Employés heureux: meilleure performance!

Les employés heureux au travail sont plus performants que ceux qui n’aiment pas leur emploi. Ce n’est pas un cliché, les études et les experts le démontrent. Ils s’absentent moins, sont plus enclins à rester fidèles à l’entreprise, vont au-delà de ce qu’on attend d’eux et attirent d’autres ressources similaires. De nombreux auteurs formulent des recettes pour que les troupes soient plus motivées et que la productivité de l’entreprise soit ainsi améliorée. Ici aussi, l’argent ne fait pas le bonheur, du moins, il ne suffit pas à la tâche. Avec une génération Y difficile à garder en place, un taux de roulement très élevé et une pénurie de main-d’œuvre, les entreprises touristiques ont tout intérêt à combler de bonheur leurs équipes de travail!

De grands groupes comme Hilton Worldwide et Marriott International se classent très favorablement dans les palmarès des meilleurs employeurs. Leur structure, leur culture d’entreprise et leurs ressources financières leur permettent de développer des programmes pour motiver, stimuler et récompenser leurs travailleurs. Mais l’engagement des employés envers la mission de l’organisation n’est pas qu’une affaire de grandes entreprises, au contraire. Voici quelques approches suggérées par des experts en matière de gestion des ressources humaines pour la motivation du personnel.

De la survie à l’accomplissement

Le tandem récompense/punition comme outil de stimulation existe depuis toujours. Autrefois, la motivation pour accomplir une tâche relevait souvent de la survie. La paie, évidemment, constitue un moteur important pour l’accomplissement d’un travail. Depuis les années 1960, les chercheurs explorent toutefois davantage les motivations internes, comme la satisfaction d’effectuer le travail.

Les auteurs Edward Deci et Richard Ryan, de l’Université de Rochester, dans l’État de New York, s’y intéressent depuis une quarantaine d’années. Ils ont développé la Self-Determination Theory (SDT) ou théorie de l’autodétermination, qui a été reprise et raffinée par d’autres experts dans différents pays. Cette théorie rappelle l’importance de certains besoins psychologiques du travailleur.

• Compétence: L’employé a besoin de se sentir valorisé par ses connaissances, ses aptitudes et son expérience.
• Relation: La plupart des employés veulent travailler et collaborer avec d’autres, sentir qu’ils font partie d’un groupe, d’une équipe.
• Autonomie: Un certain degré de flexibilité individuelle contribue à la réussite des employés dans une structure organisationnelle. Le travailleur a besoin de sentir qu’on lui fait confiance.

Comme l’expliquent Deci et Ryan, les gestionnaires ou les dirigeants peuvent créer des conditions qui permettront aux employés de satisfaire leurs propres besoins de compétence, de relation et d’autonomie en adaptant le milieu de travail. Il existe plusieurs manières d’y parvenir.

• Développer un milieu de travail motivant:

– écouter et comprendre le point de vue des employés, et en tenir compte dans tous les échanges,
– tenir les employés informés,
– générer des occasions pour impliquer les employés dans les choix de l’entreprise;

• Rétroagir en fonction des besoins psychologiques identifiés ci-dessus;
• Mettre à profit le talent des employés;
• Démontrer de la reconnaissance et la communiquer rapidement après le bon coup. En plus d’être efficace, elle doit être:

– honnête,
– courte,
– explicite,
– interactive,
– fréquente;

• Offrir des récompenses qui:

– témoignent d’une contribution ou d’un accomplissement, plutôt que d’être destinés à influer sur les résultats futurs,
– apparaissent équitables aux yeux des employés,
– valent l’effort fourni pour les résultats obtenus.

Pour un service à la clientèle dynamique

Selon Meredith Estep, auteure et experte en matière de service à la clientèle, si les employés sont heureux, les clients le sont aussi. Le personnel de première ligne est le reflet de l’entreprise. Il ne faut donc pas sous-estimer son rôle, mais plutôt traiter ses membres avec soin. En plus d’insister sur l’importance des marques d’appréciation, madame Estep suggère deux aspects à envisager pour les motiver:

• Adopter une attitude positive: l’ambiance au service à la clientèle sera directement influencée par celle de la direction. L’effet d’entraînement est très rapide.
• Offrir des possibilités de formation continue: les employés qui suivent un programme de formation seront incités à bien faire leur travail, puisqu’ils se sentiront outillés et souhaiteront mettre en pratique leurs apprentissages.

Récompenser adéquatement

Les recherches menées au cours des dernières décennies sur la théorie de l’autodétermination révèlent certains faits surprenants à propos des récompenses et des programmes d’incitation à la performance – comme les commissions ou les bonus –, lorsqu’ils ne sont pas attribués adéquatement. Parmi les effets possibles, mentionnons:

• l’érosion de la motivation à long terme. Les incitatifs de récompenses à la performance donnent un élan. Cependant, la motivation chute bien souvent, à la suite de l’obtention de la récompense;
• l’offre d’une récompense pour accomplir une tâche déjà appréciée peut avoir l’effet inverse sur la motivation. Les employés peuvent se sentir contrôlés par la mise en place de cet incitatif à la performance et ne plus voir l’aspect plaisant de la tâche;
• les incitatifs à la performance, comme les primes en argent, ont tendance à ne pas stimuler les employés à la créativité et à la résolution de problèmes complexes. Ils seront surtout motivés par les résultats de l’exercice pour l’obtention de la récompense plutôt que par les processus déployés pour y arriver.

Des employés engagés

Un personnel satisfait et motivé, c’est bien, mais des employés engagés, c’est mieux! Ces derniers prennent la mission de l’entreprise à cœur et visent son succès. Pour générer cette passion dans les équipes de travail, l’organisation doit créer les conditions nécessaires. La culture d’entreprise doit s’y prêter et les employés doivent comprendre en quoi leurs tâches contribueront au succès de l’organisation. Un sondage auprès de ceux-ci pour mieux cerner leur point de vue et leurs intérêts constitue un bon point de départ.

Sources:

– Bowman, Larry. «Increasing Employee Engagement Part 1», hospitalitynet.org, 19 octobre 2011.

– Estep, Meredith. «Care for Your Front Line First and the Customers will Follow», Unitiv.com, 20 octobre 2011.

– Estep, Meredith. «Happy Staff Means Happy Customers: Motivational Strategies that Work», Unitiv.com, 8 septembre 2011.

– Perrin, Craig et Chris Blauth. «Coaching Redefined: How Internal Motivation Can Fuel Performance», achieveglobal.com, 2011.

– Pozin, Ilya. «9 Things That Motivate Employees More Than Money», Inc.com, 28 novembre 2011.

– Robertson, Hugh. «Retaining Talent», hughrobertson.eventmagazine.co.uk, 12 avril 2012.

– Spreitzer, Gretchen et Christine Porath. «Creating Sustainable Performance», hbr.org, janvier/février 2012.

Sites Web:

– 100 best companies to work for (2012)

– CareerBliss’ 50 Happiest Companies for 2012

– Self-Determination Theory