Profiter du virage numérique pour soutenir ses employés

La pandémie de COVID-19 a aggravé la situation de pénurie de main-d’œuvre qui perdure au pays depuis plusieurs années. D’après une étude de la Banque de développement du Canada (BDC), les difficultés d’embauche pourraient persister encore pendant dix ans. Quelque 55 % des entrepreneurs canadiens peinent à recruter des employés pour pourvoir les postes vacants — plus de 25 % d’entre eux ont du mal à retenir leur personnel actuel.  

Plusieurs pays occidentaux vivent des enjeux similaires. Aux États-Unis en 2021, pour le seul mois de septembre, près de 4,4 millions de travailleurs ont quitté leur emploi. Un record historique, annonçait alors le US Bureau of Labor Statistics. En novembre 2021, 4,5 millions de départs ont été comptabilisés. Le secteur du tourisme n’est pas épargné. Le taux de démission en loisirs ainsi qu’en hébergement a atteint un sommet de 6,4 %, ce qui représente plus du double du taux national qui se situe à 3 %. Le phénomène, surnommé la Grande démission, est le résultat de nombreux facteurs, dont l’insatisfaction des travailleurs à l’égard de leurs conditions de travail et de leur salaire. Le Royaume-Uni, la France, l’Italie, le Portugal et l’Espagne sont également confrontés à ce problème. Le manque de main-d’œuvre constitue une difficulté majeure pour le secteur du tourisme et selon le World Travel & Tourism Council (WTTC), cette tendance devrait se poursuivre en 2022. 

Pourquoi se doter d’outils technologiques ?

Selon une enquête en ligne réalisée par la Chaire de tourisme Transat en décembre 2021 auprès de 1 206 voyageurs québécois, la moitié des répondants ayant voyagé au Québec à l’été 2021 ont vécu une situation problématique en lien avec la pénurie de main-d’œuvre. Les circonstances les plus fréquemment rencontrées sont la diminution ou le ralentissement des services offerts (40 % d’entre eux) et la réduction des heures d’ouverture (39 %). Quelque 75 % des voyageurs sondés ayant subi des irritants jugent que le manque de personnel a affecté leur expérience touristique. De ceux-ci, environ un voyageur sur quatre (27 %) affirme que ces situations vécues ont affecté négativement leur intention de revisiter l’endroit concerné. L’intégration des technologies et l’automatisation des processus représenteraient alors des solutions pour réduire les désagréments provoqués par la pénurie. 

Le récent virage numérique entraîne inévitablement une reconfiguration du monde du travail. D’un côté, les salariés sont amenés à occuper des postes plus intéressants et complexes, laissant les technologies effectuer les tâches redondantes ou sans grande valeur ajoutée. D’un autre, ils doivent apprendre à travailler de concert avec ces outils qui appuient leurs fonctions.  

Selon l’étude de la BDC, 61 % des entreprises ayant adopté des technologies ou un processus d’automatisation sont d’avis qu’il est facile d’embaucher de nouveaux employés. Parmi ces entreprises, 86 % œuvrent dans le secteur de l’hébergement et de la restauration.  

Il serait donc judicieux d’utiliser efficacement cet élan numérique afin de conserver son personnel, attirer de nouveaux candidats et séduire les clientèles. Les résultats de l’enquête menée par la Chaire de tourisme Transat montrent que globalement, la proportion de répondants qui mentionnent être dérangés par les services ponctués de tâches automatisées ou robotisées (55%), les points de contact offerts en ligne seulement (41%) ou l’obligation de réserver en ligne (38%) est moins élevée que celle liée à la réduction des services offerts à la clientèle (voir infographie).  

De manière générale, on observe que les femmes, les répondants retraités ou âgés de 55 ans et plus et ceux qui sont moins scolarisés sont plus sensibles que les autres personnes sondées aux solutions numériques, telles que les points de contact offerts en ligne ainsi que les services ponctués de tâches automatisées ou robotisées. Les télétravailleurs, probablement plus à l’aise avec la technologie, se disent, pour leur part, moins contrariés par une intensification du numérique.  

La technologie au service de l’humain

L’utilisation du numérique s’avère un incontournable en entreprise, tant pour soulager ses équipes de travail, que pour attirer de nouveaux candidats et satisfaire la clientèle. Les données recueillies par la Chaire indiquent que les voyageurs québécois interrogés montrent une ouverture à l’utilisation des technologies comme solution au manque de main-d’œuvre. Par-dessus tout, en effectuant des tâches plus mécaniques ou répétitives, celles-ci laissent aux travailleurs la possibilité d’occuper des postes qui valorisent davantage leurs qualités humaines. 

Êtes-vous prêt à prendre le virage? 

Image à la une : Pixabay

Cet article fait partie du cahier des perspectives touristiques 2022 réalisé par l’équipe de la Chaire de tourisme Transat.