Comment communiquer en temps de crise?

L’importance de communiquer

Selon un sondage réalisé le 18 mars dernier par 4A’s Research auprès de1 000 Américains visant à mieux comprendre la perception de la communication des entreprises durant cette période de crise:  
-Quelque 43% des répondants ont mentionné qu’ils trouvaient rassurant de voir des publications des compagnies qu’ils connaissent et en qui ils ont confiance ; 
-Quatre personnes sur dix désirent être au courantdes actions des compagnies.

Comme le souligne l’agence Republik, il ne faut pas hésiter à montrer les humains derrière sa marque. Partager les projets sur lesquels travaillent vos employés en publiant des photos de leur quotidien est un bon exemple. C’est d’ailleurs ce qu’ont fait en France, l’Office de tourisme Sud Vendée Littoral et celui du Périgord Limousin.

Source :Facebook, Sud Vendée Littoral Tourisme

Être une ressource pour ses membres

Les Associations touristiques régionales (ATR) et sectorielles (ATS) doivent maintenir leurs communications avec leurs membres, afin de leur fournir divers conseils et informations pouvant les aider à traverser cette crise.

Tourisme Mauricie a lancé une boîte à outils humaine permettant aux gestionnaires d’entreprises de bénéficier gratuitement de trois heures de consultation d’une valeur de 500 $ offerte par le Groupe SFP, spécialisé en ressources humaines. Leurs membres peuvent ainsi poser des questions relatives au domaine juridique, aux finances ou encore à la gestion de leurs employés. Tourisme Cantons-de-l’Est a créé un groupe privé sur Facebook servant de plateforme d’information pour les entreprises et les organisations touristiques de la région. Tourisme Nouvelle-Écosse a pour sa part, envoyé un communiqué de presse à ses membres afin de partager les actions envisagées pour le déploiement d’une campagne marketing lors de la relance. Du côté des États-Unis, Visit California a publié un guide pourrenseigner sur les bonnes stratégies à adopter sur les médias sociaux en temps de crise.

Source : Visit California

 La pertinence du message diffusé

En ce qui a trait à la communication avec ses clients et ses abonnés, comment être présent tout en restant pertinent ? C’est la question que les entreprises devraient se poser avant de publier du contenu.

Connaître son public

Avant tout, il faut se questionner. À qui s’adresse-t-on ? Est-ce que ce sont des familles, des adeptes de plein air, des retraités ? Quels sont leurs besoins ? L’analyse de ses données et la compilation des différents commentaires émis sur son entreprise peuvent aider à mieux comprendre leurs préférences et leurs attentes. Il est toujours possible de les interpeller directement et de leur demander quel type d’information ils aimeraient recevoir. Ils se sentiront importants et vous aurez plus d’idées sur lesquelles travailler. Les renseignements récoltés serviront également en prévision de la relance et agiront à titre d’avantage compétitif.

Se rappeler sa mission première 

Il faut aussi profiter de cette période pour se rappeler la mission première de son entreprise. Si elle consiste à offrir des séjours de bien-être, des idées d’activités de détente peuvent être partagées telles qu’une séance de yoga en direct sur Instagram ou Facebook. Si vous êtes un opérateur de tours, vous pourriez mettre de l’avant vos différents partenaires. L’organisation Withlocals a d’ailleurs lancé une baladodiffusion rassemblant les histoires de ses hôtes.

Source :Pexels

Être utile

Finalement, est-ce que votre organisation s’est adaptée pour répondre aux besoins de la crise ? Par exemple, des restaurateurs, en Australie ont retiré les tables de leur salle à manger afin de les remplacer par des réfrigérateurs et des étagères pour y entreposer des plats cuisinés aidant ainsi la population et les agriculteurs locaux. Ce type de bonne pratique peut être mis de l’avant dans vos communications et sur les médias sociaux. D’ailleurs, selon une étude réalisée par la firme Edelman auprès de 1000 répondants français du 23 au 26 mars dernier et dont les résultats ont été pondérés, 20 % des individus sondés mentionnaient qu’ils avaient commencé à acheter une marque pour ses actions menées durant la crise. Comme le souligne l’agence de communication Republik, les gens se souviendront des marques qui auront agi pour le bien-être des autres avant tout. Ces initiatives témoignent des valeurs communes partagées avec ses clients et participent à la pérennité de la relation.

Se préparer à la relance

Puisqu’il est difficile de prévoir quand aura lieu la relance, il vaut mieux être prêt, d’autant plus que la concurrence risque d’être accrue.

Travailler son image de marque permet de garantir que ses campagnes marketing seront prêtes quand les activités touristiques reprendront. Il est préférable de débuter avec l’inventaire du contenu promotionnel avant d’en réaliser du nouveau. Assurez-vous également que votre site Web est à jour et qu’il reflète bien votre image. Ce qui nous amène au volet concernant la présence en ligne. Soyez visible et développez vos connaissances en marketing numérique si ce n’est déjà fait afin de mieux vous positionner. Plusieurs subventions gouvernementales sont actuellement offertes pour ce genre de formation.

Selon une étude réalisée par Destination Analysts auprès de 1208 répondants américains, il est important de fournir un aperçu des moyens de salubrité mis en place dans les entreprises. Afin de rassurer le personnel et les clients, il est donc possible de leur demander directement quelles sont leurs inquiétudes pour mieux orienter ses actions et ses communications.

À retenir 

En ces temps de crise, il importe de rester présent auprès de ses clients, de ses abonnés et de ses membres en répondant à leurs besoins. Les communications doivent également refléter la mission de l’entreprise ou de l’organisation.

Quelles bonnes actions pourriez-vous mettre de l’avant ?

Quel type de communication serait utile à votre clientèle ou à vos membres ?

Pour des exemples d’initiatives en communication marketing, consultez la dernière analyse sur le sujet.