Mettre de l’«intelligence» dans les entreprises: comment et pourquoi?

Le 29 mars dernier se tenait au Palais des congrès de Montréal, à guichet fermé, le premier salon de la Business Intelligence (BI). De quoi s’agit-il exactement? Pourquoi et comment la BI peut-elle être utile aux entreprises? Quels sont les principaux avantages, défis et pièges à éviter?

Qu’est ce que la Business Intelligence?

L’intelligence d’affaires, ou Business Intelligence, regroupe l’ensemble des techniques d’organisation et de statistiques, ainsi que les outils de travail utilisés pour la gestion des données, de l’information et des documents stratégiques d’une organisation. Cela consiste à collecter, à stocker, à trier, à analyser, à produire (sous forme de rapports, de tableaux de bord, etc.) et à diffuser (par des bulletins, des alertes, un site Web, etc.) des rapports d’aide à la décision.

L’intelligence d’affaires amalgame toutes les disciplines liées à la prise de décisions, allant de l’alimentation d’un entrepôt de données (Data Warehouse) à la publication d’information, en passant par la confection de tables multidimensionnelles (aussi appelées cubes). En fait, il s’agit d’une vue consolidée des données de l’entreprise qui enrichissent le savoir à des fins de développement et de protection contre d’éventuelles menaces.

Attention de ne pas confondre la Business Intelligence (BI) avec la Competitive Intelligence (CI), qui est de la veille stratégique. Contrairement à la CI qui analyse les données externes à l’entreprise (marchés concurrentiels), la BI analyse les données qui viennent de l’intérieur de l’entreprise (chiffres de ventes, de production, données financières, etc.).

Depuis 2005, le marché de la BI est en croissance et la vigueur de l’industrie témoigne que ce créneau est maintenant une priorité dans les investissements en technologie des grandes et moyennes entreprises. Au Canada, la BI est déjà présente dans la presque totalité des grandes organisations. Cependant, dans celles de taille moyenne, l’on cherche des solutions très proches des opérations et, dans les petites entreprises, le taux de pénétration reste encore plutôt faible (les volumes de données à traiter ne nécessitant pas de systèmes de traitement sophistiqué).

Avantages de la BI?

L’analyse croisée de l’information permet, entre autres:

• de mieux réagir aux menaces (OPA, terrorisme, etc.);
• de réduire le temps de réponse aux marchés;
• de «monitorer» les activités d’une ligne d’affaires ou d’un département (ressources humaines, finance, etc.);
• de mieux connaître ses clients ou son personnel (pour détecter des comportements anormaux ou frauduleux, pour analyser le comportement des consommateurs, pour planifier des opérations de marketing direct, etc.);
• de mieux connaître l’inventaire de ses produits et services;
• de développer de nouvelles opportunités d’affaires;
• d’alimenter le service à la clientèle afin d’en accroître l’efficacité;
• de réduire la quantité de papier qui circule (dans les compagnies aériennes, par exemple);
• d’analyser des tendances sur plusieurs mois, voire des années;
• d’étudier différents scénarios liés à une même problématique;
• de renforcer les liens entre différents départements qui n’ont pas l’habitude de collaborer, puisque chaque service doit participer à la construction et à l’implantation de la base de données;
• etc.

Si d’aucuns répondront que la BI sert d’abord et avant tout à prendre de meilleures décisions d’affaires, d’autres avoueront simplement y avoir recours «pour survivre»!

La clé du succès

Les présentations et les ateliers ont fait ressortir quelques ingrédients de la recette du succès lié à l’implantation d’un processus de BI, ou même, de veille stratégique.

• obtenir la volonté et l’appui de la haute direction;
• avoir une vision solide;
• bénéficier de bons conseils;
• avoir en place le personnel qualifié et motivé nécessaire;
• découper le projet en petites phases;
• mettre l’accent sur l’architecture de la base de données. Cette action est primordiale, sachant que si la base de données est mal bâtie ou peu évolutive, le projet ne fonctionnera pas très longtemps (il convient donc d’engager un bon architecte et de s’assurer qu’il reste fidèle);
• penser à dégager suffisamment de solutions de stockage (l’archivage des données à comparer est la clé de toute l’opération);
• enfin, prévoir le personnel nécessaire au bon déroulement du projet (y compris des employés «de relève» en cas d’absence prolongée ou de départ inopiné).

Quelques défis

Il y a de nombreux défis à relever; par exemple, il faut être conscient que 80% du temps des utilisateurs servira à la collecte et à l’extraction des données, contre 20% pour en faire l’analyse. C’est bien d’avoir des données, mais encore faut-il savoir les lire et en déchiffrer les tendances.

Une fois les données collectées, triées, analysées, il faut aussi rendre l’information obtenue disponible et compréhensible à tous les niveaux de la hiérarchie, en fonction de son utilité.

Quelques erreurs à éviter

Il faut surtout éviter de:

• mettre tout l’argent dans les outils informatiques, car il faut prévoir un budget pour la gestion et l’analyse des données, ainsi que la formation et l’encadrement des utilisateurs;
• choisir un outil informatique qui ne permettra ni évolution ni adaptation. Le projet, au fil des mois et des années, doit être modifiable (par exemple, en fonction de nouvelles législations, de nouvelles normes, de l’introduction d’une autre langue de travail à la suite de la fusion ou de l’acquisition d’une entreprise). Il faut, en tout temps, avoir la possibilité de migrer vers des solutions polyvalentes;
• s’attendre à un retour sur investissement (ROI) immédiat. Les bénéfices de telles stratégies ne se font généralement sentir qu’à moyen ou à long terme;
• tenir pour acquis que les utilisateurs seront directement intéressés par la démarche et immédiatement capables de s’adapter (il faudra composer avec la résistance au changement);
• etc.

Enfin, il faut oublier certaines expressions toutes faites qui ont la vie dure, comme: «Il suffit de ‘monter’ les données et les utilisateurs viendront d’eux-mêmes» ou, encore, «Mon outil peut tout faire».

L’urgence d’agir

L’ex-premier ministre, M. Bernard Landry, qui présidait cette journée, a insisté sur l’urgence pour les entreprises de s’outiller en conséquence pour faire face à la mondialisation croissante. De plus, selon lui, outre la compétitivité des marchés, le Québec va bientôt devoir faire face à un gros problème, soit le vieillissement de la population, lequel se fait sentir bien plus au Québec que dans la plupart des pays industrialisés.

Pour contrer ce facteur, les entreprises se doivent d’augmenter leur productivité et il existe plusieurs façons de le faire, dont:

• accroître le taux de natalité;
• embaucher des employés immigrés;
• mieux former les gestionnaires et la main-d’oeuvre spécialisée;
• fidéliser le personnel (pour éviter que les travailleurs quittent pour des provinces ou des pays limitrophes);
• mais, surtout, s’assurer de disposer d’outils et de systèmes de gérance des plus évolués.

En vue d’aborder de nouveaux marchés ou de nouveaux défis, toutes ces mesures combinées devraient «accroître l’intelligence des entreprises».

Source: Le Salon du Business Intelligence, Palais des congrès de Montréal, 29 mars 2006.