Les problèmes d’insatisfaction dans le transport aérien: que peut faire l’industrie touritique?

En dépit d’une croissance soutenue, l’industrie touristique fait face à plusieurs défis concernant le service à la clientèle, particulièrement dans le domaine du transport aérien. Le directeur général d’un transporteur aérien partage sa vision des choses et explique comment il entend relever le défi. Du côté du réseau de distribution, des agences en ligne misent sur la technologie pour apporter des solutions novatrices de manière à améliorer l’expérience de la clientèle et ce, du départ vers l’aéroport jusqu’à l’embarquement.

Quand prendre l’avion devient une expérience

Selon l’index mesurant la satisfaction du consommateur américain, les transporteurs aériens ont du pain sur la planche pour revenir dans les bonnes grâces des voyageurs. D’après cette mesure compilée par l’Université du Michigan, l’IRS (service américain responsable de la taxation aux États-Unis) obtient un meilleur taux de satisfaction que les compagnies aériennes.

Jack Williams, directeur général de la compagnie aérienne EOS, a livré un témoignage intéressant lors de la dernière conférence de PhoCusWright. Il a fait la démonstration qu’il existe des opportunités d’affaires dans ce lot d’insatisfactions liées au transport aérien. La priorité absolue de la compagnie, qui se définit comme «super First Class», consiste à éliminer les délais et les annulations de vols. EOS se démarque par l’authenticité du service et le taux de satisfaction le plus élevé dans le secteur. Par exemple, 86% de sa clientèle recommanderait cette compagnie à un ami.

L’approche EOS

La question évidente est: comment ce transporteur se démarque-il? EOS a pris le pari audacieux de vendre une expérience axée sur l’élimination des foules. Toute sa campagne marketing est orientée en ce sens (voir photo), à commencer par ses avions, des Boeing 757, qui ont été convertis de 220 à 48 sièges. Les différents irritants comme les attentes au comptoir d’enregistrement sont réduits au minimum. L’entreprise offre pour le moment 44 vols par semaine entre New York et London et les tarifs oscillent entre 3000 et 5000$. On planifie ajouter les villes de Paris et de Newark comme prochaines destinations.

Devenir une industrie proactive

Les agences de voyages en ligne sont également sensibles à l’importance de rendre l’expérience de la clientèle la plus agréable possible au-delà du processus de réservation. C’est souvent le manque d’information préalable qui enrage le plus le consommateur lorsqu’il rencontre un problème et que sa patience est mise à rude épreuve. Il est aussi beaucoup plus facile de trouver une alternative ou de se préparer convenablement à une situation connue à l’avance.

C’est pour répondre à ce besoin que l’agence de voyages Orbitz a lancé son service «Traveler Update» (service seulement disponible aux États-Unis pour l’instant). Ce dernier fournit une panoplie de précieux renseignements aux voyageurs, qui permettront de prévoir ou d’éviter les embûches, à partir de l’accès à l’aéroport jusqu’à l’embarquement dans l’appareil. Traveler Update diffuse sur une base continue des informations partagées par d’autres voyageurs ou d’autres sources officielles à propos d’aspects essentiels tels que le temps d’attente aux contrôles de sécurité, la situation du trafic aux alentours de l’aéroport, la disponibilité de places de stationnement et la disponibilité des taxis (voir images).

Pour les voyageurs d’affaires, en particulier, les horaires sont habituellement serrés. L’instantanéité et la pertinence de l’information relative au vol et à l’aéroport peuvent faire la différence entre une expérience de voyage positive ou non. Par exemple, sur l’illustration suivante, on constate que la période la plus achalandée concernant l’attente aux contrôles de sécurité du terminal 1 de l’aéroport de Chicago se situe entre 3h et 5h.

Une autre illustration (voir carte routière) donne l’exemple des ennuis qui peuvent être évités en ce qui concerne la circulation en périphérie de l’aéroport. Le voyageur peut vérifier, en temps réel, l’état des routes et les zones de construction à éviter afin de mieux planifier l’heure de départ et l’itinéraire de déplacement.

Finalement, afin de maximiser la rapidité de la transmission de l’information, le service «Traveler Update» est également accessible sur les cellulaires et les autres appareils mobiles (voir image).

Travelocity apporte aussi sa solution

Améliorer l’expérience est aussi l’un des défis qu’a choisi de relever Michelle Peluso, directrice générale de Travelocity. Selon elle, c’est toute l’industrie qui doit se reprendre en main et être davantage attentive au besoin de la clientèle. L’une des façons d’y parvenir consiste à être proactif et à anticiper les problèmes. Travelocity obtient un meilleur taux de satisfaction depuis qu’il a lancé, au printemps dernier, son service «Destination Alerts» pour aviser sa clientèle de toute information pertinente à destination entre le moment de l’achat et la date du départ. Le voyageur sera par exemple mis au courant de la tenue d’un festival important se déroulant dans une ville visitée, pour l’aider notamment à mieux planifier son choix d’hébergement dans la région.

Il est clair que ce qui est vécu par les voyageurs relativement à la portion du transport aérien aura une incidence sur la qualité d’ensemble de l’expérience de voyage. Collectivement, tous les intervenants touristiques ne peuvent que gagner à outiller et à informer le mieux possible leur clientèle et ce, pour chacune des composantes de l’expérience touristique.

Sources:
Collins, Andrea. «Travelocity Gives Travelers New Creative Tools and Powerful Information to Assist in Hotel Shopping», Hospitality Sales & Marketing Association International’s, 22 mai 2007.
– Conférence PhoCusWright «Braving The Long Tail», tenue à Orlando du 12 au 15 novembre 2007.
– Riley, Duncan. «Orbitz Offers User Generated Airport Advice», TechCrunch [www.techcrunch.com], 6 septembre 2007.

Sur le Web:
– orbitz