Quand des employés deviennent des conteurs 

Tourisme Cantons-de-l’Est est l’un des grands finalistes du concours de la 2000^e analyse du Réseau de veille. Voici le projet que l’organisme a présenté:

Historique du projet

À l’aube de 2017, Tourisme Cantons-de-l’Est souhaitait améliorer l’accueil dans ses bureaux touristiques en offrant un service personnalisé axé sur les contacts humains. Les responsables de l’association touristique régionale décidèrent de valoriser le rôle des équipes d’information en invitant les touristes à venir les rencontrer et à découvrir les anecdotes et les secrets qu’ils ont à partager.

Devenir des conteurs

L’objectif n’est pas de transformer les membres de l’équipe en comédiens. Il s’agit d’inclure dans les échanges avec les visiteurs diverses petites informations privilégiées ou anecdotes qui font toute la différence.

Le projet de Tourisme Cantons-de-l’Est comprend deux grands volets :

• Former et motiver les équipes afin qu’elles intègrent un angle « conteur d’histoires » à leurs actes de renseignements ;
• Offrir un outil pour animer le projet et permettre de former continuellement les équipes pour qu’elles améliorent leurs connaissances de l’offre régionale.

Actions dans le premier volet :

1. Cueillette d’informations (secrets bien gardés et anecdotes) par les équipes des bureaux touristiques pour stimuler les échanges et augmenter leur bagage de connaissances.
2. Formation du personnel avec une série d’ateliers « Devenez des conteurs d’histoires ! » afin d’expliquer les techniques pour transmettre et partager leur passion du territoire.
3. Mise en valeur de la nouvelle approche des employés par l’entremise d’actions de communications pour les touristes (nouveau visuel, infolettres, réseaux sociaux).

Actions dans le deuxième volet :

1. Mise en place d’un groupe Facebook destiné aux préposés des bureaux touristiques pour les encourager à s’améliorer en continu et favoriser la discussion et le partage d’informations entre les employés.
2. À la fin de la saison, élection d’un « conteur d’histoires exceptionnel » par bureau touristique pour souligner le travail de
préposés qui se seraient particulièrement distingués en s’appropriant le rôle de conteur.

Impacts

Selon Tourisme Cantons-de-l’Est, l’impact va au-delà de la nouvelle expérience offerte aux visiteurs. Plusieurs responsables de bureaux d’information ou d’accueil touristiques sont impressionnés par l’intérêt de leurs équipes. Ils remarquent qu’elles n’ont jamais été aussi enthousiastes et motivées. Certains gestionnaires déclarent que les employés sont plus heureux au travail depuis qu’ils reçoivent cette formation.

La page Facebook pour les préposés permet de décloisonner les différents bureaux touristiques. Les employés prennent ainsi conscience qu’ils font partie d’une communauté régionale. Ils peuvent aussi y tester leurs connaissances sur tous les territoires des Cantons-de-l’Est.

En conclusion, l’ensemble du projet a principalement apporté une nouvelle dynamique et permis de valoriser le rôle des équipes, de réenchanter leur mission et de les soutenir tout au long de la saison. 

Source de l’image à la une : Unsplash