Comment offrir une expérience authentique ?

Lors du Gueuleton touristique organisé par la Chaire de tourisme Transat de l’ESG-UQÀM le 5 avril dernier, deux conférenciers français ont partagé leurs réflexions à propos d’un enjeu d’actualité dans l’industrie : « Prendre le virage local : comment offrir une expérience authentique ». Il s’agit de Pierre Eloy, directeur de Touristic et cofondateur des Agitateurs de destinations numériques et de Sophie Moreau, spécialiste de la cocréation et des projets collaboratifs de Touristic, et directrice de l’office de tourisme du pays d’Ancenis.

Créez des moments parfaits

« Vous avez un pouvoir magique, vous êtes des créateurs originaux de moments parfaits »

Tout au long de la conférence, Sophie et Pierre ont quelque peu déstabilisé les participants en présentant leur vision atypique des métiers du tourisme et en utilisant un vocabulaire inusité. Leur première affirmation a donné le ton : « Vous avez un pouvoir magique, vous êtes des créateurs originaux de moments parfaits ». Les professionnels du tourisme vendent du rêve, mais malheureusement oublient de rêver leur métier, explique Sophie. Elle propose alors de le réinventer, ou à tout le moins, l’appréhender différemment, pour pouvoir faire davantage rêver les voyageurs. Soyez un « créateur de souvenirs » !

Mais qu’est-ce que le moment parfait ?

• un produit parfait, associé à un lieu ;
• une rencontre, lorsque l’on crée un lien avec une personne ;
• une surprise ; surprenez-vous parfois nos visiteurs?

 Source : Agitateurs de destinations numériques 

Pour créer ces moments parfaits, il faut travailler avec conviction et avec cœur, mais surtout, il faut avoir confiance en soi. Ce sentiment est le fil rouge du moment parfait, affirme Pierre. Ce discours, à la fois inspirant et motivateur, a eu pour but de mettre la table pour présenter des façons différentes d’accueillir le visiteur sur un territoire, toutes axées sur l’authenticité.

Faites appel aux résidents

Airbnb fut mentionné à plusieurs reprises par nos conférenciers, comme cas de bonne pratique. La plateforme utilise abondamment le champ lexical de la culture locale. Elle propose « d’échanger avec des experts de la vie locale » et met de l’avant des noms et des personnages pour vendre ses activités.

la confiance se donne plus facilement à ceux qui vivent dans la destination au quotidien plutôt qu’à un professionnel dont le but est de vendre

Elle doit en quelque sorte sa réussite aux résidents, ce qui démontre que la confiance se donne plus facilement à ceux qui vivent dans la destination au quotidien plutôt qu’à un professionnel dont le but est de vendre. « Bannissez le terme “professionnel du tourisme” lance avec conviction Pierre, et soyez fiers d’être des locaux puisque les visiteurs préfèrent interagir avec de “vraies personnes” ».

 Voici les exemples d’Airbnb et de Like A Local qui ont fait le choix de positionner les résidents au cœur de leur offre.

 Source : Airbnb

Source : Like A Local

De plus en plus de destinations font également appel aux résidents, comme par exemple les experts locaux sur le site Esprit de Picardie, en France.

Soyez créatif

Les touristes recherchent des expériences authentiques auxquelles ils peuvent participer activement. Encore une fois, Airbnb semble avoir une longueur d’avance grâce à sa palette d’expériences thématiques proposées par les résidents (Cuisine et boissons, Art de vivre, Sports, etc.). Inspirons-nous de cet exemple et soyons « occupateurs de temps libre » comme se plaisent à dire nos conférenciers.

Source : Airbnb

 L’aspect créatif se reflète dans la manière de communiquer avec la clientèle. Sophie et Pierre conseillent de mettre de côté les plateformes numériques et de redonner de l’éclat aux supports imprimés : « Vous êtes des “matérialiseurs” : repensez la matière, le papier n’est pas mort ». Pour illustrer ces propos, voici deux exemples de magazines édités par des organisations touristiques :

• OnlyLyon publie gratuitement deux fois par année le livre Collector, recensant des adresses d’établissements et de commerçants pour les touristes et la clientèle locale. Les premières pages, présentées comme un magazine, dévoilent des nouveautés, coups de cœur et bons plans, suivi d’une deuxième partie qui regroupe une sélection de membres d’OnlyLyon.

Source : Only Lyon

• Voyages-sncf.com, en partenariat avec le groupe de presse Le Monde, a créé une nouvelle collection de guides de villes appelée « Emmenez-moi à ». Ce magazine, aux visuels originaux, contient une sélection d’adresses culturelles et gastronomiques, une carte des principaux lieux de la ville ainsi que des récits qui se déplient. Offert gratuitement aux passagers de première classe en TGV, la compagnie le considère comme un « objet-cadeau ».

Certains organismes vont jusqu’à laisser le voyageur exprimer sa créativité en jumelant un guide touristique à un carnet de voyage. C’est ce qu’a entrepris Sophie et son équipe à l’office de tourisme en invitant le lecteur à personnaliser chacune des pages du guide. Selon elle, être « facilitateur de créativité » permet de donner l’impression au visiteur de créer son voyage.

Source : calameo

Donnez plus de place aux humains

Valoriser ses ressources humaines est primordial pour offrir une expérience authentique. Le personnel d’accueil devient concierge de destination et revêt autant d’importance que les produits offerts. Rappelez-vous : le moment parfait, c’est de créer un lien lors d’une rencontre. Pierre s’amuse à employer les termes « bienvenuteurs » ou encore « Émotionneur-bienveilleur ».

Il donne l’exemple de Tourisme Queensland qui se qualifie de « bienveilleur ». Des employés surveillent les publications de leurs visiteurs sur les réseaux sociaux pour leur souhaiter la bienvenue ou les remercier d’être venus, quelquefois de manière originale. Durant un événement de rugby, une supportrice a publié de nombreuses photos de la destination sur les réseaux sociaux. Pour la remercier, l’OGD lui a envoyé un maillot de rugby autographié par tous les joueurs de l’équipe. Montrer le caractère humain de la marque tout en suscitant la surprise et l’émotion étaient les objectifs visés.

Partagez vos secrets

Ces pistes de réflexion, qui ont apporté une foule d’idées pour changer les façons de s’adresser aux visiteurs, ont abouti sur un atelier participatif. Par petits groupes, les participants devaient écrire sur des cartons leurs secrets de lieux à découvrir ou d’expériences à vivre, qu’ils auraient envie de faire connaître à des amis en visite. Cette démarche a été employée pour créer la carte touristique « Nos coins préférés » de l’office de tourisme du pays d’Ancenis. Pour les détails, lisez l’article Vous avez dit Conseil éclairé ? Ces filles-là ont la lumière à tous les étages ! sur le blogue etourisme.info.

Certains ont émis des réticences à partager ces lieux qu’ils souhaitent garder secrets. Pierre et Sophie confrontent plutôt l’assistance à la réalité : il existe déjà des plateformes en ligne qui recensent les lieux hors des sentiers battus, et bien souvent ce sont les résidents qui dévoilent ces secrets. Les gestionnaires de destinations ont tout intérêt à faire partie du mouvement. Pour prendre le virage local, soyez des « chuchoteurs de secrets » !

Voici quelques photos de l’atelier :

Cette conférence-atelier avait pour but de démontrer que pour offrir une expérience authentique, il faut avant tout remettre en question nos façons de faire, revenir au cœur de notre métier d’accueil et tenter d’avoir une vision différente. Il n’est jamais trop tard pour apporter des changements au sein de son organisation !