Facebook a dix ans, le maîtrisez-vous?

La firme ReviewPro, qui offre des services de gestion de la réputation en ligne, a rassemblé quelques experts dans le but d’outiller les hôteliers à mieux exploiter Facebook comme plateforme marketing. Voici quelques informations partagées lors de cet événement en ligne.

Déclin de Facebook?

Bien que l’engouement auprès des adolescents soit moins élevé qu’il y a quelques années, du moins en ce qui concerne les données des États-Unis, la croissance parmi les autres segments d’âge compense amplement ce déclin. Une étude réalisée par iStrategyLabs, une agence de consultation Web, illustre l’évolution du profil démographique des utilisateurs américains de Facebook au cours des trois dernières années. Les jeunes de 13 à 17 ans (-25%) et de 18 à 24 ans (-7,5%) sont ainsi moins nombreux qu’ils l’étaient en 2011 à détenir un compte. Toutefois, comme le démontre le tableau 1 ci-dessous, le nombre d’utilisateurs de plus de 24 ans demeure à la hausse, tout particulièrement dans le segment des 55 ans et plus (80%). Les marchés cibles de la plupart des hôtelierssont donc toujours en pleine croissance sur Facebook.

Source: iStrategyLabs

Quatre indicateurs à surveiller

Avoir une page Facebook est une chose; encore faut-il l’animer adéquatement et développer une communauté de fans. Les quatre principaux indicateurs qui permettent de mesurer la performance d’une page Facebook se trouvent dans la partie supérieure de votre page, comme l’illustre l’image ci-dessous.

Source: Facebook

Ils se définissent comme suit:

• Le nombre de J’aime indique la quantité de fans de votre page.
• Les personnes qui en parlent représentent la quantité d’individus ayant commenté, le nombre de clics, de partages ou de J’aime liés au contenu que vous avez généré dans la dernière semaine.
• La mention personnes (qui) étaient ici représente le nombre d’individus ayant notifié sur Facebook leur présence dans votre établissement, grâce à la fonction Lieux de l’application mobile.
• Le quatrième et plus récent indicateur de performance constitue l’évaluation de l’hôtel sur une échelle de 1 à 5 étoiles par les utilisateurs de Facebook. Avec cet ajout, Facebook entre dans l’univers de TripAdvisor.

Quoi et à quelle fréquence?

Alex Houg, de BlitzMetrics, a analysé près de 115 000 publications partagées sur Facebook par plus de 2 000 hôtels – avec une surreprésentation de ceux de Las Vegas, mais une bonne variété de tailles d’établissements –, afin d’identifier le type d’information qui suscite le plus d’intérêt. Les publications portant sur la nourriture et la restauration ainsi que celles mettant en vedette des paysages s’avèrent les plus populaires (voir le tableau 2).

Selon Alex Houg, tout établissement hôtelier, peu importe sa taille, peut envisager de publier du nouveau contenu une ou deux fois par jour. Il précise l’importance du caractère humain d’un réseau social. Les membres consultent Facebook pour socialiser. Les entreprises ne doivent pas se limiter à du contenu promotionnel; cela pourrait entraîner un désengagement des fans. Il faut plutôt donner une personnalité à sa page Facebook. Comme il s’agit de cas par cas, la meilleure façon de trouver un équilibre dans le type d’information à partager consiste à faire des tests, à publier et à évaluer l’intérêt grâce à l’analyse des indicateurs mentionnés plus haut et disponibles sur votre page dans la section «Afficher les statistiques» (voir l’image ci-dessous).

Source: Facebook

Maximiser la portée des publications

Voici quelques faits identifiés par l’agence marketing Passion Digital, utiles pour optimiser la performance des publications sur votre page.

• En général, Facebook est plus fréquenté aux heures de pointe (matin et fin de journée) ainsi que le midi. Mais vous pouvez connaître le moment auquel vos fans consultent votre page à l’aide des statistiques Facebook.
• Les utilisateurs interagissent davantage les jeudis et vendredis.
• Durant les jours de semaine, les gens sont plus portés à aimer et à commenter, alors qu’ils partagent les samedis et dimanches.
• Le fil de nouvelles est très achalandé; il est recommandé d’espacer de trois heures chaque publication.
• Les images entraînent 40% d’interactions en plus par rapport aux publications qui n’en ont pas.
• Il est important de réagir rapidement aux commentaires qui nécessitent une réponse – assurez-vous de recevoir une alerte au moment où quelqu’un commente.

À surveiller…

Facebook s’immisce de plus en plus dans l’industrie touristique. L’entreprise y a toujours été présente indirectement, en agissant notamment comme interface de service à la clientèle par l’intermédiaire des organisations touristiques qui ont une page. Avec la recherche dans le graphe Facebook, son rôle s’intensifie dans la planification de séjours, puisque l’utilisateur peut rechercher plus spécifiquement des informations partagées ou aimées par ses amis tels des activités ou des hôtels dans une ville donnée. La possibilité d’évaluer les établissements hôteliers ainsi que celle de réserver sa chambre sur certaines pages Facebook d’hôtels sont d’autres exemples probants de l’intérêt du plus grand réseau social mondial pour l’industrie touristique. 

Image à la une : ©ReviewPro, Webinaire Facebook for Hotels