Compléments dans les hôtels: quelles sont les aspirations de la clientèle d’affaires?

Dans le secteur de l’hôtellerie, la clientèle est en droit de s’attendre à une certaine standardisation dans les services. Pourtant, lorsque vient le temps d’analyser les services complémentaires offerts par les établissements, tous ne proposent pas les mêmes options. Les gestionnaires ont-ils raison d’investir dans ces petits ajouts pour bonifier leur produit? Qu’en est-il du point de vue de la clientèle? Quelles attentions font vraiment la différence à ses yeux?

L’accès Internet

Il faut d’abord parler de l’épineuse question de l’accès Internet. Maintenant devenu une nécessité, la grande majorité (91%) des établissements hôteliers offrent ce service à leurs clients. On constate toutefois un énorme fossé entre l’hébergement haut de gamme et les autres catégories. L’enquête annuelle publiée en 2008 par l’American Hotel & Lodging Association (AH&LA) aux États-Unis, menée auprès de plus de 10 000 de ses membres, révèle que 75% des hôtels de luxe et 91 % de ceux de très haute gamme (upper upscale) font payer leurs clients pour une connexion Web (graphique 1). C’est tout le contraire pour l’ensemble des autres catégories.

Pourtant, 59% de la clientèle d’affaires estime qu’il est très important que leur chambre soit dotée d’un service gratuit d’Internet haute vitesse sans fil. (Lire aussi: L’accès «sans fil» dans les hôtels, atout ou nécessité?) Selon un observateur de l’industrie, Adam Kirby, cette pratique des hôtels de catégorie supérieure d’imposer des frais élevés pour l’accès Internet n’a plus sa place et constitue une source fréquente de mécontentement de la clientèle.

Un petit déjeuner avant tout

La firme de recherche Yesawich, Pepperdine, Brown & Russell (YPB&R) a réalisé en 2007 une enquête auprès de voyageurs d’affaires américains pour évaluer leur niveau d’appréciation des différents services complémentaires que l’on trouve régulièrement avec la location d’une chambre d’hôtel. C’est le petit déjeuner offert gracieusement qui obtient la meilleure cote auprès de la clientèle d’affaires (63% des répondants), soit un niveau d’importance d’au moins 4 sur une échelle de 5 (graphique 2). De plus, les gens apprécient beaucoup (42%) recevoir un journal à leur chambre le matin. À l’opposé, des compléments tels que des films à la carte et un système CD/stéréo ne sont pas perçus comme des services essentiels par les voyageurs d’affaires.

Des opinions divergentes

Évidemment, les aspirations de la clientèle varient selon certains critères sociodémographiques. Les graphiques 3 à 7 illustrent ces variations pour les quelques services complémentaires que nous avons retenus. On constate par exemple que les hommes accordent davantage d’importance à la présence d’un écran plat dans leur chambre (graphique 3). En 2007, environ 43% des membres de l’AH&LA disposent d’un tel téléviseur dans leur chambre.

Le téléviseur haute définition dans la chambre est plus important pour les gens dont le revenu annuel du ménage dépasse 75 000 USD que pour les autres, probablement parce qu’ils sont plus habitués à ce standard (graphique 4). Les hommes ont aussi un penchant favorable à cet égard. Plus de 36% des membres de l’AH&LA disposent d’un tel équipement dans leur chambre.

La clientèle plus jeune (moins de 42 ans) apprécie grandement les gadgets électroniques. En effet, ils sont beaucoup plus nombreux à désirer profiter d’une chaîne audio/CD acceptant les fichiers musicaux de type MP3 (graphique 5). Seulement 10% des voyageurs d’âge mature juge ce service très important comparativement à 25% chez les plus jeunes.

Parmi les diverses clientèles, celle qui dispose d’un revenu de ménage supérieur à 75 000 USD accorde plus d’importance que les autres à recevoir un journal quotidien à la chambre, suivie de celle âgée de moins de 42 ans (graphique 6). Toutefois, de moins en moins d’établissements consentent à offrir gracieusement ce complément: 70% en 2007 comparativement à plus de 83% l’année précédente.

Finalement, le petit déjeuner gratuit fait l’unanimité: 62% de chacun des segments de clientèle jugent cette option importante (graphique 7), et les jeunes se montrent les plus favorables (66%). En 2007, environ 59% des membres de l’AH&LA proposaient ce complément, en baisse de 6% par rapport à l’année précédente.

Voici quelques-uns des résultats de l’étude 2008 de l’AH&LA en ce qui a trait aux caractéristiques des chambres de ses membres:

• 35% disposent d’une enceinte acoustique de type «iPod»;
• près de la moitié (48%) proposent un menu végétarien et 66% un menu «santé», tous deux en forte hausse (environ +15%) par rapport à l’année précédente;
• près du quart ont des chambres immunisées contre les allergies;
• 40% n’offrent que des chambres sans fumée;
• 56% des établissements permettent les animaux.

On peut le comprendre, il n’est pas facile pour les gestionnaires hôteliers de trouver la recette parfaite pour plaire à tous les segments de clientèles. Mais avant de miser sur des formules tout-inclus, n’oublions pas que ce sont parfois les services de base qui font défaut et qui irritent le plus souvent les voyageurs d’affaires. Surtout, écoutez votre clientèle pour déterminer ses besoins et n’hésitez pas à vous inspirer d’une petite dose de créativité pour y ajouter un petit effet «wow».

Sources:
– Brancatelli, Joe. «Why do some hotels provide free internet access, while others charge big?», MSNBC.com, 15 juillet 2008.
– Greenberg, Peter. «Totally geeked-out, hi-tech hotels», TODAYshow.com, 2 avril 2008.
– Johnson, Allie. «Flat-screen televisions are becoming star of the show», Hotel & Motel Management, 21 juillet 2008.
– Kirby, Adam. «Wi-Fi: Give it away now», Hotels Magazine, 27 juin 2008.
– Marzella, Dennis. «Breakfast, news more influential than technology», Consumer Insight, Hotel & Motel Management [www.hotelmotel.com], 21 mai 2007.
– Smith Travel Research. «2008 Lodging Survey», pour l’American Hotel & Lodging Association, 2008.