Si le tourisme médical vous intéresse: quelques stratégies d’adaptation de l’hébergement

Certains hôtels ou centres de villégiature se sont tournés vers le tourisme médical à cause de son fort potentiel de développement. Toutefois, servir ces clients nécessite certains changements en ce qui a trait à l’aménagement physique des lieux d’hébergement et à la formation du personnel. Au-delà des soins médicaux de première qualité dans la destination choisie, quelle est la combinaison optimale des installations et des services avant et après une opération pour le touriste médical?

Un marché en pleine croissance

Le concept du tourisme médical existe depuis plusieurs années, mais on commence seulement à en prendre la véritable mesure en raison des coûts des soins de santé qui continuent de grimper aux États-Unis. Selon le dernier recensement, 47 millions d’Américains n’ont pas d’assurance maladie et 120 millions ne sont pas complètement assurés (lire aussi: Tourisme médical: opportunités et controverses). Par ailleurs, une étude de la firme de consultation Deloitte prévoit que 6 millions d’Américains recevront un traitement médical à l’étranger en 2010 et 10 millions en 2012.

L’aménagement physique des chambres

Bien que les installations hôtelières fassent partie de l’expérience habituelle du voyageur, la manière dont elles seront évaluées par le touriste médical potentiel peut être fortement influencée par le type de traitement qu’il doit recevoir. Parmi les éléments à prendre en considération, on pense, entre autres, à l’aménagement physique des chambres et des lieux ainsi qu’à la capacité du personnel à comprendre les besoins du client.

L’adaptation des chambres doit se faire selon deux principes de base: le touriste médical en convalescence 1) a de grandes chances de passer plus de temps qu’un autre client dans sa chambre; 2) aura probablement moins d’énergie et peut-être certaines limitations physiques. Voici un aperçu des modifications envisageables à peu de frais.

• Offrir des chambres plus isolées dans l’établissement ou sur un étage dédié à cette clientèle.

• Installer certains outils technologiques tels qu’un bouton d’urgence pour appeler à l’aide si nécessaire et une télécommande universelle au chevet du client lui permettant ainsi d’ouvrir ou de fermer les rideaux, de faire fonctionner la télévision ou le lecteur DVD et d’ajuster la lumière dans la chambre. Il existe aussi des systèmes technologiques plus sophistiqués qui permettent de régler le thermostat ou de créer des sons ambiants – bruit de vagues, de pluie, d’oiseaux, musique – susceptibles d’améliorer le sommeil des convalescents.

• Choisir du tapis et des rideaux comme éléments de décor plutôt que des tuiles ou des volets, puisqu’ils réduisent les sons extérieurs de 70% à 90%.

• Offrir Internet sans fil pour permettre l’utilisation d’un ordinateur portable directement à partir du lit.

• Installer le téléphone sur la table de chevet afin qu’il soit facilement accessible à partir du lit.

• Fournir un lit «séparé» pour un accompagnateur.

• Aménager les meubles de manière à permettre une libre circulation en fauteuil roulant.

• Installer des tablettes ajustables dans les garde-robes de manière à pouvoir les mettre rapidement à la bonne hauteur pour une personne en fauteuil roulant.

• Installer dans la douche une pomme de douche amovible et un siège dans le cas où le client doit garder certaines parties de son corps hors de l’eau ou voudrait simplement s’asseoir pour se reposer. L’installation d’un téléphone dans la salle de bain ajoute la possibilité de téléphoner pour recevoir de l’aide au besoin, en cas de chute par exemple.

• Utiliser des tablettes en verre trempé pour permettre aux personnes à mobilité réduite d’en voir le contenu par en dessous.

• Ajouter, si possible, des prises électriques supplémentaires pour y brancher des appareils médicaux.

L’aménagement des lieux

De plus en plus d’hôtels sont adaptés aux personnes à capacité physique restreinte. Si ce n’est pas le cas, il faut absolument songer à réduire les obstacles dans et autour de l’établissement afin d’accueillir des touristes médicaux. Par exemple, un petit hôtel ou un gîte sans ascenseur devra forcément loger ses convalescents au rez-de-chaussée ou au premier étage. De plus, si les rampes d’accès sont nécessaires aux personnes en fauteuil roulant, elles sont plus difficiles  à franchir que les escaliers pour celles ayant des difficultés d’équilibre; il faut donc prévoir les deux.

Les modifications aux services

Certains changements apportés aux services offerts par les établissements hôteliers concernent le personnel alors que d’autres relèvent d’adaptations mineures aux procédures habituelles. En voici quelques-uns:

• l’enregistrement à la chambre pour éviter l’attente à la réception;

• l’utilisation d’une entrée privée pour plus d’intimité;

• la programmation d’heures précises d’entretien de la chambre qui ne troubleront pas les heures de repos du client;

• l’offre d’un service de magasinage;

• le service de transport (pouvant aussi accueillir un fauteuil roulant) vers l’hôpital et à partir de celui-ci;

• le service aux chambres 24 heures sur 24;

• l’expertise d’un diététicien pour faciliter le respect des diètes prescrites et l’élaboration de menus santé;

• les services d’une infirmière privée par l’intermédiaire d’un sous-traitant (tierce partie).

Certaines de ces considérations soulèvent la nécessité de coordonner les services, comme c’est le cas lors de la tenue de réunions d’affaires dans l’hôtel. Cette coordination peut même s’étendre à l’extérieur de l’hôtel. En effet, le touriste médical, spécialement pendant sa convalescence, doit pouvoir compter sur le professionnalisme et les compétences d’une variété de professionnels, tels que les transporteurs, les infirmières, les thérapeutes, les pharmaciens, ainsi que sur le soutien du concierge de l’établissement. Localiser tous ces prestataires de service dans une ville étrangère peut être épuisant pour n’importe quel voyageur, encore plus pour celui qui subit les fatigues physiques et émotionnelles liées à une intervention chirurgicale récente. Un tel soutien est extrêmement utile au touriste médical, car il diminue grandement son stress.

La coordination des divers services offerts aux touristes médicaux peut devenir une source de revenus additionnels pour l’hôtel, de la même manière qu’un centre d’affaires l’est pour les touristes d’affaires. Le coordonnateur développe une expertise, entretient les contacts nécessaires pour bien servir les clients et s’assure que tous les services sont coordonnés efficacement, tant au bénéfice du client qu’à celui de l’hôtel. Il devient ainsi un puissant outil de marketing pour l’hôtel.

Les prix tout inclus

Les touristes qui voyagent pour recevoir des soins médicaux se préoccupent beaucoup du prix. Dans le cas des Américains, on peut ajouter l’incertitude du coût final. Comme les anesthésistes, les médecins, les hôpitaux, les médicaments et d’autres services sont facturés séparément, le prix final peut varier considérablement de l’estimation initiale. Plusieurs hôpitaux étrangers ont répondu à cette incertitude en proposant des tarifs tout inclus. Les hôteliers qui s’intéressent à la clientèle médicale doivent suivre cet exemple. Le forfait tout inclus permet à l’hôtelier d’augmenter ses revenus en offrant une variété de services de soutien que le client utilisera, ou non. Par exemple, le prix peut inclure le soutien d’un concierge «médical», des visites dans les spas, les transports terrestres, peut-être même une ou deux activités de tourisme. Pour le touriste médical, un tel forfait élimine les craintes liées au coût final et lui assure que s’il désire un service particulier, il y aura accès.

Plusieurs hôteliers à travers le monde ont déjà fait le pas en s’alliant à des cliniques ou à des hôpitaux pour offrir des chambres de convalescence postopératoire. Au Québec, la clinique montréalaise Omnium-Santé est associée à l’hôtel Hyatt Regency et offre un forfait «bilan de santé complet» à la clientèle américaine et aux touristes québécois à Montréal. Saurez-vous tirer parti de cette clientèle en plein essor?

Sources:

– Cormany, Dan. «Taking a pulse – The hospitality & tourism industries», Medical Tourism Magazine, 15 octobre 2008.
– Cormany, Dan. «The Evolution of the Hotel Industry with the rise of Medical Tourism», Medical Tourism Magazine, 1er février 2009.
– Cormany, Dan. «The Physical Innovation of Hotels in Medical Tourism», Medical Tourism Magazine, 1er avril 2009.
– Gasparoni, Lourdes. «Planning Your Medical Trip Abroad:Recovery Retreat or Hotel?», Medical Tourism Magazine, 9 octobre 2007.
– Lambier, Cayla. «Travel Agencies, Airlines and Convention Bureaus ~ Leveraging Destinations»,  Medical Tourism Magazine, 18 décembre 2009.
– Stephano, Renee-Marie. «New Skyscrapers The Rise of Intercontinental Hotel Group into Medical Tourism», Medical Tourism Magazine, 7 janvier 2008.

Site Internet:
– Medical Tourism Training Inc.