Quelles solutions pour la gestion de l’affluence ?

Les files d’attente se multiplient depuis le début de la pandémie. Elles sont si importantes qu’elles font les manchettes régulièrement. Les consommateurs font la queue pour à peu près tout : acheter des commissions, réserver une plage horaire pour pratiquer une activité de loisir, se faire vacciner, etc. La patience des citoyens est mise à rude épreuve. Pour mieux accommoder leur clientèle, plusieurs entreprises revoient la gestion de leur affluence.

Par où commencer ? 

La connaissance générale de son marché, de ses habitudes de fréquentation et de ses besoins constitue un bon point de départ. Colliger ces informations permet de définir les pics d’achalandage et d’identifier les lieux et les moments les plus névralgiques afin d’élaborer une stratégie d’accueil efficace selon divers scénarios. 

L’expérience client se trouve au cœur de cette réflexion. 

L’expérience client se trouve au cœur de cette réflexion. En produisant un design de services qui tient compte de chaque segment du parcours du visiteur, il est possible de repérer et de décortiquer les éléments qui suscitent de la friction. Cet exercice fournit l’occasion de plancher sur des solutions visant à intégrer harmonieusement les épisodes d’attente à la visite. 

Des actions qui se réalisent en amont 

Quand vient le temps d’organiser une activité, les consommateurs s’attendent à pouvoir accéder rapidement à des renseignements qui les aideront à mieux préparer leur sortie. Plusieurs incitatifs permettent un meilleur étalement des arrivées et contribuent favorablement à l’application de quelques mesures sanitaires. Certains se réalisent en amont de leur présence sur le site, par exemple : 

• Donner le plus d’informations possible sur son site Web, indiquer les moments préférables pour s’y rendre, répondre aux questions les plus souvent posées (FAQ) à propos de l’affluence sur les lieux ; 
• Encourager l’achat de billets en ligne pour diminuer les files à la billetterie et offrir une expérience « sans contact » ; 
• Proposer des tarifs dynamiques pour stimuler la fréquentation durant des périodes plus creuses ;  
• Contrôler le nombre d’entrées en procédant par réservation à heure prédéterminée pour faciliter la distanciation physique entre les visiteurs ; 

• Allonger les heures d’ouverture pour certains jours clés de la semaine ; 
• Promouvoir l’usage d’outils numériques lorsqu’il y en a, par exemple des bornes pour l’achat de billets en libre-service. 

L’innovation technologique  

Le virage technologique que prend la gestion de l’affluence s’est accéléré ces dernières années. Les applications et outils se développent rapidement et l’agilité des startups est mise à contribution. Voici quelques exemples : 

Gestion de file d’attente physique et virtuelle

L’entreprise québécoise Axper a développé un outil qui permet de limiter le nombre de clients et de mieux gérer le trafic à l’intérieur d’un lieu. Le système de comptage est relié à un écran qui informe les individus de la possibilité ou non d’accéder à l’intérieur. Cette solution évite de devoir placer un employé à l’entrée de l’établissement. 

Source : Axper 

Les personnes qui patientent à l’extérieur ont le choix de rester sur place ou d’utiliser une solution de file d’attente virtuelle qui leur permet d’être avertis sur leur téléphone portable lorsque leur tour est arrivé. 

Source : Axper 

L’utilisation de bracelets intelligents pour veiller au contrôle de l’affluence 

Une autre entreprise québécoise développe depuis quelques années une solution technologique pour offrir une expérience connectée, entre autres, dans des sites touristiques et des événements. Grâce à la technologie RFID, le bracelet intelligent de Connect&Go contribue à la gestion des accès sur un site et au contrôle des capacités. Les clients scannent leur bracelet pour entrer et sortir des différentes zones. Les données sont ensuite transmises sur un tableau de bord qui permet aux opérateurs d’être informés de l’affluence en temps réel. 

L’entreprise offre également un système de billetterie, de paiement et d’activités. Voici une vidéo qui présente l’utilisation qu’en a faite le Super Aqua Club de Pointe-Calumet. 

Source : Youtube, Super Aqua Club

Gestion de l’achalandage sur un lieu

Les visiteurs souhaitent être informés de leur progression dans la file, savoir quel parcours emprunter lorsque certains itinéraires semblent trop fréquentés, connaître le motif d’un retard ou d’un arrêt de service ; bref, ils désirent que l’on communique avec eux. Plusieurs applications mobiles et écrans disposés dans les lieux d’attente veillent à fournir ce type de renseignements. 

À Val-Thorens, la station utilise le système Skiflux, qui lui permet d’aviser les skieurs en temps réel de l’achalandage sur les pentes. Cette solution technologique compile le nombre de passages sur des parcours sélectionnés. Les résultats sont ensuite diffusés sur quatre écrans géants situés au départ des pistes. 

Une gestion cas par cas 

Planifier stratégiquement l’arrivée et les déplacements de la clientèle s’avère essentiel. Dès le départ, les files d’attente influencent la première impression que le public aura de l’accueil. À l’intérieur du site, l’affluence teintera l’appréciation et le confort des visiteurs, leur envie de consommer et la manière dont ils parleront de leur expérience à leur retour. Pour les employés de première ligne, les frictions ressenties par les clients peuvent détériorer leurs conditions de travail.  

Les files d’attente ne sont pas toutes équivalentes. La façon de les gérer non plus. Chaque situation nécessite une approche personnalisée qui s’accorde avec le contexte, mais aussi avec les besoins et les attentes de sa clientèle. Les solutions visant à atténuer les flux et les files sont abondantes et les outils technologiques novateurs se multiplient. Pour poser des actions efficaces, il ne faut pas sauter d’étapes, mais plutôt prendre le temps d’effectuer un diagnostic pour comprendre sa propre réalité. 

Source image à la une : Elf-Moondance de Pixabay