Les OGD en temps de crise

Qu’elles soient causées par dame nature ou par la main de l’homme, les catastrophes font souvent la une dans les manchettes. Comment les organisations de la gestion de la destination (OGD) peuvent-elles soutenir leur milieu en temps de crise et aider à en redorer l’image ? 

Selon le dernier rapport de l’US Travel Association, les OGD prennent de plus grandes responsabilités pendant une crise et dans le processus de reconstruction. Avec leur présence sur les médias sociaux et leur implication auprès des résidents et des visiteurs, les élus et les services d’urgence utilisent leurs moyens de communication pour partager des renseignements importants. Elles peuvent fournir des conseils, des informations pratiques, des mises à jour sur les fermetures de routes et d’aéroports, etc. Après la crise, les OGD emploient des techniques de marketing pour aider à la relance de l’économie. En faisant la promotion de la destination et en incitant les visiteurs à revenir, il est possible de générer des revenus pour supporter la reconstruction.

Voici des exemples inspirants.

Faire face à la tempête

Les ouragans Irma et Harvey ont frappé durement les états de la Floride et du Texas en 2017. Leurs OGD respectives, Visit Florida et Texas Tourism, ont joué un rôle clé auprès des visiteurs et des entreprises de l’industrie touristique. Elles ont fourni les alertes météorologiques et les ressources nécessaires pour aider les touristes sur place. Pendant la durée des ouragans, les sites Web étaient mis à jour régulièrement pour informer le public des avis d’évacuation, des couvre-feux, de la circulation et des pannes de courant.

Plus spécifiquement, Texas Tourism s’est associé à d’autres organisations de l’état pour uniformiser les informations transmises aux visiteurs et aux résidents. Après l’ouragan, l’OGD et les villes ont développé un plan de redressement pour les zones les plus touchées par la tempête. Des sommes importantes furent investies dans la création de vidéos promotionnelles, de visites de médias et de nombreux voyages de familiarisation. Selon l’US Travel Association, les efforts ont permis à plusieurs destinations de la côte du Texas de bénéficier de recettes record au printemps 2018.

Visit Florida a utilisé plusieurs canaux de communication et fait appel à ses partenaires, tels qu’Expedia et Airbnb, pour partager des informations en temps réel sur l’hébergement disponible pour les visiteurs et les résidents en situation précaire. L’OGD a également transformé quatre de ses bâtiments d’information touristiques en centre d’urgence. Les objectifs étaient de transmettre les renseignements les plus récents sur les avis d’évacuation, l’hébergement, et les fermetures de routes, ainsi que d’offrir un lieu de répit pour les voyageurs encore sur place.

Éviter de pénaliser l’ensemble de la destination

En juillet 2017, un accident de forage a causé une panne de courant majeure pendant la haute saison estivale dans le secteur des Outer Banks, en Caroline du Nord. L’état d’urgence a été déclaré et plus de 50 000 personnes, résidents et visiteurs furent évacués. Alors que les médias nationaux et régionaux ont rapporté que l’incident rendait la destination complètement inaccessible, la panne ne touchait en réalité que deux des îles du secteur, soit 25 % de la région.

L’office de tourisme s’est rapidement mobilisé pour corriger la situation et informer les visiteurs que la panne était localisée et que la grande majorité de la destination demeurait accessible. Il a également collaboré avec les services d’urgence locaux et les sociétés d’électricité pour fournir des mises à jour régulières.

Profitant de sa notoriété et de ses outils de communications, l’office de tourisme des Outer Banks fut le premier à annoncer la réouverture des deux îles. Leur vidéo promotionnelle, « Hatteras is On », a été déterminante pour accueillir les visiteurs et soutenir l’industrie du tourisme les semaines suivant la panne.

Source : YouTube

Changer la perception après la crise 

Au lendemain des attentats du 22 mars 2016 à Bruxelles, Visit Brussels a mis en place une opération de marketing de rue (street marketing) intitulée #callbrussels. L’organisation a installé des cabines téléphoniques sur trois sites névralgiques de la ville : Mont des Arts, Place Flagey et Place Communale. Grâce à un numéro sans frais, des personnes à travers le monde ont pu discuter avec les citoyens. L’objectif était de convaincre les touristes que la ville demeurait une destination de choix malgré les évènements tragiques. Cinq jours plus tard, plus de 12 500 appels téléphoniques provenant de 154 pays ont été enregistrés.

Voici une vidéo présentant le projet.

Source : YouTube

Le comité régional du tourisme de la Côte d’Azur a lancé en août 2016, une campagne de communication pour relancer le tourisme, à la suite des attentats survenus à Nice le 14 juillet de la même année. La stratégie comprenait la création d’un mot-clé #CotedAzurNow ainsi que d’un site Web reprenant les photos partagées sur les réseaux sociaux à travers le monde. Des affiches et des annonces télévisées ont également servi à la promotion de la région. Le but consistait à valoriser la destination en diffusant une image positive de celle-ci auprès des voyageurs internationaux afin de les inciter à revenir.

Source : Instagram

La gestion de crise au Québec : le cas de Lac-Mégantic* 

Le 6 juillet 2013, un accident ferroviaire frappe de plein fouet la ville de Lac-Mégantic dans les Cantons-de-l’Est, faisant plusieurs victimes et détruisant une partie du centre-ville. Les responsables du tourisme ont joué un rôle clé dans la gestion de cette tragédie tant sur le plan des communications que sur celui de la concertation des acteurs du milieu.

Les communications : rétablir les faits et la fréquentation touristique

Dans les jours suivant la tragédie, la région a connu une vague considérable d’annulations. En pleine saison estivale et à l’aube des vacances de la construction, cela représentait un enjeu économique crucial. L’équipe de l’OGD est donc intervenue dans les médias pour promouvoir l’offre, puisque la très grande majorité des attraits ou des services demeuraient ouverts.

Dans les semaines et les mois subséquents, un important travail a été effectué pour rassurer les touristes et leur fournir des renseignements pertinents. Le bureau d’accueil qui se trouvait dans la zone sinistrée a été rapidement relocalisé et des lieux temporaires ont été mis en place pour intercepter les visiteurs aux entrées et aux points stratégiques de la région (dépanneurs, stations-service, etc.). Les commerçants et leurs employés furent également formés pour bien communiquer l’information aux voyageurs.

La collaboration avec les partenaires : entre concertation et reconstruction

L’OGD a rencontré de nombreux partenaires, notamment l’ATR et le gouvernement, pour s’assurer de leur soutien pour les mois et les années à venir. Grâce à leurs efforts, la région de Mégantic n’a jamais été aussi visible que pendant les deux années suivant la catastrophe.

Conscient que des visiteurs voudraient se rendre sur le site de la tragédie, les responsables du tourisme ont suggéré aux autorités municipales de créer un lieu de commémoration. L’objectif consistait à rendre hommage aux victimes et à offrir de l’information pertinente aux touristes afin qu’ils puissent explorer l’endroit sans importuner les citoyens et les commerçants. Il s’agissait d’un aspect important pour s’assurer que leur venue ne soit pas perçue comme du tourisme noir, mais bien comme du tourisme de mémoire.

L’OGD s’est également impliquée dans le processus de concertation pour la reconstruction du centre-ville. Elle a géré et animé la table dédiée au tourisme pendant plus d’un an. Les résultats de ces réflexions furent ensuite présentés à la population. D’ailleurs, un nouveau projet de complexe hôtelier devrait bientôt voir le jour.

Quelques conseils

Dans un contexte de crise, s’entourer de personnes compétentes constitue un élément clé. De plus, il ne faut pas hésiter à contacter son réseau, ses partenaires et son milieu afin de solliciter de l’aide et d’obtenir des ressources supplémentaires.

Apprendre à gérer les demandes et les suggestions s’avère essentiel, car chacun possède sa propre vision de la situation et sa manière d’y faire face. Même si le contexte exige de réagir rapidement, il importe de prendre le temps de réfléchir afin d’intervenir de façon pertinente et durable.

Les actions menées par Tourisme Mégantic et ses partenaires ont amélioré la fréquentation touristique dans la région. Les effets sont encore perceptibles aujourd’hui : le tourisme dans le secteur n’a jamais été aussi fleurissant et performant.

Par où commencer ?

Plusieurs ressources existent pour soutenir les entreprises et les OGD. L’organisation mondiale du tourisme propose une boîte à outils pour développer un plan de communication en temps de crise. Le document fournit une multitude de renseignements, notamment une description des meilleures pratiques, des conseils pour l’utilisation des médias sociaux, des protocoles et des méthodes pour mesurer l’efficacité du plan de communication.

Êtes-vous prêts à affronter une crise ?

* Les informations obtenues proviennent d’une entrevue avec M. Nil Longpré, commissaire au tourisme à la MRC du Granit à l’époque de l’accident.

Source de l’image à la une : Unsplash