Proulx, a annoncé la fermeture de tous les hébergements touristiques à compter du 28 mars, et ce, jusqu’à nouvel ordre. Ainsi, les chalets, les résidences secondaires en location, les gîtes et les auberges doivent être fermés. Les portails Web d’hébergement collaboratif sont mis à contribution pour appliquer ces directives. Seuls les hôtels, considérés comme services essentiels, et les terrains de camping qui répondent aux critères pour accueillir les Québécois rentrant de plusieurs mois aux États-Unis, les snowbirds, sont autorisés à demeurer ouverts. 

Restrictions et impacts 

• À travers le monde, très nombreux sont les hébergements touristiques ayant dû fermer leurs portes temporairement. Au Royaume-Uni par exemple, le gouvernement a annoncé la fermeture de tous les lieux d’hébergement (hôtels, auberges de jeunesse, bed and breakfast, camping). Seuls les établissements qui proposent leur aide afin d’héberger les personnes vulnérables peuvent rester ouverts.
• Les politiques d’annulation et de remboursement des chaînes d’hôtels s’ajustent à la situation qui évolue constamment. De son côté, Airbnb propose aux voyageurs le remboursement complet des réservations effectuées au plus tard le 24 mars et l’annulation sans frais pour une date d’arrivée au plus tard le 31 mai 2020. En dehors de ces dates, les réservations ne sont pas remboursables, sauf si le client a contracté la COVID-19.
• Les groupes hôteliers comme ITC Hotels ont créé des protocoles sanitaires et des mesures d’hygiène resserrées pour les employés qui sont fortement exposés aux risques.
• Les programmes de fidélité sont mis en pause dans plusieurs groupes hôteliers, dont ITC Hotels et Marriott International (Business Traveller, 18 mars).
• Certains hôtels de Hong Kong profitent des quarantaines obligatoires de 14 jours des personnes ayant séjourné à l’extérieur du pays et des isolements volontaires pour remplir leurs chambres. 

Mesures de soutien à l’industrie 

• Le gouvernement du Québec procure un soutien aux entreprises de l’industrie touristique.
• Plusieurs organismes mettent à la disposition des hôteliers des formations gratuites sur la prévention, le contrôle, la communication et la gestion en lien avec la COVID-19. C’est notamment le cas de l’AHLA et de eHotelier.
• Cendyn publie un guide sur la gestion de crise. Celui-ci donne des conseils sur la gestion des opérations, les stratégies marketing et de communication à adopter, la gestion des revenus et la formation d’une équipe de gestion de crise.
• De nombreux outils sont rendus disponibles aux hôteliers. Fuel Travel et Revinate partagent des ressources dans différents domaines d’activité. Le site HSMAI tient à jour plusieurs ressources de gestion de crise en ce qui a trait aux ventes, au marketing et à l’optimisation des revenu Hospitalitynet, de son côté, donne des conseils aux hôteliers sur les stratégies à adopter en période de fermeture. Skift publie une étude à propos des impacts de la COVID-19 sur l’industrie hôtelière.
• L’AHQ diffuse un guide d’information sur la mise à pied et la cessation d’emploi liées à la COVID-19 pour les hôteliers.

Bonnes pratiques 

Québec

• Le Fairmont Le Reine Élizabeth offre à ses employés mis à pied des paniers de provisions.
• Une trentaine d’hébergements montréalais louent leurs chambres au personnel soignant à des prix raisonnables. Cette opération solidarité permet à ces derniers de se reposer en limitant tout déplacement superflu.
• L’Estérel Resort appelle tous les hôteliers à participer au #Défimonsirop afin d’encourager l’économie locale pendant le temps des sucres.

International

• Aux États-Unis, des hôtels transforment leurs chambres en espaces de travail, permettant ainsi aux professionnels à la recherche d’un environnement propre et sécuritaire de travailler dans des conditions efficaces respectant la distanciation sociale.
• Nombreuses sont les initiatives solidaires en matière d’hébergement temporaire des soignants, routiers, et itinérants. Plusieurs hôtels proposent d’ailleurs leurs espaces au personnel soignant ou aux malades (Hotels for Hope de l’AHLA). De nouvelles plateformes sont aussi créées pour centraliser l’offre : Cloudbeds, CEDA du groupe Accord ou encore Appart Solidaire de Cette dernière offre ainsi l’hébergement gratuit  à 100 000 premiers répondants et travailleurs de la santé.
• Aux États-Unis, plusieurs compagnies hôtelières approvisionnent des instances médicales en vivres et en matériel (nourriture, gants, blouses ou même respirateurs).
• Hilton aide les travailleurs ayant temporairement perdu leur emploi en les mettant en contact avec d’autres compagnies qui ont besoin de main-d’œuvre, en attendant que ces personnes puissent retrouver leur poste. 
• Des groupes hôteliers créent des fonds pour soutenir les employés mis à pied de manière temporaire. Notons le Hyatt Care Fund, le Emergency Relief Fund de MGM et l’initiative de sociofinancement de SBE. De la même manière, l’entreprise Airbnb a annoncé qu’elle verserait 250 millions de dollars à ses hôtes qui ne peuvent plus bénéficier des revenus de location.
• MGM fait un don de 400 000 repas à des organismes américains suite à la fermeture de certains de leurs établissements hôteliers.  
• Le Westin Houston Medical Center a fait l’acquisition de deux robots nettoyeurs qui désinfectent les chambres et les espaces communs.

Relance 

• Plusieurs organismes spécialisés fournissent des conseils aux hôteliers en ce qui concerne leur réouverture. Par exemple, HospitalityNet aborde la question du prix des chambres, pendant que Hotel Management se penche sur les stratégies marketing.
• Rentals United révèle 7 tendances post-COVID en matière d’hébergement touristique.
• En Chine, 87 % des hôtels ont rouvert et affichent un taux d’occupation de 31,8 % au 28 mars. Les Chinois démontrent un intérêt grandissant pour le tourisme intérieur et témoignent d’une envie de voyager à nouveau. D’ailleurs, le premier Club Med devrait rouvrir ses portes dans les prochains jours en Chine. Cependant, il convient de rester prudent, car la reprise annoncée pourrait être compromise par la menace d’une deuxième vague de contagion.

Le Réseau de veille en tourisme partage les informations et les ressources à jour selon les secteurs d’activités ainsi que des pratiques exemplaires tirées de son exercice de veille quotidien afin d’outiller l’industrie québécoise. Abonnez-vous à l’infolettre. 

Organismes à suivre en tout temps 

• L’Association Hôtellerie Québec publie les informations relatives aux mesures sanitaires dans les hébergements touristiques ainsi que les dernières informations communiquées par le gouvernement et l’Association des hôtels du Canada. 
• Camping Québec diffuse la liste des campings pouvant accueillir des snowbirds sur des emplacements 3 services. Le site propose également une foire aux questions afin de répondre aux interrogations des campeurs et des snowbirds.
• L’Association des hôtels du Canada propose une page ressource avec toutes les informations relatives à la COVID-19 ainsi qu’une FAQ à destination des employés. 
• L’Alliance de l’industrie touristique du Québec publie les informations à jour à l’intention des travailleurs, des entrepreneurs et des gestionnaires de l’industrie touristique québécoise. 
• Le gouvernement du Québec indique l’avancement de la situation québécoise quant à la crise de la COVID-19. On y trouve aussi les programmes publics d’aide aux organisations.  
• Le gouvernement du Canada met à jour la réponse du Canada ainsi que les mesures et les programmes de soutien financier aux entreprises.