Les relations publiques: des outils à la portée des entreprises touristiques

Initialement, les relations publiques servaient d’outil de communication en réaction aux comportements peu reluisants des entreprises. L’objectif de la communication avec les journalistes et éventuellement avec la population visait à rétablir, à réconcilier ou à ajuster l’opinion publique à propos de l’organisation en question. Aujourd’hui, il en est tout autrement.  Deuxième texte d’une série d’analyses sur les relations publiques.

Qu’entend-on par relations publiques?

Les relations publiques se définissent de manière générale comme une technique de communication permettant de créer un climat favorable par des actions peu agressives entre l’émetteur du message et ses différentes cibles. Les relations publiques répondent à trois principaux objectifs: le développement d’une notoriété, la construction d’une image et l’instauration d’une relation de confiance (figure 1).

Les cibles ou les publics représentent notamment le réseau de distribution, les DMO, les représentants politiques, les fournisseurs, les journalistes, les employés, les syndicats, les universitaires et, évidemment, les touristes. Mais attention, selon les auteurs québécois Doin et Lamarre, les relations publiques constituent d’abord et avant tout un miroir et non une trousse de maquillage et elles feront rarement des miracles. Elles ne peuvent qu’embellir la réalité!

Figure 1     Les trois objectifs des relations publiques

Les outils de relations publiques traditionnels

Il est difficile, voire impossible, de recenser exhaustivement les outils de relations publiques disponibles, puisque la créativité des professionnels du domaine n’a pas de limites. Contrairement à d’autres disciplines, les relations publiques peuvent sortir des voies traditionnelles. Leur seule limite vient de la capacité d’imagination des professionnels. Le tableau qui suit propose une série d’outils plus populaires, que l’on pourrait classer dans la catégorie des relations publiques traditionnelles applicables à l’industrie touristique.

Les «nouveaux» outils de relations publiques

La démocratisation du Web comme média de communication ajoute une série d’outils à la trousse des relationnistes. Le rôle de ces derniers est de favoriser l’implantation de certaines plateformes, mais aussi de stimuler la discussion et de participer à la conversation. Quoique ces outils soient nouveaux, ils s’intègrent tout de même aux théories de la communication reconnues depuis plusieurs décennies.

Les relations publiques touristiques

Depuis les dernières années, on a pu observer une certaine croissance de l’utilisation des outils de relations publiques par les organisations touristiques, qui passe, pour le moment, par une augmentation relative des activités de relations de presse. Dennis Deuschl, auteur du seul livre portant sur les relations publiques touristiques, attribue cette croissance à deux facteurs principaux: l’émergence de médias, surtout télévisuels, spécialisés dans le voyage et la gastronomie, et la réaction à des crises majeures qui ont secoué fermement l’industrie touristique. Par contre, selon cet auteur, des gestionnaires touristiques semblent inconscients de la valeur des plans dédiés de relations publiques.

Déjà en 2007, Philip Wolfe, PDG d’une importante firme de recherche en e-tourisme, affirmait ceci: «la taille de la réputation de votre entreprise importe plus que la dimension de son budget de marketing». Les entreprises touristiques québécoises sont-elles prêtes à investir davantage en relations publiques? C’est ce que l’on verra au tournant de la nouvelle décennie!

Sources:
Chouchan, L., et J.-F. Flahault (2007). Les relations publiques. Paris Presses universitaires de France.
Deuschl, D. E. (2006). Travel and tourism public relations. Amsterdam Butterworth-Heinemann.
Doin, R., et D. Lamarre (1986). Les Relations publiques une nouvelle force de l’entreprise moderne. Montréal, Éditions de l’Homme.
Lizotte, M. (2009). «Mémoire: L’intégration de la communication et des relations publiques aux stratégies de marketing: des outils à la portée des organisations de gestion de la destination».
Malaval, P., J.-M. Décaudin et al. (2005). Pentacom. Paris Pearson Éducation.
Rubicon Consulting (2008). Online Communities and Their Impact on Business: Ignore at Your Peril. Rapport d’un sondage effectué en septembre 2008 auprès de 3 036 internautes.