Comment communiquer ses actions responsables à ses clients?

La transition écologique est au cœur des préoccupations et des discussions de l’industrie depuis le début de la pandémie. Plusieurs entreprises désirent presser le pas en ce sens, alors que d’autres sont déjà impliquées, mais ne partagent pas leurs actions sur leurs diverses plateformes. Il est pourtant pertinent de les mettre de l’avant afin d’en informer ses clients actuels et potentiels.

Après l’écoblanchiment, le greenhushing 

Lors de la dernière conférence annuelle du Global Sustainable Tourism Council (GSTC), qui s’est tenue aux Açores en décembre 2019, le professeur et chercheur Xavier Font, de l’Université de Surrey, en Angleterre, a identifié une nouvelle tendance, le greenhushing. Il a étudié l’écart entre la communication des pratiques de durabilité dans les audits et les sites web de 31 petites entreprises du secteur du tourisme rural dans le Peak District National Park au Royaume-Uni (Uk). Cette analyse a démontré qu’elles ne communiquent que 30% de leurs actions durables. Différentes raisons peuvent l’expliquer. D’une part, les compagnies ne pensent pas que leurs pratiques responsables constituent un facteur décisionnel pour leurs clients. D’autre part, elles ont peur que leurs actions soient perçues comme de l’écoblanchiment.  Dans ce dernier justificatif, il est alors question de mutisme moral plutôt que d’hypocrisie morale comme son antonyme (écoblanchiment).

L’écoblanchiment désigne la promotion à large spectre d’une action durable peu importante dans le but de véhiculer une bonne image de marque et, ainsi, de tromper le client, selon les chercheurs Font, Elgammal et Lamond. L’utilisation de ce terme est subjective et laissée à la discrétion de son interlocuteur. Il n’est donc pas surprenant que plusieurs entreprises ne désirent pas divulguer publiquement leurs initiatives.

Source : Kristina Flour, Unsplash

Cependant, selon Xavier Font, les entreprises ont la responsabilité d’éduquer les touristes afin qu’ils deviennent plus conscientisés sur leur impact environnemental. Pour ce faire, elles doivent communiquer leurs bonnes pratiques. Il n’est pas uniquement question de mentionner qu’on fait des actions durables, mais de les partager en exemples.

De plus, selon une enquête en ligne menée par la Chaire de tourisme Transat à l’automne 2020, auprès de 1174 voyageurs québécois âgés de 18 à 74 ans, le tiers dit porter plus d’attention aux pratiques durables des prestataires touristiques depuis la COVID-19. La moitié mentionne aussi porter attention à l’information concernant la protection de l’environnement et les émissions carbone et finalement, une proportion similaire se dit même prête à modifier ses habitudes de voyage si cela aide à réduire leur empreinte. Contrairement à ce que peuvent penser les entreprises, leurs pratiques durables intéressent de plus en plus les touristes.

Comment les communiquer sans risquer d’être pointé du doigt? Comment éviter dans son discours toute dissonance pouvant exister entre la perception de l’entreprise sur le développement durable et celle de ses clients?

Connaître sa clientèle pour mieux l’attirer…

La réponse est simple : le message changera selon le public cible. Il faut donc bien connaître ses différents segments de clientèle et adapter ses propos à chacun d’eux. Par exemple, l’offre en tourisme durable sera le message clé d’une campagne marketing s’adressant aux plus engagés dans la cause environnementale. Dans le cas où les pratiques responsables ne constituent pas un critère déterminant dans le choix d’un hébergement ou d’un attrait touristique, il vaut mieux miser sur l’emplacement, le prix ou encore la qualité du produit ou du service pour attirer le client. Ce n’est qu’une fois sur place, qu’il pourra être sensibilisé en apprenant les diverses pratiques durables mises en place par l’organisation.

Source : J. MT Photography, Pexels

… et parler le même langage pour mieux communiquer

Le terme durabilité peut paraître abstrait pour plusieurs touristes. Dans le but d’être bien compris de son public, il vaut mieux utiliser des concepts tangibles. Par exemple, il est préférable de signaler des faits sur le respect des animaux, la beauté de la nature sauvage avoisinante, le contact privilégié avec les communautés et les traditions locales, etc.

Le storytelling : le tourisme durable fait partie intégrante de l’histoire

GLP Films, une agence de marketing de contenu, se consacre uniquement aux campagnes de distribution stratégiques qui soutiennent le tourisme durable. Elle a d’ailleurs récolté divers prix et reconnaissances à cet effet. Rob Holmes, le fondateur et chef stratégique, réalise de courtes vidéos en utilisant la mise en récit (storytelling)pour présenter les bonnes pratiques d’une destination ou d’un produit touristique. Il n’y fait aucune référence explicite au développement durable. Il préfère montrer les danses traditionnelles, les chefs cuisiniers locaux dans leur restaurant, etc. Les visuels s’avèrent un bon moyen de faire passer un message, d’autant plus que la mise en récit permet de joindre les gens par les émotions transmises.

https://www.youtube.com/watch?v=nqtgAmMoG-I&t=14s

Source : Youtube, GLP Films

Les messages une fois sur place : le marketing incitatif

Selon L’Écho touristique, le marketing incitatif (nudge marketing) « consiste à mettre les individus dans un contexte de choix qui les incite à adopter un comportement spécifique recherché ». Il s’agit d’un bon moyen de communiquer ses actions à sa clientèle tout en l’incitant à y participer. En démontrant concrètement son implication dans des pratiques durables, l’entreprise gagne en crédibilité et minimise l’apparence d’écoblanchiment, tout en augmentant la confiance de ses clients.

Par exemple, le parc national de la Vanoise, en France, a diffusé 17 recommandations au ton humoristique afin de favoriser, entre autres, l’économie d’énergie dans les chambres. L’un des messages se lisait comme suit :

« Pour mieux dormir, baissez la température d’un degré C, vous ne fondrez pas sous la couette, vous serez bien reposé et fier d’aider la planète. 1 degré C de moins la nuit dans la chambre = 7 % d’efforts énergétiques en moins pour la planète. Ce conseil produit également d’excellents résultats une fois rentré chez vous. » 

Comme ces messages favorisent une action immédiate, ils sont souvent mis en pratique une fois le touriste arrivé à destination.

Les médias sociaux : oui, mais comment?

Une autre façon d’engager les clients actuels et potentiels, avant et après le voyage, consiste à interagir avec eux par les médias sociaux. L’une des choses à se rappeler est de rester fidèle à son image de marque.

Certaines entreprises publient toutes leurs nouvelles initiatives en développement durable, alors que d’autres, comme Piknic Électronik et Igloofest, préfèrent choisir les informations qu’elles transmettent à leurs festivaliers.

Dans tous les cas, il est recommandé de créer un calendrier de publications. Par exemple, tous les jeudis, le mot-clic #jeudidurable peut être utilisé pour communiquer vos actions. Cela permet de susciter un engagement plus fidèle et constant. Il vaut mieux publier une fois par semaine de façon assidue plutôt qu’une fois tous les jours pendant deux semaines, puis disparaître pendant les deux mois suivants. Ce conseil est pertinent pour les diverses plateformes. Mieux vaut se consacrer à une ou deux d’entre elles que d’être partout et nulle part à la fois.

Les médias sociaux permettent également de sonder l’opinion et les préoccupations de son public cible. Lui poser des questions sur ce qu’il aimerait obtenir comme contenu ou pour avoir une meilleure idée de ses connaissances sur le sujet peut aider l’entreprise à mieux connaître ses attentes et, ainsi, à mieux s’outiller pour y répondre.

Peu importe la stratégie adoptée pour les divers médias sociaux, l’important quant à la communication de ses actions durables est de rester intègre et d’admettre que la compagnie n’est pas parfaite, mais qu’elle fait les efforts nécessaires pour s’améliorer et réduire son empreinte environnementale tout en s’impliquant dans son milieu.

À retenir

L’entreprise doit communiquer ses actions durables en adoptant un langage adapté à ses différents segments de clientèle afin de favoriser leurs apprentissages et de démontrer ses compétences. Faire connaître ses bonnes pratiques permet également d’inspirer les autres acteurs touristiques. Face à la crise climatique, l’ère est davantage à la coopétition qu’à la concurrence.

Quelles pratiques durables avez-vous adoptées?

Comment pourriez-vous les communiquer à votre clientèle?

Source image à la une : Volodymyr Hryshchenko, Unsplash