Un contexte favorable aux hôteliers indépendants

Autrefois considérés comme le parent pauvre de l’industrie, les hôtels indépendants, globalement, tirent plutôt bien leur épingle du jeu. Des expériences uniques et des segments de marché bien ciblés, combinés à une stratégie en ligne efficace, permettent à ces hôtels de se positionner favorablement par rapport aux grandes chaînes. Si bien que ces dernières créent des alliances avec… des hôtels indépendants!

Une performance qui suit celle des grandes chaînes

L’appellation «hôtel indépendant» regroupe tout ce qui n’est pas rattaché à une grande chaîne d’hôtels. Elle fait donc référence autant au motel au bord de la route qu’au chic hôtel boutique du centre-ville. La firme Smith Travel Research (STR), qui réalise régulièrement des enquêtes auprès des hôteliers à travers le monde, présente des indicateurs permettant de comparer la performance des chaînes à celle des établissements indépendants (voir tableau 1). On remarque que pour ces derniers, les moyennes suivent celles de l’ensemble de l’industrie.

Des enjeux d’exploitation différents

Comme on le souligne dans un rapport sur le segment des hôtels indépendants publié par HotelNewsNow.com, la gestion d’un tel établissement comporte des avantages et des inconvénients par rapport à un hôtel de grande chaîne. D’abord, la pression financière n’est pas la même. Dans le cas d’une chaîne, le gestionnaire a des obligations de rendement alors qu’un hôtelier indépendant détient les rênes à cet égard. De plus, ce dernier dispose d’une plus grande latitude pour prendre des décisions et les mettre en application. Par ailleurs, les hôtels indépendants sont moins soumis aux variations de tarifs, puisqu’ils offrent une expérience unique, s’adressent souvent à des segments bien spécifiques, parfois de niche. À l’opposé, les chaînes, qui proposent une offre standardisée, tentent d’attirer une clientèle beaucoup plus élargie, qui comparera les prix d’une entreprise à l’autre. Or la liberté dont jouit l’hôtelier indépendant comporte des risques, comme le fait d’être seul dans une industrie où la concurrence est très forte et où l’offre ne cesse de croître.

Un positionnement très favorable en ligne

Selon ce même rapport sur les hôtels indépendants, ceux-ci sont peu touchés en temps de récession. La distribution en ligne, orchestrée par des exploitants de plus en plus habiles avec ce canal, est en grande partie responsable de leur bonne performance. En effet, ces hôtels apparaissent souvent en tête des résultats de recherche sur des sites de comparaison de produits comme TripAdvisor ou Travelocity. À titre d’exemple, l’image ci-dessous illustre les résultats d’une requête «Hôtels» à «Montréal» sur TripAdvisor.

Source: TripAdvisor

Internet a effectivement permis à de nombreuses petites entreprises de se démarquer. La visibilité des grandes chaînes a toujours fait de l’ombre aux hôtels indépendants, jusqu’à l’arrivée du Web. Une spécialiste des hôtels indépendants, Linda Bruno, parle même d’une «renaissance» pour ce segment.

Des regroupements et des affiliations stratégiques

L’union fait la force; c’est aussi le cas dans l’hôtellerie. Les moyens financiers des grandes chaînes permettent une forme de frappe impensable pour les hôtels indépendants, et ce, grâce à plusieurs facteurs: les économies d’échelle, les stratégies marketing et publicitaires à grand déploiement, la facilité de réserver en ligne directement sur le site de l’hôtelier, mais également sur les agences en ligne. D’où les regroupements tels Small Luxury Hotels of the World ou, plus près de nous, le réseau québécois Hôtellerie Champêtre qui assurent aux hôteliers indépendants membres une plus grande visibilité, un meilleur support marketing et un accès à différents canaux de distribution.

Depuis quelques années, de grands groupes hôteliers créent des enseignes pour proposer une offre d’hôtels indépendants. Les experts y voient là une tendance qui devrait se poursuivre. Par exemple, Autograph Collection rassemble 14 hôtels indépendants qui bénéficient de la renommée et de la plateforme Marriott. Du même coup, la chaîne emprunte une nouvelle voie en offrant des expériences d’hébergement uniques et authentiques. Choice Hotels International a aussi sa marque d’hôtels indépendants, l’Ascend Collection. Pour convaincre les petits hôtels de s’affilier aux grandes marques, on leur promet qu’ils pourront maintenir leur indépendance tout en bénéficiant des avantages de la chaîne.

Les programmes de fidélisation pour hôteliers indépendants semblent répondre aux besoins de certains. VOILÀ et Stash, deux programmes qui regroupent des hôtels à travers le monde, offrent sensiblement les mêmes avantages qu’une grande chaîne, dont une visibilité internationale, un portail de réservation en ligne, des outils pour mieux connaître la clientèle et, naturellement, un potentiel de voyageurs fidèles.

Les gîtes aussi veulent se faire voir!

Des établissements plus modestes font preuve de dynamisme. C’est le cas notamment de la Professional Association of Innkeepers International (PAII), qui a lancé la campagne Better Way to Stay. Une enquête réalisée par PAII et TripAdvisor en 2009 révèle que l’idée de choisir un gîte touristique (B & B pour bed and breakfast) ne traverse pas l’esprit d’une majorité de gens lorsqu’ils planifient un séjour. L’organisme PAII a donc décidé d’interpeller les voyageurs pour leur rappeler l’existence des B & B ainsi que leur type d’offre unique. Voici la vidéo qui circule à cet effet.

http://www.youtube.com/watch?v=-36X8h6eY1c&feature=player_embedded

Du dynamisme en ligne

Un service personnalisé ainsi qu’une bonne stratégie marketing sur Internet et sur les médias sociaux semblent bien réussir aux établissements indépendants. Ceux-ci n’ont pas à se conformer aux exigences contraignantes auxquelles sont soumis les gestionnaires d’une franchise de grande chaîne. S’engager de façon active auprès de sa clientèle en lui offrant ce qu’elle ne peut obtenir par les autres canaux de communication peut devenir très profitable. Cet engagement peut se traduire par des offres spéciales, un service de résolution de problèmes, par exemple. L’établissement peut aussi simplement informer la clientèle et la consulter au sujet de ses nouveautés. Une telle approche favorise la fidélisation, un bouche à oreille inestimable et une augmentation des revenus.

Sources

– Craig, Daniel Edward. «B&B or Big-Box? Social media stirs the sleeping micro-giant of the lodging industry», www.danieledwardcraig.com, 16 février 2011.

– Hotel & Web., 15 novembre 2010.

– Mayock, Patrick. «Independent hôtel spécial report», www.hotelnewsnow.com, 14 février 2011.

Sites Internet

– A Better Way to Stay

– Hôtellerie Champêtre

– Marriott, La Collection Autograph

– Small Luxury Hotels of the World

– Stash Hotel Rewards

– VOILÀ