COVID-19 : les réseaux de distribution

État de la situation

Au Canada

-Les agences de voyages Transat ayant pignon sur rue ont dû fermer leurs portes jusqu’à nouvel ordre. Les requêtes sont traitées par téléphone.

-Réseau Ensemble, une organisation qui regroupe 850 agences de voyages indépendantes au Canada, aux États-Unis, en Australie et en Nouvelle-Zélande, a mentionné qu’elle réduirait son personnel canadien et américain d’environ 50 %.

-Vacances Air Canada (VAC) a annoncé l’annulation de tous les départs du Canada prévus du 19 mars au 30 avril. Des agents répondent aux questions fréquentes concernant cette nouvelle politique, Le délai pour le paiement final de tous les forfaits vacances individuels se fera 25 jours avant le départ plutôt que 45 jours, à l’exception des croisières.

À l’international

• Les agences de voyages en ligne Expedia et Booking ont décidé de supprimer les frais d’annulation et de rembourser les prépaiements, sans entente préalable avec les hôteliers qui ne sont pas tous favorables à cette initiative.
• TUI Group suspend la majorité de ses activités dans le monde (Tour hebdo, 17/03/20).
• Tous les vols vers le Sud de Sunwing du 17 mars au 9 avril sont annulés. Quelque 1000 agents de bord et 470 pilotes seront mis à pied à compter du 8 avril et seront rappelés lors de la reprise. L’entreprise concentre ses efforts sur le rapatriement des Canadiens.
• Amadeus a annulé le versement d’un dividende complémentaire de 320 millions d’euros prévu pour juin 2020 lors d’une assemblée générale avec ses actionnaires. L’entreprise a aussi décidé de réduire les coûts fixes et les dépenses en investissement, totalisant 300 millions d’euros annuellement. Ce chiffre sera réévalué sur une base régulière dans les prochains trimestres.

En France

• Les agences de voyages ayant pignon sur rue sont fermées tout comme les lieux de rassemblement (Tour hebdo, 17/03/20).
• Un lobbying d’organisations de l’European Union Travel Tech (formellement ETTSA) ayant comme membres Amadeus, Travelport, Booking.com, Expedia Group, Skyscanner, Tripadvisor, eDreams et Odigeo, souligne que la Commission européenne devrait inclure les agences de voyages enligne à leur programme d’appui financier (PhocusWire, 24/03/20).

Mesures de soutien aux entreprises

Au Canada

• L’ACTA continue de faire du lobbying auprès du gouvernement fédéral dans le but de réclamer une aide financière de trois milliards de dollars pour ses entreprises.
• L’Association des agents de voyages du Québec (AAVQ) demande au gouvernement provincial d’amender le Règlement sur les agents de voyages. L’objectif de cette requête est de permettre aux fournisseurs et aux voyagistes d’offrir un crédit voyage en cas d’évènement de force majeure.
• Tourism HR Canada a mis en place des cours gratuits en ligne afin d’aider les opérateurs de tours à développer de nouvelles compétences.
• The Travel Agent Next Door donne deux conseils aux agences de voyages : profiter des faibles taux d’intérêt de la Banque de développement économique du Canada (BDC) et fermer ses portes tout en continuant d’opérer en ligne en se joignant à une agence hôte.
• PAX Nouvelles a créé le Club des professionnels de l’industrie du voyage au Québec dans le but de partager sa réalité et se soutenir.
• Au Québec, un groupe Facebook informe les professionnels du voyage des actualités liées à la COVID-19.
• Le Groupe Atrium (Vasco et Gama) suggère à ses agences de voyages plusieurs mesures exceptionnelles, dont celle de mettre tous les employés en chômage technique (PAX, 18/03/20).
• Les futurs crédits voyage seront désormais couverts par le Travel Industry Council of Ontario (TICO) ce qui permettra d’émettre des crédits valables pour 24 mois en toute confiance. Pour plus de détails sur ce changement de loi, consultez ce site.

En France

• Mise en place d’un dispositif particulier, dont la prise en charge par l’État des salaires jusqu’à concurrence de 4,5 fois le montant du salaire minimum de croissance (Echo touristique, 23/03/20).
• Le report de charges et de séjours par l’émission « d’un avoir permettant de maintenir la trésorerie et l’intérêt du client qui est de ne pas perdre un déplacement réservé » a aussi été instauré. Cette mesure sur les avoirs s’intègre au sein du plan d’urgence du gouvernement français et pourrait être valable pendant 12 mois (Écho touristique, 18/03/20).
• En France, des entreprises peuvent demander l’aide des experts-comptables afin de démystifier les nouveaux dispositifs économiques mis en place dans le cadre de la pandémie (Tour Hebdo, 25/03/20).

Bonnes pratiques  

• Les entreprises devraient créer du contenu pour informer et susciter l’intérêt des gens de la réalité de l’entreprise.
• Pour divertir les clients et solliciter l’engagement, l’organisme Withlocals lance une baladodiffusion qui rassemble les histoires des hôtes travaillant avec les opérateurs de tours.
• Un hôte partenaire d’un voyagiste a également eu l’idée d’offrir ses cours de cuisine en ligne.
• Allo Destinations invite sa clientèle à reporter son voyage plutôt que de l’annuler avec le mot-clic #Jevoyageplustard.
• Plusieurs agences ont repris en anglais #Changeovercancel.

Communication aux clients

• Un rapport réalisé avec les agences de voyages en ligne, par la firme OAG, répertorie les actions qu’elles entreprennent durant cette crise. Plusieurs d’entre elles ont créé des chatbotsqui permettent de mieux répondre aux voyageurs et ainsi, diminuer la pression exercée sur les centres d’appels.

Politiques d’annulation

Au Québec

• La Croix Bleue a suspendu la vente de produits individuels d’assurance voyages pour l’ensemble du marché québécois jusqu’à nouvel ordre (PAX, 19/03/20).
• La compagnie Sunwing accepte seulement les appels des clients actuellement à destination qui désirent annuler un voyage ou qui veulent réserver un séjour à compter du 1^er mai 2020. Tous ceux qui devaient voyager du 17 mars au 30 avril sont admissibles à un crédit d’une valeur égale au montant original, et ce, jusqu’à 24 mois suivant la date de départ prévue.
• Vacances Air Canada désire soutenir ses partenaires de voyage en contestant les rétrofacturations (Profession Voyages, 6/04/20).

En France

• Le Syndicat des Entreprises du Tour Operating (SETO) et les Entreprises de voyages (EDV) ont conclu un accord : les voyages organisés, les séjours tout compris et les prestations indépendantes (hébergement, location de voiture, etc.) qui auront été annulés du 1er mars au 15 septembre 2020 en raison de la COVID-19, se transformeront en un avoir (crédit) du même montant que ce que le client aura payé afin qu’il puisse reporter son voyage. Cet avoir sera valide pour 18 mois (La quotidienne, 26/03/20).
• Le ministre de l’Économie et des Finances et le secrétaire d’État auprès du ministre de l’Europe et des Affairesétrangères ont passé un décret dans lequel il est stipulé que les professionnels du tourisme et les organisateurs ou détaillants peuvent proposer à leurs clients un remboursement de leur voyage ou de leur séjour à titre de prestation identique ou équivalente, ou sous la forme d’un avoir qui est valable sur 18 mois (Gouvernement français, 25/03/20).

Relance des activités

• Travel and mobility tech a réalisé des prévisions quant à la reprise des activités dans différents secteurs. Elle s’est fiée entre autres aux données disponibles en provenance de la Chine. Le secteur des OTA et des agences de voyages reprend plus tranquillement que celui du transport et de la mobilité en ce qui a trait aux réservations.
• En Chine, les agences de voyages recommencent à vendre leurs forfaits de voyages pour le tourisme intérieur, alors que 40 % des sites touristiques sont ouverts à nouveau (Hotel Management, 24/03/20).
• Selon Jane Sun, CEO de Trip.com, le tourisme domestique en Chine devrait revenir à la normale cet été. Le président, James Lyang, a débuté une tournée promotionnelle des voyages intérieurs. Leur nombre a commencé à augmenter (CNBC, 2/04/20).
• Des opérateurs de tours tels que jet2.com et easyJet ont recommencé la vente de vols et de forfaits vacances pour l’hiver prochain. L’opérateur Kuoni affirme qu’il y a un flux constant de personnes qui demandent des informations sur les lunes de miel et les voyages pour 2021 (DailyMail, 27/03/20).

Le Réseau de veille en tourisme partage les informations et les ressources à jour selon les secteurs d’activité ainsi que des pratiques exemplaires tirées de son exercice de veille quotidien afin d’outiller l’industrie québécoise. Abonnez-vous à l’infolettre.

Organismes à suivre en tout temps

• PhocusWire diffuse l’état actuel quotidien des réservations des plus grandes agences de voyages en ligne, dont Booking, Expedia, Amadeus, etc.
• Profession voyages met en ligne quotidiennement diverses informations propres à la réalité québécoise tout en s’inspirant de modèles d’ici et d’ailleurs.
• L’Alliance de l’industrie touristique du Québec publie les informations à jour à l’intention des travailleurs, des entrepreneurs et des gestionnaires de l’industrie touristique québécoise.
• Le gouvernement du Québec indique l’avancement de la situation québécoise quant à la crise de la COVID-19. On y trouve aussi les programmes publics d’aide aux organisations.
• Le gouvernement du Canada met à jour la réponse du Canada ainsi que les mesures et les programmes de soutien financier aux entreprises.
• L’American Marketing Association a créé une page pour soutenir les professionnels du marketing durant cette crise où les contenus sont mis à jour régulièrement.

Image à la une : Pexels