Les agences de voyages traditionnelles ont encore la cote pour les croisières!

Dans l’industrie des croisières, le réseau de distribution joue un rôle primordial et le taux de pénétration des réservations en ligne est plutôt faible comparativement aux autres secteurs du voyage. L’arrivée d’Internet a changé la donne, mais sans révolutionner les façons de faire. Si bien qu’en 2010, seulement 9% des revenus totaux liés au produit croisière étaient attribuables aux ventes en ligne. Les agences traditionnelles conservent une position de force, ayant généré 72% de l’ensemble des ventes de croisières aux États-Unis.

Qui sont les joueurs concernés?

De nombreux acteurs prennent part à la vente de ce produit auprès des clientèles. Prenons d’abord les agences traditionnelles qui récoltent la plus importante part de marché. Certaines gèrent des sites Web tels qu’Omega World Travel et son portail Cruise.com. S’ajoutent également les grandes agences en ligne telles Expedia et Travelocity ainsi que les agences plus spécialisées, dont World Travel Holdings qui exploite CruiseOnly, Cruises.com et CruiseOne.

Source : Cruiseone.com                                                               Source : Voyagesbergeron.com

Finalement, les compagnies de croisières effectuent elles aussi des ventes directement auprès de leur clientèle. Cette proportion varie selon le type (luxe ou contemporain) et les stratégies de la compagnie (quant à sa volonté de consentir des efforts dans la vente directe sur le Web au détriment du réseau de distribution traditionnel).

Le consommateur a donc l’embarras du choix lorsque vient le temps de réserver son forfait. Selon les prévisions établies pour 2012, les agences traditionnelles conserveront une part importante du marché en récoltant 70 % des ventes, une baisse de 2 % par rapport à 2010 (voir graphique 1).

Les réservations en ligne par rapport à celles effectuées dans les agences traditionnelles

L’utilisation d’Internet dans le processus de réservation des voyageurs (tous secteurs confondus) est plus généralisée aux États-Unis et au Canada qu’ailleurs dans le monde. Selon PhoCusWright, les taux de pénétration des réservations en ligne pour ces deux pays sont respectivement de 38% et 35%. Bien que l’Europe ait pris un peu de retard, la croissance prévue d’ici 2012 devrait être deux fois plus rapide que celle observée aux États-Unis et atteindre un taux de pénétration de 36%.

Du point de vue des secteurs de l’industrie du voyage, on remarque que la situation est différente dans l’industrie des croisières (voir graphique 2). En effet, les revenus générés par les réservations en ligne ne représentaient que 9% des revenus totaux en 2010 et devraient atteindre 10% d’ici 2012. Parmi les ventes réalisées en ligne, 44% ont été effectuées sur le site Web des compagnies.

La complexité du produit croisière amène la clientèle à préférer le contact direct avec un agent de voyages. La moitié des ventes réalisées par les agences en ligne se concluent d’ailleurs au téléphone. Malgré ces résultats, Internet joue un rôle capital auprès du consommateur lorsque vient le moment de planifier son voyage. Environ neuf voyageurs sur dix s’informent en ligne avant de choisir leur destination et la compagnie de croisière. Voici donc la raison pour laquelle les compagnies investissent massivement dans le développement de leurs plateformes Web et sont très présentes sur les réseaux sociaux.

L’industrie investit dans la formation

Étant donné l’importance du rôle du réseau de distribution, il n’est pas surprenant de voir les associations professionnelles et les destinations d’accueil multiplier les initiatives afin d’informer et d’outiller les agents de voyages. La Cruise Line International Association (CLIA) est particulièrement active dans ce domaine. Elle regroupe quelque 16 000 agences américaines et canadiennes et offre une certification spécifique au produit croisière. Ainsi, elle conçoit sur une base annuelle des webinaires, des formations, en plus d’organiser une foire commerciale (cruise3sixty) où les agents ont l’occasion de rencontrer les représentants des escales et des compagnies. Ces programmes de formation offrent aux agents une meilleure connaissance des techniques de vente du produit et de la spécificité de la clientèle.

Les associations représentant les destinations d’accueil créent elles aussi des programmes de sensibilisation. Ainsi, Cruise Atlantic Canada organise des tournées de familiarisation avec les agents. Cruise Baltic a mis sur pied deux programmes de formation: l’un dédié au réseau de distribution américain, l’autre à celui du Royaume-Uni. L’association a également conçu des outils de vente, dont de courtes vidéos et des brochures présentant chacune des escales. Plus près de chez nous, l’Association des croisières du Saint-Laurent a également conçu des outils, dont une carte géographique interactive. Elle participe aussi aux événements de la CLIA et à des ateliers, en collaboration avec des représentants de la destination Canada – Nouvelle-Angleterre.

Source: Cruise Baltic.

Les compagnies de croisières investissent également dans la formation des agents de voyages. Notons l’exemple de Royal Caribbean qui a développé un programme appelé l’Université du Wow, une formation offerte aux agents de voyages américains.

L’avenir serait ainsi composé de cet équilibre entre agences de voyages traditionnelles, agences en ligne et compagnies de croisières. Selon PhoCusWright, la part de marché des agences traditionnelles devrait diminuer légèrement d’ici 2012, notamment au profit des réservations en ligne de plus en plus populaire auprès des habitués du produit. N’oublions pas le désir de certaines compagnies de croisières d’augmenter leur part de ventes directes. Quoiqu’il en soit, le réseau de distribution demeure un joueur essentiel dans cette industrie, ne serait-ce qu’en raison de sa proximité et de sa connaissance de la clientèle.

Analyse rédigée dans le cadre de la veille thématique réalisée pour le ministère du Tourisme du Québec.

Sources:

– Association des croisières du Saint-Laurent

– Cruise Atlantic Canada

– Cruise Baltic

– U.S. Online Travel Overview Tenth Edition: Cruise, PhoCusWright, novembre 2010, 30 p.

– Robidoux, Anne, «Quand RCI convoque les agents à l’University of Wow!», Tourisme plus, 22 avril 2011, p. 4