Pas facile de concilier l’utilisation des médias sociaux et le milieu du travail!

Il n’y a pas que les clients qui se servent du cyberespace comme tribune d’expression, les employés aussi. On a posé la question suivante à 2000 employés: si votre employeur réalisait une action avec laquelle vous n’êtes pas d’accord, feriez-vous des commentaires en ligne à ce sujet? 15% ont répondu oui et 74% affirment qu’il est facile d’utiliser les médias sociaux pour nuire à la réputation d’une entreprise. Confidentialité, vie privée, discrimination, perte de productivité… la puissance de ces réseaux bouscule les pratiques et soulève de multiples questions d’éthique.

L’entreprise doit arriver à concilier médias sociaux et milieu de travail

Inutile de dire que les outils du Web 2.0 occupent une part grandissante dans le milieu du travail. Ils ne sont plus dévolus qu’au marketing. Ils donnent naissance à de nouveaux emplois. On les utilise pour communiquer à l’interne, recruter de la main-d’œuvre, mobiliser son personnel. (Lire aussi Le «mix» réseaux sociaux, employés et compagnies, la tendance de l’heure!) Les employés s’en servent comme plate-forme collaborative où ils établissent des contacts, échangent de l’information, cherchent des solutions à des problèmes et se font les ambassadeurs de l’entreprise.

L’entreprise est-elle prête à faire face à la transparence des médias sociaux jusque dans ses façons de fonctionner et de collaborer?

Des statistiques qui font réfléchir

Tenu en avril 2009 aux États-Unis, le Deloitte LLP’s 2009 Ethics & Workplace Survey sur l’utilisation des médias sociaux (Facebook, Twitter, YouTube, FlickR, LinkedIn…) démontre bien la vulnérabilité des entreprises à leur égard et l’importance d’agir. Ce sondage a été effectué par téléphone auprès de 2008 employés (50% hommes et 50% femmes) et en ligne auprès de 500 gestionnaires.

Les employés…

• 74% affirment qu’il est facile d’utiliser les médias sociaux pour nuire à la réputation d’une entreprise.
• 53% soutiennent que leurs activités personnelles ne concernent pas l’employeur (ce pourcentage atteint 63% chez les 18-34 ans).
• plus du tiers ne se préoccupent pas de ce que pensent leurs patrons, collègues ou clients avant de mettre en ligne de l’information (commentaires, photos, vidéos).
• 27% ne se soucient pas des conséquences morales ou éthiques.
• 15% ont répondu qu’ils feraient des commentaires en ligne si leur employeur réalisait une action avec laquelle ils n’étaient pas d’accord.
• 31% pensent que l’utilisation des médias sociaux améliore leur équilibre travail-vie personnelle.
• 49% disent que les politiques de l’employeur ne changeront pas leur comportement dans le cyberespace.
• 61% affirment que même si l’employeur exerçait un contrôle de leurs activités, ils ne changeraient pas leur comportement. Ils savent que leur image est publique et ils ont déjà apporté certaines modifications à leur profil.

Les gestionnaires…

• 30% affirment que les médias sociaux font partie de leurs stratégies d’affaires.
• 58% estiment que les risques liés à la réputation de l’entreprise sont un enjeu, mais seulement 15% en discutent en réunion.
• 60% considèrent qu’ils ont le droit de savoir comment leurs employés se présentent dans les médias sociaux et y présentent leur employeur.
• 56% pensent que l’utilisation des médias sociaux améliore l’équilibre travail-vie personnelle de l’employé.
• 22% confirment qu’ils ont instauré une politique pour dicter l’utilisation des médias sociaux par les employés.
• 17% déclarent qu’ils ont créé des programmes pour réduire les risques liés à leur utilisation.
• 55% soulignent que leur compagnie n’a pas de politique à cet égard.

Selon un sondage effectué récemment par ProofPoint, la fuite d’informations stratégiques, les comportements inadéquats des employés dans les médias sociaux, les poursuites judiciaires et les mises à pied sont en hausse.

Non seulement il faut savoir ce que disent les clients sur l’entreprise, mais il faut aussi surveiller les frasques des employés dans les médias sociaux.

Où se situent les limites de la transparence?

Nouveaux outils de communication, les réseaux sociaux créent de multiples possibilités, mais soulèvent aussi plusieurs questions d’ordre moral et éthique, tant chez l’employeur que chez l’employé.

Où trace-t-on la ligne entre information publique et information privée, entre vie professionnelle et vie privée?

• La mise en ligne de renseignements personnels (vidéos, photos, commentaires, états d’âme…) par l’employé relève-t-elle de la sphère privée même si ceux-ci deviennent en quelque sorte publics?
• Est-ce éthique de consulter le profil Facebook, le blogue et le compte Twitter d’un employé ou d’un éventuel candidat?
• Est-il injuste de juger un candidat selon son cercle d’amis?
• Est-ce discriminatoire de rejeter un candidat en raison du contenu de son profil en ligne?

Comment arriver à distinguer les chapeaux professionnel et personnel d’un employé?

• Les compagnies sont conscientes que l’employé devient en quelque sorte un ambassadeur de leur organisation. Peuvent-elles pour autant faire le suivi du profil personnel de l’employé pour s’assurer qu’il ne ternit pas leur réputation?
• Une personne qui s’exprime sur son blogue reflète-t-elle indirectement l’opinion de son employeur? Devrait-elle souligner que son opinion n’est pas celle de son employeur?
• Quand un employé s’y exprime au nom de son employeur, son profil personnel peut-il influer sur la crédibilité, la réputation de l’entreprise?
• Est-ce discriminatoire d’afficher un poste seulement par l’intermédiaire des médias sociaux?
• L’employé réclame l’utilisation des médias sociaux au travail. Comment départager son utilisation personnelle et son utilisation professionnelle alors qu’elles sont souvent imbriquées?

Certaines pratiques sont même décriées par la blogosphère. Pensons au cas de Best Buy, un géant dans le commerce de détail, qui exigeait pour un poste un minimum de suiveurs (followers) dans Twitter. L’entreprise a retiré ce critère.

Beaucoup d’éléments qui font réfléchir!

Réussir l’intégration des médias sociaux dans l’entreprise

On développe des stratégies pour faire du marketing dans les médias sociaux, mais l’établissement de politiques à leur égard s’impose:

• établir des politiques de conduite et d’utilisation;
• déterminer les responsabilités;
• donner de la formation;
• mesurer et contrôler les rendements des initiatives telles l’attention retenue et l’influence dans le milieu.

Il est préférable de privilégier l’encadrement et la formation plutôt que l’instauration de réglementations pour inciter les employés à se conduire de façon éthique et morale.

Sources:
– Armano, David. «Five Challenges Social Media Will Bring to Business», Blogue Harvard Business, 14 août 2009.
http://blogs.harvardbusiness.org/cs/2009/08/a_recent_survey_conducted_by.html
– Deloitte. «Deloitte’s 2009 Ethics & Workplace Survey Examines the Reputational Risk Implications of Social Networks», 18 mai 2009.
https://www.deloitte.com/view/en_US/us/press-release/4185f6b085912210VgnVCM100000ba42f00aRCRD.htm
– eMarketer. «The Problem with Social Media in the Office», Hotel News Resource, 27 mai 2009.
http://www.hotelnewsresource.com/article39032.html
– Evangelista, Benny. «Need a job? Show them you can Twitter», San Francisco Chronicle, 25 juillet 2009.
http://sfgate.com/cgi-bin/article.cgi?f=/c/a/2009/07/25/BUAI18UIVQ.DTL
– Heidelberger, Brian. «The 7 Biggest Legal Risks to Your Company When Using Social Media», 15 septembre 2009.
http://www.winston.com/index.cfm?contentid=34&itemid=3547
– Meister, Jeanne C et Karie Willyerd. «How Twitter and Crowdsourcing Are Reshaping Recruiting», Blogue Harvard Business, 25 septembre 2009.
http://blogs.harvardbusiness.org/cs/2009/09/how_twitter_and_crowdsourcing.html
– ProofPoint. «Proofpoint Survey Says: State of Economy Leads to Increased Data Loss Risk for Large Companies», 10 août 2009.
http://www.marketwire.com/press-release/Proofpoint-Inc-1027877.html
– ProofPoint. «Outbound Email and Data Loss Prevention in Today’s Enterprise, 2009», juillet 2009.
http://www.proofpoint.com
– Rigoli, Elaine. «Cheat Sheet on Employment Discrimination and New Media», ere.net, 10 septembre 2009.
http://www.ere.net/2009/09/10/cheat-sheet-on-employment-discrimination-and-new-media/
– Samuel, Alexandra.  «Social Media Usage Policies: Less Lawyering, More Encouraging», Blogue Harvard Business,  8 octobre 2009.
http://blogs.harvardbusiness.org/cs/2009/10/social_media_policy.html