Commentaires en ligne des hôtels nord-américains

Spécialiste de la gestion de la réputation en ligne, TrustYou offre un outil de surveillance pour les hôteliers. Il se sert du TrustScore, un indice de performance allant de 0 à 100 attribué à chaque établissement et basé sur les évaluations des clients générées sur plus de 250 sources en ligne.

À partir des données recueillies par cet outil, TrustYou a dressé un portrait de la gestion de la réputation en ligne des hôtels de plusieurs grandes villes nord-américaines, lors des deux dernières années. Les résultats révèlent que tous les indicateurs de performance sont à la hausse entre 2012 et 2013, à l’exception de la part des hôtels cinq étoiles dans les commentaires (voir le tableau 1).

Voici les faits saillants:

• En 2013, le TrustScore de l’ensemble des hôtels canadiens était de 79,2 par rapport à 79,1 aux États-Unis, soit une légère augmentation comparativement à 2012. Parmi les villes sélectionnées, New York affichait le meilleur score (89,8), alors que le moins bon revenait à Toronto (84,1). Parmi les 28 villes à l’étude, Montréal se classe en quatrième position (87,7).
• Toutes les villes ont vu le nombre de commentaires augmenter en 2013, la plus forte hausse revenant à Toronto (47%). Montréal en a récolté 10 000 de moins que la Ville Reine, mais la clientèle semble plus satisfaite, puisque son TrustScore est de 3,6 points plus élevé.
• Les hôtels classifiés cinq étoiles ont récolté près de la moitié des commentaires dans les villes de Chicago et de New York, alors que la proportion est de 36% à Montréal et de 31% à Toronto.
• L’écart de la moyenne de commentaires par établissement entre le Canada et les États-Unis s’est resserré entre 2012 et 2013, mais les villes américaines en ont recueilli davantage. Toronto affiche la plus haute moyenne du pays (777), suivie de Vancouver (707) et de Montréal (556).

Les taux de réponse des hôteliers sont plus élevés au Canada qu’aux États-Unis (34% comparativement à 32% pour 2013). Ils ont dans chaque pays davantage répondu aux commentaires en 2013, la plus forte hausse étant de la part de Chicago (75%). Cependant, ce taux n’a augmenté que de 17% à Montréal.

L’amélioration des commentaires publiés par les clients, symbolisée par la hausse du TrustScore au Canada et aux États-Unis, pourrait s’expliquer en partie par l’augmentation des taux de réponse des hôteliers.

L’Association des hôteliers du Québec a annoncé l’été dernier qu’elle mettra cet outil de gestion à la disposition de ses membres. Des rapports semblables à l’exemple ci-dessus seront envoyés à chacun, leur permettant ainsi de comparer leur performance avec celle de la concurrence ou de leur marché géographique.